一直有朋友問：怎樣才能讓流程簡單有效。回答：管理和溝通方法和手段可以把復雜的東西簡單化，流程一定要從嚴謹開始。沒有嚴謹的流程，漏洞多，漏洞越多，績效越差！！看過橡果國際的物流管理流程，不能不佩服他們的嚴謹性。他們的月度配貨誤差率能控制在十萬分之一，嚴謹的流程起了很大的作用！！

1、目的：為使客戶退貨得到快速、有序的處理，讓信息流和貨流暢順，明確各部門責任。

2、范圍和定義：

    2.1自退件----客戶因質量問題退回我司的貨品。

    2.2在途退件----快遞公司未曾妥投而退回我司的貨品。

    2.3拒收件----客戶拒收而退回我司的貨品。

    2.4維修件----客戶要求我司協助維修而退到儲運部之貨品。

3、權責：

   3.1 客服部負責客戶自退件和維修件的受理、處理過程的跟進。

   3.2 儲運負責退貨數量的清點、質量問題的判定及處理方法的選擇、發工廠維修的跟進、處理后貨品的發運，以及退庫、出庫、調庫手續的辦理。

    3.3 采購部負責質量問題件和維修貨品的具體退換和維修落實工作。

4、自退件的管理規范

   4.1客服部確認客戶自退內容；

   4.2客服部每日跟新《換貨維修表》（SYX-B-CY-07）發給儲運部質檢員；

   4.3儲運部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷紅記錄。

   4.4倉管員進行拆包并標識客戶名稱；

   4.5貨品移至“待處理區”，倉管員做一次檢驗并記帳；

   4.6質檢員依檢驗標準進行二次檢驗并反饋《換貨維修表》中的檢驗報告內容給客服部；

   4.7質檢員將不良品標識不良因素；

   4.8良品等待客服部下換貨單后，儲運部將原產品寄回客戶，雙程運費客服部通知客戶承擔。

   4.9不良品入不良區。賬務進出記錄。

   4.10倉管員定期督促采購部員安排不良品退廠，并開出《退廠單》（SYX-B-CY-05），注意帳務上的扣減。

5、自退件流程圖 

6、在途退件的管理規范：

   6.1接到在途退件的貨品------跟單員收到快遞員返回的貨品，根據客戶資料馬上換快遞單補發。

   6.2接到異地在途退件的信息------跟單員先行安排換快遞補發貨品。貨品退回后，把新快遞單到財務對接員處換回舊快遞單廢棄。

7、拒收件的管理規范：

   7.1儲運部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷紅記錄。

   7.2倉管員進行拆包并標識客戶名稱；

   7.3貨品移至“待處理區”，倉管員做一次檢驗并記帳；

   7.4質檢員依檢驗標準進行二次檢驗；

   7.5質檢員將不良品標識不良因素。

   7.6良品入小庫。

   7.7不良品入不良區。賬務進出記錄。

   7.8倉管員定期督促采購部員安排不良品退廠，并開出《退廠單》（SYX-B-CY-05），注意帳務上的扣減。

8、拒收件流程圖

9、維修件的管理規范：

   9.1客服部確認客戶維修的內容，填寫《退廠維修單》（SYX-B-CY-08）給主管人簽名后，傳真給儲運部質檢員跟進退廠維修的全過程；

   9.2客服部每日跟新《換貨維修表》（SYX-B-CY-07）發給儲運部質檢員；

   9.3儲運部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷紅記錄。

   9.4倉管員進行拆包并標識客戶名稱；

   9.5貨品移至“待處理區”，倉管員做一次檢驗并記帳；

   9.6質檢員依檢驗標準進行二次檢驗并反饋《換貨維修表》中的檢驗報告內容給客服部；

   9.7質檢員標識需維修的原因。

   9.8倉管員定期督促采購部員安排不良品退廠，并開出《退廠單》（SYX-B-CY-05），注意帳務上的扣減。

   9.9.質檢員把維修好的機和維修價格通知客服部開出換貨單；

   9.10無法維修好的，質檢員通知客服部對策。

10、維修件流程圖