這段時間鬧的沸沸揚揚的因專業差評師引起的淘寶商城差評制度討論,以及天貓商城部分買家利用規則賺取賠付金的事情,一下子把買家的不良行為置于了封口浪尖,但是筆者近期經歷了一番至今還沒有定論的天貓商城賠付事件,讓筆者對于淘寶天貓商城自身的制度規范產生了很大的質疑.

     筆者為淘寶商城V3級別用戶,注冊于2004年,自認為也算是淘寶比較資深的買家.當然,筆者絕大部分交易都是在淘寶集市完成的,很少選擇商城一個是因為價格沒有優勢,二來覺得天貓商城的商品和集市沒有什么大的差別,同樣無法保證.



天貓商城為提高自身服務品質,在2012年推出了延遲發貨,缺貨賠付制度.整個制度看起來是對買家利益的極大保證,能極大提升買家在天貓購物的信心.具體規則如下:

筆者于2012年7月14日于天貓商城某服裝店鋪為母親購買一件女士襯衣,購買之前淘寶旺旺咨詢客服,答復為能拍下就是有貨的,并且筆者還咨詢了衣服尺碼的相關問題,得到了客服人員的答復后,于當日10:22分拍下貨品付款.訂單編號：195246680459338. 

其后筆者并未特意關注此筆交易,直到3日后7月17日母親詢問衣服為什么還未收到時,才再次登錄淘寶查詢此筆交易,發現賣家還未發貨,就再次找到商家客服進行詢問.客服表示衣服當晚就會發出,并且再次詢問了收貨地能夠使用的快遞,表示當晚快遞信息就會錄入系統.

7月18日,筆者再次登錄淘寶,發現此筆交易依然未發貨,再次找到商家客服,客服查詢后表示倉庫里的兩件衣服都是次品,不能發貨了,希望我能換一件衣服.其實現在很多商家在衣服無貨的時候都會打出只剩下次品,為保證買家利益,不發貨的說辭.不管這里到底是真實情況還是借口,筆者表示希望退款.

因為已經購買了超過4天,無論是按照72小時發貨原則,還是缺貨原則,都應該得到一筆30%的賠付金,筆者特意仔細查看了一下上述關于此類賠付的操作,發現只需在退貨申請原因處選擇"缺貨",即可得到退款以及30%的賠付款,非常簡單.

筆者于2012年7月18日16點發起了缺貨退款,商家于當日晚上20點同意了退款,當時購物款就退還了回來,筆者登錄天貓賬戶,發現用戶積分并未改變,沒有得到30%的賠付金.本以為天貓賠付款是及時發放的,但是想到也許天貓系統需要一段時間處理(當時非日漸工作時間),所以筆者選擇等待.

7月19日晚上筆者再次查看天貓賬戶,發現依舊沒有得到賠付款.此時筆者想到咨詢天貓客服,點擊頁面的在線人工客服發現只能處理一些非常基本的問題,無法處理退款賠付問題,只得電話致電天貓服務熱線0571-85026880.此處筆者必須指出,在400客服電話已經非常普及的今天,天貓依舊采用了一個普通的位于杭州的長途號碼作為服務熱線,且此熱線語音菜單非常復雜,進入后至少需要等待5分鐘才能接通,不得不說天貓熱線大大增加了用戶的維權成本!筆者咨詢天貓客服,客服經過一番查詢后,表示,因為我屬于一個所謂的"不能直接賠付的名單",所以不能直接得到賠償,需要投訴商家才能獲得.筆者非常納悶為什么會在這個所謂的名單里,因為這是筆者第一次發起此類賠付,之前只是在去年雙12活動時筆者的訂單被無故取消時曾經致電過天貓熱線.筆者詢問客服名單原因,客服沒有正面回答,只是告訴筆者需要投訴商家.不知道這是不是因為近期有買家利用規則賺取賠付金導致的.

無奈,筆者只得在7月19日晚發起商家投訴,投訴商家違背承諾,投訴編號：32774233.筆者將整個購買過程中與商家客服的旺旺多次交談記錄截圖作為證據進行投訴.投訴后需要等待天貓客服在7個工作日內進行介入處理.7月20日商家對投訴進行了回復,表示確實是為了保證買家利益不能把次品發出來,且買家已經選擇了"缺貨",會獲得天貓商城在賣家保證金里扣除的賠付款,對此投訴感到非常委屈.其實何止賣家覺得委屈,筆者也覺得此投訴非常的無稽之談,而這里真正需要被投訴的只天貓商城而已!

一直等到7月25日,這個投訴依然沒有得到任何回復,只是顯示天貓客服已經介入,筆者看到已經7天了,只好繼續致電天貓熱線,經過大于5分鐘的音樂等待,接通客服.客服人員查詢后表示7天的處理時間是只計算工作日的,希望我繼續耐心等待,馬上會有結果.

7月26日,投訴狀態終于改變,變為"投訴完成",天貓客服表示投訴成立,會給予30%的補償,讓筆者查收.而此時,筆者的天貓積分依然沒有任何的變化.



筆者考慮可能是天貓系統"再次"需要時間處理吧,而且實在不愿意再次撥打天貓熱線,選擇繼續等待.

直到7月31日,發現依舊沒有收到任何積分補償,無奈,筆者再次致電天貓熱線.客服人員再次經過一陣查詢,發現確實沒有發放補償,說馬上處理,處理完成后通知筆者.筆者感到一陣欣喜,正要告訴客服有處理結果回復本機時,客服說處理結果會在筆者的淘寶旺旺和站內信中通知.筆者失望至極,作為中國最大的C2C電子商務網站,淘寶竟然不愿意花費一點電話費聯系客戶,只愿意讓客戶被動的通過IM軟件獲得信息.

截至到筆者發此文的8月2日10:12整,筆者的天貓賬戶積分依然未有改變,整個賠付事件從發起到現在已經過去了15天11個工作日，3通超過20分鐘的長途電話.而在天貓的賠付規則中可以看出，只要賣家確認了缺貨退款申請，賠付金就會和退款一起打入買家的賬戶.但是實際情況遠非如此,可見整個賠付規則宣傳遠大于實際操作！

整個事件中買家無過錯，賣家也因為自己的失職甘愿受罰，而在這其中真正犯錯的恰恰是整個規則的制定者：天貓商城.筆者聯想起自己經歷的淘寶的商品評價中不準帶有“假貨”，不準帶有“騙子”，否則無法將評論發出等一系列掩耳盜鈴的事件，不由得覺得淘寶在尋找買家和賣家的問題的時候，是不是更應該首先把自身的一些問題糾察一遍！

天貓賠付，絕沒有說的那么容易！