“雙十一”過后，商家朋友都迎來了一年中最繁忙的日子（除了雙十一，年底也是噢），巨大的訂單量背后一定有一塊讓買賣雙方都頭痛的環節，那就是——物流！在物流方面有時也會引起我們與買家的糾紛，我們要怎么做呢？你是否了解天貓小二是如何處理物流方面的糾紛呢？怎樣才能讓退款不再升級到客服介入的狀態呢？今天我們就來探討一下如何避免物流的糾紛。

首先，來分析一下，因為物流問題，會導致出現的幾種情況：

因物流延誤、丟件，買家等不及，紛紛申請退款，造成交易失敗

因物流慢，造成客戶滿意度下降，導致DSR評分不高。

“雙十一”，作為一名普通的買家，從剛開始搶到心愛之物時的激動，再到等收貨的期待，到因為商家發貨和物流途中延誤等等造成的焦急等待，好心情也會隨著時間一天天過去，慢慢變的不耐煩，這時，作為商家，采取各種方法，照顧下買家的情緒還是重要和必要的。

我們的建議是：

在分批發貨時，關注物流的收納和運送能力，及時調整選擇最佳的物流公司避免快遞爆倉。（多幾家備選物流，避免單一物流出現爆倉，導致所有貨都在途中延誤）

關注每個訂單的物流情況，針對未及時送達及路上延誤的快件，能夠有針對的安撫短信通知到買家，讓買家能夠安心等待。（不要以為延誤是正常就忽視了消費者的心理變化噢）

關注每個訂單到件情況，在快件到達買家當地，要安排派送時，能夠有溫馨短信向買家因延誤致歉，并提醒簽收注意事項，努力提升客戶滿意度。

如有人力，可針對有延誤的訂單做電話跟進（可跟據經驗判斷電話對象--相對容易較真的客戶）

如有必要，可針對以上訂單的買家贈送優惠券，包郵卡等補償（送這些，實際受贈的是商家）

可使用一些軟件來刷選訂單，如查件機器人等，歡迎商家們跟貼推薦好用的軟件（查物流，發短信等）。

做好以上這些，相信可以幫我們降低一些糾紛發生的可能，但肯定還會有一些買家因物流問題申請退款，各位商家朋友們盡量快速響應解決，避免買家申請小二介入，要知道，退款糾紛率=要求客服介入筆數/支付寶成交筆數。這里要提醒大家，只要是買家點擊了要求客服人員介入，不論最后的處理結果是支持賣家還是支持買家的，這都將算入您的介入筆數！介入率的增加直接影響到買家的購物體驗，此現象不僅會影響到店鋪的轉化率甚至會影響到顧客粘度及后續的二次交易。只有加強您對介入率、退款率的關注度，才能將降低糾紛問題落到實處，如果您不重視您的介入率，那么您的店鋪也許會面臨搜索靠后，無法參加活動營銷等情況。那么，關于物流的退款，無非就那么兩種狀態：買家未收到貨、買家已退貨。

買家未收到貨的申請退款狀態，如何減少小二介入？

商家尚未發貨，買家已經點擊退款——勿繼續發貨，可直接同意退款。

買家已點擊退款，賣家在買家申請退款后完成了發貨操作——先與買家聯系，確認是否買家愿意繼續購買。若買家不愿意，及時要求快遞返件退款買家，同時安撫會員勿申請維權介入。

發貨快遞未送達

已錄入拒簽，馬上聯系物流確認情況，通知勿繼續派送。先行退款買家。

已拒簽且錄入返回信息，先行退款買家。

未錄入拒簽，物流信息長期無跟新。在買家提出退款后及時聯系物流確認貨物狀態，若已經丟件則先行退款買家。若物流尚無明確答復，安撫買家不要點擊維權介入。給予快遞要求讓其在規定時限給您答復。確認無法成功派送就及時退款買家。

買家已退貨的申請退款狀態，如何減少小二介入？

包裝磨損：包裝受擠壓是物流途中不能避免的，若退回的貨物包裝損壞了，請不要拒簽貨物。若的確損失較大，建議商家在介入前自行與買家溝通協商解決。若維權介入，天貓的處理方向是支持退款的。

質量問題退貨情況下手機輕微磨損：建議退款買家，質量問題勢必是在使用后發現的，使用會產生磨損，因此正常使用痕跡請不要作為拒簽的理由，天貓在小二介入后支持的方向是退貨退款。若買家有惡意人為損壞貨物的情況（小二會酌情判斷），建議要求介入前先與買家溝通，若無法協商一致再要求維權介入。

商家責任情況下的順豐到付退貨：根據支付寶爭議規則，因商家過錯導致退貨的，商家應當承擔相應的運費。由于順豐到付件的收費與順付件一致，而將到付改成順付卻需要收取手續費。因此，若因商家責任導致的退貨，請商家不要因為順豐到付拒簽退貨。此類情況介入后天貓是支持買家的。