“雙十一”過(guò)后，商家朋友都迎來(lái)了一年中最繁忙的日子（除了雙十一，年底也是噢），巨大的訂單量背后一定有一塊讓買賣雙方都頭痛的環(huán)節(jié)，那就是——物流！在物流方面有時(shí)也會(huì)引起我們與買家的糾紛，我們要怎么做呢？你是否了解天貓小二是如何處理物流方面的糾紛呢？怎樣才能讓退款不再升級(jí)到客服介入的狀態(tài)呢？今天我們就來(lái)探討一下如何避免物流的糾紛。

首先，來(lái)分析一下，因?yàn)槲锪鲉?wèn)題，會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)的幾種情況：

因物流延誤、丟件，買家等不及，紛紛申請(qǐng)退款，造成交易失敗

因物流慢，造成客戶滿意度下降，導(dǎo)致DSR評(píng)分不高。

“雙十一”，作為一名普通的買家，從剛開始搶到心愛之物時(shí)的激動(dòng)，再到等收貨的期待，到因?yàn)樯碳野l(fā)貨和物流途中延誤等等造成的焦急等待，好心情也會(huì)隨著時(shí)間一天天過(guò)去，慢慢變的不耐煩，這時(shí)，作為商家，采取各種方法，照顧下買家的情緒還是重要和必要的。

我們的建議是：

在分批發(fā)貨時(shí)，關(guān)注物流的收納和運(yùn)送能力，及時(shí)調(diào)整選擇最佳的物流公司避免快遞爆倉(cāng)。（多幾家備選物流，避免單一物流出現(xiàn)爆倉(cāng)，導(dǎo)致所有貨都在途中延誤）

關(guān)注每個(gè)訂單的物流情況，針對(duì)未及時(shí)送達(dá)及路上延誤的快件，能夠有針對(duì)的安撫短信通知到買家，讓買家能夠安心等待。（不要以為延誤是正常就忽視了消費(fèi)者的心理變化噢）

關(guān)注每個(gè)訂單到件情況，在快件到達(dá)買家當(dāng)?shù)兀才排伤蜁r(shí)，能夠有溫馨短信向買家因延誤致歉，并提醒簽收注意事項(xiàng)，努力提升客戶滿意度。

如有人力，可針對(duì)有延誤的訂單做電話跟進(jìn)（可跟據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷電話對(duì)象--相對(duì)容易較真的客戶）

如有必要，可針對(duì)以上訂單的買家贈(zèng)送優(yōu)惠券，包郵卡等補(bǔ)償（送這些，實(shí)際受贈(zèng)的是商家）

可使用一些軟件來(lái)刷選訂單，如查件機(jī)器人等，歡迎商家們跟貼推薦好用的軟件（查物流，發(fā)短信等）。

做好以上這些，相信可以幫我們降低一些糾紛發(fā)生的可能，但肯定還會(huì)有一些買家因物流問(wèn)題申請(qǐng)退款，各位商家朋友們盡量快速響應(yīng)解決，避免買家申請(qǐng)小二介入，要知道，退款糾紛率=要求客服介入筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)。這里要提醒大家，只要是買家點(diǎn)擊了要求客服人員介入，不論最后的處理結(jié)果是支持賣家還是支持買家的，這都將算入您的介入筆數(shù)！介入率的增加直接影響到買家的購(gòu)物體驗(yàn)，此現(xiàn)象不僅會(huì)影響到店鋪的轉(zhuǎn)化率甚至?xí)绊懙筋櫩驼扯燃昂罄m(xù)的二次交易。只有加強(qiáng)您對(duì)介入率、退款率的關(guān)注度，才能將降低糾紛問(wèn)題落到實(shí)處，如果您不重視您的介入率，那么您的店鋪也許會(huì)面臨搜索靠后，無(wú)法參加活動(dòng)營(yíng)銷等情況。那么，關(guān)于物流的退款，無(wú)非就那么兩種狀態(tài)：買家未收到貨、買家已退貨。

買家未收到貨的申請(qǐng)退款狀態(tài)，如何減少小二介入？

商家尚未發(fā)貨，買家已經(jīng)點(diǎn)擊退款——勿繼續(xù)發(fā)貨，可直接同意退款。

買家已點(diǎn)擊退款，賣家在買家申請(qǐng)退款后完成了發(fā)貨操作——先與買家聯(lián)系，確認(rèn)是否買家愿意繼續(xù)購(gòu)買。若買家不愿意，及時(shí)要求快遞返件退款買家，同時(shí)安撫會(huì)員勿申請(qǐng)維權(quán)介入。

發(fā)貨快遞未送達(dá)

已錄入拒簽，馬上聯(lián)系物流確認(rèn)情況，通知勿繼續(xù)派送。先行退款買家。

已拒簽且錄入返回信息，先行退款買家。

未錄入拒簽，物流信息長(zhǎng)期無(wú)跟新。在買家提出退款后及時(shí)聯(lián)系物流確認(rèn)貨物狀態(tài)，若已經(jīng)丟件則先行退款買家。若物流尚無(wú)明確答復(fù)，安撫買家不要點(diǎn)擊維權(quán)介入。給予快遞要求讓其在規(guī)定時(shí)限給您答復(fù)。確認(rèn)無(wú)法成功派送就及時(shí)退款買家。

買家已退貨的申請(qǐng)退款狀態(tài)，如何減少小二介入？

包裝磨損：包裝受擠壓是物流途中不能避免的，若退回的貨物包裝損壞了，請(qǐng)不要拒簽貨物。若的確損失較大，建議商家在介入前自行與買家溝通協(xié)商解決。若維權(quán)介入，天貓的處理方向是支持退款的。

質(zhì)量問(wèn)題退貨情況下手機(jī)輕微磨損：建議退款買家，質(zhì)量問(wèn)題勢(shì)必是在使用后發(fā)現(xiàn)的，使用會(huì)產(chǎn)生磨損，因此正常使用痕跡請(qǐng)不要作為拒簽的理由，天貓?jiān)谛《槿牒笾С值姆较蚴峭素浲丝睢Ｈ糍I家有惡意人為損壞貨物的情況（小二會(huì)酌情判斷），建議要求介入前先與買家溝通，若無(wú)法協(xié)商一致再要求維權(quán)介入。

商家責(zé)任情況下的順豐到付退貨：根據(jù)支付寶爭(zhēng)議規(guī)則，因商家過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致退貨的，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)。由于順豐到付件的收費(fèi)與順付件一致，而將到付改成順付卻需要收取手續(xù)費(fèi)。因此，若因商家責(zé)任導(dǎo)致的退貨，請(qǐng)商家不要因?yàn)轫権S到付拒簽退貨。此類情況介入后天貓是支持買家的。