退貨率，顧名思義就是已經(jīng)發(fā)出去的訂單被客戶申請(qǐng)退回的比率，由于退貨率會(huì)影響店鋪的評(píng)分、庫(kù)存，以及寶貝的搜索等。因此，退貨率也成為分析店鋪運(yùn)營(yíng)狀況的數(shù)據(jù)之一。那么退貨率的數(shù)據(jù)如何統(tǒng)計(jì)？

退貨率從何而來(lái)

       什么情況才算是退貨？從來(lái)源看，一般需要將下列計(jì)算都納入退貨率的來(lái)源中，否則會(huì)造成數(shù)據(jù)缺失和不準(zhǔn)確，可大致分為三種：

未發(fā)貨取消：訂單被客戶拍下后還未發(fā)貨就申請(qǐng)退款，以淘寶后臺(tái)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；

實(shí)物寄回：訂單已經(jīng)被發(fā)貨后，客戶申請(qǐng)退款或換貨而導(dǎo)致的退貨，實(shí)物一般會(huì)被寄回，以倉(cāng)庫(kù)收到的包裹數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；

實(shí)物未寄回：訂單被發(fā)貨后，因?yàn)楫a(chǎn)品損壞等造成不可再售情況，而導(dǎo)致的產(chǎn)品無(wú)法寄回，客戶直接被退款，或經(jīng)過(guò)售后努力客戶接受不退貨而退部分款的補(bǔ)償，以退款記錄數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

看數(shù)據(jù)，你超標(biāo)了嗎

退貨率=退貨訂單數(shù)/總訂單數(shù)

以上是計(jì)算退貨率的一般公式，但一般來(lái)說(shuō)退貨相對(duì)于銷(xiāo)售數(shù)據(jù)有一定的滯后性，訂單在被客戶收貨后2周之內(nèi)都可能發(fā)生相應(yīng)的退貨行為。而按類(lèi)目的不同情況也會(huì)有所不一樣，女裝一般為一周，而化妝品一般為三周到一個(gè)月之內(nèi)均有可能。若想絕對(duì)準(zhǔn)確，則相對(duì)較為復(fù)雜，例如統(tǒng)計(jì)三月份的退貨率，則需要：

統(tǒng)計(jì)三月份所有的訂單量；

4月底的時(shí)候統(tǒng)計(jì)因?yàn)槿路莸挠唵螌?dǎo)致的所有退貨數(shù)；

將二者相除，得出一個(gè)正確的數(shù)字A。

但是，由于統(tǒng)計(jì)分析是為運(yùn)營(yíng)做支撐，按照上述的方式會(huì)導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)復(fù)雜、結(jié)果得出會(huì)有滯后性，很難起到該有的作用效果。因此，一般來(lái)說(shuō)按照這樣的算法簡(jiǎn)單代替，還是以統(tǒng)計(jì)三個(gè)月的退貨率為例：

統(tǒng)計(jì)三月份所有的訂單量；

統(tǒng)計(jì)在三月份發(fā)生的退貨數(shù)；

將二者相除，得出一個(gè)相對(duì)正確的數(shù)字B。

由于統(tǒng)計(jì)時(shí)間越長(zhǎng)，B與A之間的誤差會(huì)越小，所以一般退貨率分析都至少以月為單位，周的話意義不是很大。以一家女裝類(lèi)目的店鋪數(shù)據(jù)為例：

女裝類(lèi)目的平均退貨率為12.5%左右，可以看出該店18.9%的退貨率在女裝類(lèi)目中較高。當(dāng)然，僅僅知道退貨率較高不夠，還得了解哪里出了問(wèn)題，這就需要更細(xì)致的統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)。

追根究底找問(wèn)題

按照買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)流程，可以大致將其分為這樣幾個(gè)步驟：

從上述流程中可以看出，如果買(mǎi)家最終發(fā)生退貨，除了產(chǎn)品本身的原因外，一般都是由于上述幾個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。賣(mài)家可以將不同的部門(mén)分別產(chǎn)品的退貨區(qū)分開(kāi)來(lái)，將對(duì)分析起到很大幫助。

但由于每個(gè)部門(mén)涉及到的工作內(nèi)容太多，若僅僅是給出一個(gè)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，除了考核這幾個(gè)部門(mén)主管的績(jī)效外，對(duì)解決最終問(wèn)題起到的作用還是有限。并且由于售后人員在接到客戶投訴和解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，很難籠統(tǒng)的將這個(gè)問(wèn)題歸結(jié)于哪一個(gè)環(huán)節(jié)和哪一個(gè)部門(mén)，這樣，就需要有一套更細(xì)致的退貨原因分析和歸類(lèi)。

由于不同類(lèi)目的退貨原因會(huì)有所差別，如服裝類(lèi)目較多的是因?yàn)槌叽a、顏色等誤差，而化妝品類(lèi)目則更多的是使用過(guò)敏、香味、真假貨等，故很難有一套放在任何店鋪都適用的退貨原因表。因此，賣(mài)家在分析店鋪退貨率的時(shí)候，不妨進(jìn)行如下的分工，這樣更簡(jiǎn)單明了：

第一，首先將退貨原因分為大類(lèi)，按照產(chǎn)品從拍下到最終收到分為發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題和產(chǎn)品問(wèn)題這三類(lèi)。

第二，每一大類(lèi)下面，根據(jù)原因的不同，再規(guī)劃出問(wèn)題的小類(lèi)，如發(fā)貨問(wèn)題下可以分為：產(chǎn)品缺貨、客戶無(wú)理由退貨、活動(dòng)價(jià)格變更等。

第三，每一個(gè)小類(lèi)均以現(xiàn)象命名，保證類(lèi)與類(lèi)之間不會(huì)重疊，不會(huì)出現(xiàn)有一個(gè)退貨即屬于小類(lèi)A又屬于小類(lèi)B的現(xiàn)象。

第四，每一個(gè)小類(lèi)均只有一個(gè)負(fù)責(zé)部門(mén)，不會(huì)出現(xiàn)一個(gè)小類(lèi)原因造成的退貨即可能是部門(mén)A造成的也可能是部門(mén)B造成的。

第五，需要給售后客戶做相關(guān)的培訓(xùn)或購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的系統(tǒng)工具以助他們方便快捷的記錄和登記問(wèn)題。