大鳥電商工作室創(chuàng)始人， 淘寶售后專業(yè)服務(wù)商。6年互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗，資深電商從業(yè)人士，在中差評的溝通技巧上有獨到的見解和處理技巧，擅長數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及分析，最大限度簡化優(yōu)化售后處理流程。

開網(wǎng)店的過程中，每個賣家都有可能遇到中差評，這也是每個賣家最不愿意看到的，繼因評價引起的“壽衣門”“棺材門”“大便門”“衛(wèi)生巾門”等事件之后，對于中差評，許多賣家在微博上論壇上也都發(fā)表了自己的想法。事出必有因，評價也是，且不管中差評出現(xiàn)的原因在誰身上，終究主動權(quán)是在賣家手上，誤會要消除，中差評要解決。那出現(xiàn)中差評后，我們應(yīng)該如何處理？要選擇怎么樣的溝通工具？溝通時機方面要注意哪些問題？如果第一次溝通后中差評仍無法消除應(yīng)該怎么補救？

本期，我們邀請到了資深電商從業(yè)人士大鳥來為大家講解下處理中差評的技巧和網(wǎng)店售后服務(wù)意識的重要性。下面就讓我們一起進入本期的網(wǎng)商訪談吧。

記者：大鳥，您好，很高興很夠邀請到您來接受我們的訪談，也很感謝您愿意把自己的經(jīng)驗跟我們一起分享。

大鳥：您好，能和淘寶官方進行正式交流，而且采用訪談這種形式，蠻好的。因為這樣我可以通過官方表達自己的想法，分享我的經(jīng)驗，也能給更多賣家傳遞售后服務(wù)意識重要性這個概念。

記者：之前跟你的聊天里我了解到，你曾經(jīng)也是做淘寶店的，那遇到中差評的次數(shù)多嗎？
大鳥：是的，2008年的時候我開店賣家李寧運動品，當(dāng)時用了26天我就從0做到了4鉆，沒花一分錢推廣，當(dāng)時貨是從李寧全國最大的經(jīng)銷商那進的。在這個過程中，幾乎每天都要和中差評的客戶打交道，有成功解決，也有解決不了的，特別是我認為的一些職業(yè)差評師，當(dāng)時心里很難受，睡不著覺，但后來慢慢想通了，做好售前和售后服務(wù)是關(guān)鍵，畢竟難弄的客戶是極少數(shù)，沒必要為這幾個客戶，把經(jīng)營網(wǎng)店的心情和熱情澆滅了，不值得，迅速調(diào)整心態(tài)，繼續(xù)投入到火熱的網(wǎng)店經(jīng)營過程中去。

記者：對于中差評你是怎么看待的呢？
大鳥：對于中差評制度吧，最近鬧的沸沸揚揚，眾說紛紜，更多的是報怨之詞。我個人有以下幾個觀點：
1、淘寶從建立發(fā)展到現(xiàn)在這個規(guī)模，中差評制度功不可沒。網(wǎng)購之所以能發(fā)展如此迅速，誠信體系的建立和完善是其根源，而中差評制度是這個體系的重要環(huán)節(jié)之一。
2、中差評制度可以讓更多劣質(zhì)商家或商品曝光，減少網(wǎng)購者損失和購物風(fēng)險。
3、中差評制度可以約束商家規(guī)范服務(wù)，重視服務(wù)意識，提高售后服務(wù)水平，讓更多的買家滿意。
4、中差評制度的負面效應(yīng)正在迅速擴大，其制度漏洞正在被惡意買家不斷利用并有擴大的趨勢。
5、隨著淘寶賣家和買家數(shù)量的激增，社會信息化越發(fā)透明發(fā)達，惡意買家鉆制度漏洞者數(shù)量的增加，是到了需要改革中差評制度的時候了。但如何改革，這是個大事情，牽扯各方的利益，如何才能平衡各方利益，這就需要淘寶官方經(jīng)過多方的、真實的、長期的市場調(diào)研工作才能做出結(jié)論，絕非幾家言就能輕易下定論的。

記者：我知道，你前陣子走訪過幾家在杭州的淘寶賣家，其中有些店輔的售后客服團隊個個都是強兵，尤其是與買家的溝通技巧相當(dāng)嫻熟其處理中差評效率也是非常地高，是嗎？
大鳥：嗯，我說一說其中一家的處理方式吧，他們配備一個客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評價，就馬上回評，然后刷新評價列表，如果發(fā)現(xiàn)到有最新產(chǎn)生的中差評就登記相關(guān)信息，然后立即分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進行溝通。
雖然這種中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費力既原始的方法，正是他們最有效的中差評售后處理流程和方式。他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方式，但總結(jié)分析對比下來，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。
他們的中差評售后團隊有5人，平均每天能修改200個以上的中差評，單人記錄是每天成功處理80多個中差評，這對于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來說，所起到的作用是相當(dāng)重要的，非常有效的控制了店輔經(jīng)營風(fēng)險，畢竟淘寶對賣家服務(wù)的要求年年在提高。

記者：就是時效性，那時效性在中差評處理中是很重要的一點對嗎？
大鳥：應(yīng)該說是最重要的一點，有過中差評處理經(jīng)驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果在最短的時間內(nèi)能獲知并進行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是最高的，（職業(yè)差評師除外），時間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。

記者：那出現(xiàn)中差評后，我們第一時間應(yīng)該怎么操作呢？
大鳥：我個人覺得吧，首先要留到一到兩分鐘的時間，去了解下這個買家，根據(jù)買家收貨地址判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，還有他的淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內(nèi)容等，這樣溝通起來會更加有針對性，這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

記者：我聽說過這樣子一個方法，比如說如果是男客戶，就讓女性去溝通，如果是女客戶，就讓男性去溝通，說是同性相斥，異性相吸。
大鳥：對，所以在中差評的溝通工具上，我個人認為首選是電話。因為打字的話我們都很清楚，文字的話，是很難把這個感**彩表達出來，而語音溝通帶有感**彩的，更加地能表達你的誠意，這個是文字沒法比及的。

記者：那溝通時機上也是有技巧的吧？
大鳥：這個也是要注意的一點的，處理過中差評的都知道，買家修改中差評是需要用電腦登錄的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線）說明其本人在電腦前，這就是最好的機會了。
如果不管三七二十一，直接電話過去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過后是很容易忘記的。另外，對于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強烈不建議，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。

記者：有經(jīng)驗的售后客服通過溝通能解決掉一部分中差評，但每個人都是不一樣的，所面對的問題也可能是不相同的，有很多賣家就會在溝通過程中給予適當(dāng)?shù)难a償，你怎么看呢？
大鳥：有時候在聯(lián)系后，買家還是不愿意修改的話，這種情況是有的，中差評的出現(xiàn)一般來說有賣家的原因，有時候也是有誤會或者快遞原因的，那在情況下，適當(dāng)?shù)谋硎疽幌抡\意也是應(yīng)該的，一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定適當(dāng)?shù)难a償標(biāo)準(zhǔn)，還有些就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會員等級、送禮品等。如買家對于補償不動聲色，態(tài)度堅決的時候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。

記者：現(xiàn)在基本上所有賣家都是采用人工模式來分配處理任務(wù)的，有沒有一些比較系統(tǒng)化的方式呢？
大鳥：我覺得中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，對于賣家來說也是很關(guān)鍵的一步。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個運營部門，就這樣能形式一個良性的循環(huán)。當(dāng)然，這種情況可以借助第三方賣家工具來解決這個問題。下面我貼幾張數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析截圖。

客服績效

這是執(zhí)行售后客服績效考核的必備數(shù)據(jù)

 商品情況

 可看出哪個商品出現(xiàn)的問題最多，有針對性的制訂解決方案。

修改日期

 售后客服每天的處理效率，衡量售后客服團隊質(zhì)量的重要參數(shù)。

 產(chǎn)生日期

 監(jiān)測店輔運營風(fēng)險的最直觀數(shù)據(jù)

記者：我記得09年的時候，有過一件讓我印象非常深刻的事，就是一家皇冠店主關(guān)于修改差評的制度，一個差評罰款500元，5個以上辭退該客服，而客服與一個差評的買家溝通無果，然后在買家的提示下進入對方的淘寶賬戶刪除了這個差評，而這個買家隨后對賣家作出盜竊帳戶的投訴，淘寶最后的處理結(jié)果是永久凍結(jié)。一個努力了四年的皇冠店就這么斷送了。你對這件事怎么看的呢？
大鳥：我認為問題的核心是網(wǎng)店老板的意識，所制訂的中差評相關(guān)制度是荒謬的，完全是為了修改中差評而設(shè)計的，這完全與中差評制度的初衷背道而馳。經(jīng)營到大皇冠店這個程度，是應(yīng)該到非常重視售后服務(wù)的階段了，說的抽象點就是提高售后服務(wù)意識。
我所調(diào)研的1金冠-3金冠那幾家網(wǎng)店，他們對于中差評售后基本是獎勵，很少有處罰，為什么會這樣呢？因為他們中差評售后處理的目的：是讓更多買家體驗什么才叫優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。他們老板非常清楚售后服務(wù)的重要性，會做各種各樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，找出問題并進行解決，我認為這才是更高層次的網(wǎng)店經(jīng)營思路，也是頂級賣家生意越發(fā)紅火的重要原因之一。

記者：現(xiàn)在有些會員建議淘寶取消中差評修改功能，一來是限制差評師的滋生，二是讓買家也不用受到有些賣家修改中差評的騷擾，你怎么看呢？
大鳥： 我個人認為：
1、并不能阻止差評師的滋生
現(xiàn)在的差評師基本是在交易成功后出現(xiàn)，那么取消評價修改功能，就保證不會在交易成功之前出現(xiàn)嘛？這些人天天在研究淘寶規(guī)則，因為評價無法修改，所以更加容易得手，賣家更懼怕。
2、對買家的騷擾和傷害更隱蔽、更嚴重、更廣泛，評價無法修改，
a)店鋪好評率在網(wǎng)購用戶群中印象已經(jīng)根深蒂固，大幅度下降好評率，對淘寶網(wǎng)購市場影響深不可測，淘寶好不容易建立起來的誠信體系會遭遇信任危機，進而影響的是淘寶賣家生意，傷害最終會回歸到自己身上。
b)店鋪好評率遭受毀滅性打擊后，對買家的報復(fù)******更可怕，可能會出現(xiàn)更多破罐子破摔的情況，若再經(jīng)各方媒體渲染擴大影響，廣大買家的網(wǎng)購熱情將受到重度打擊。
c)更多賣家會放棄售后服務(wù)，將引起大規(guī)模負面效應(yīng)并且是不可挽回的，買家對網(wǎng)購的信任感大幅度下降，進而影響交易量大幅下降，后果不堪設(shè)想。
3、我的建議
a)可適當(dāng)延長中差評生效時間
b)可適當(dāng)擴大惡意中差評的定義范圍
c)優(yōu)化現(xiàn)有中差評體系：如提供選擇中差評原因、中差評無法匿名評價、必須填寫有效評價內(nèi)容等
d)增加惡意買家ID的評定標(biāo)準(zhǔn)并不斷完善（這部分用戶是目前引起中差評制度糾紛的核心群體）
e)對中小賣家開放更多的申訴通道及提高處理效率。