所謂CRM即客戶關系管理。從字面上理解來看，是指企業管理與客戶之間的關系的概念。CRM能偶幫助企業縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，提升客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。可以說CRM是一種商業策略。

      成功企業的不同之處在于他們在具體及現實的基礎上構建CRM。不論處于何種行業，在開始實施CRM以前，你的管理團隊必須提出這些問題，并斟酌這些經驗。

1)你的目標是什么？

      了解CRM必須為你們的企業具體帶來些什么,及如何衡量成功。

      CRM解決方案應該從以客戶為中心的角度開始入手,這是我們的直覺嗎？顯然不是，因為許多CRM的實施都僅僅專注于內部的成本節約,并首先試圖獲得效率；關注“如何”而非“為什么”。CRM確實可以在不了解過程驅動力或客戶影響的情況下進行實施。但是，僅僅注重效率只能帶來有限的價值。

      大多數成功的CRM項目的前提都是將客戶視為企業最重要的資產。客戶關系是所有事務的推動力。

      但是有些企業僅專注于使用單一解決方案來解決CRM的其中一部分，而與其它企業活動并沒有任何明顯聯系。例如，因為追求呼叫中心的效率，而購買一套自動設備。而自動化將人與人之間的互動最小化，例如縮短了與客戶在電話中交流的時間。這樣有益嗎？并不見得。

      我們已經看到，這一種降低成本的方法會減少銷售機會、降低客戶滿意度。因為客戶通常更愿意與人而不是機器進行互動。掌握全局十分有益，企業應該評估并管理因實施CRM而做出的許多放棄。有些企業學會了平衡客戶需求與業務目標之間的關系，而獲得了更大成功。

2)盡早建立針對客戶數據的企業級視圖。

      成功CRM解決方案的驅動力是對客戶數據有著最新、最準確和最全面的了解。通過單一一個集中管理的客戶數據庫，企業的所有部門均可獲益。這包括對每個客戶關系的有效了解（包括正面和負面體驗）而形成對每一個人的個性化管理。通過單一一個企業級的視圖，你將能挖掘與每個客戶進行溝通的更多機會。而且，在隱私法規建立之時，集中管理的視圖也可簡化客戶信息的管理。

      創建跨部門間對客戶的統一視圖，可通過數據倉庫技術和數據轉換技術來實現。沒有這一數據倉庫，成功將不可能。

3)不要急于一步到位。

      采用CRM企業戰略需要實施恰當的技術解決方案。有三種選擇。第一，一次建立全部的解決方案，但其中的潛在風險是影響運營并延緩投資回報；第二，采用預先定義的套裝應用產品，這將不能根據企業的實際情況進行調整；第三，分階段實施，每次解決一個企業問題。第三種選擇是最佳的選擇—可快速獲得回報，并可根據企業的情況制訂更好的實施過程。

      重點是逐漸生成一套解決方案，按部就班，有條不紊地朝著以客戶為中心的一致性視圖發展，從而在每一階段提升收益。擁有基本架構后，實施復雜的CRM解決方案反而會變得更簡單。結構化模塊可按階段實施，按階段實施的方法加速企業組織架構與流程的調整，當組合在一起時即可體現出價值。

4)在實施CRM解決方案時要做好重整流程和組織架構的準備。

      要積極重新設計企業的組織架構和流程，以確保該技術可起到推動和改善企業流程的作用。另一方面，改變的步伐不能凌駕企業使用新解決方案的能力。使用自動工具，而不了解其影響或未采用衡量體系來控制它都是嚴重的風險。在任何情況下，CRM都不僅僅是將企業正在做的事項進行自動化處理。當CRM推動企業前進時，要積極重整組織結構并改進流程。

5)就CRM的目標和衡量標準達成共識。

      成功的CRM來自于對企業需求真正了解的基礎上的共同理想。將CRM項目的相關方面都聚集在一起，這包括從批準技術投資的管理層，到使用這一技術的市場人員。提出并回答問題，從而產生目標和衡量標準。如不能衡量，你就不能對它進行管理。使用分析過程和工具推動CRM相關項目。

      一旦團隊可描述并記錄最佳CRM必須創造和復制的客戶體驗和企業結果，他們即可就CRM的目標和所需的下一步驟達成有用的共識。這些步驟即可轉變成有關最佳CRM過程、分析選擇和功能的決策。

6)與行業中擁有分析型CRM解決方案經驗的顧問合作。

      在作出要實施CRM的決定后，成功的企業都會在一開始就起用有經驗的專業服務專家。這些顧問將幫助確定最重要的企業改進機會并設定優先順序，并將CRM解決方案恰當地引入企業的流程和事務中。選擇在行業中擁有豐富經驗的顧問服務實施團隊十分合情合理，他們可幫助確保CRM實施過程與戰略目標相符，并同時改善企業的表現。

      因此，成功的CRM是了解全局的戰略決定、戰術行動和溝通的結果，由來自所有渠道和整體企業（直至面對客戶的個人）的全面和可信的情報所驅動。CRM將協助這些人在每天的每一分鐘構建帶有重要價值的個性化客戶關系。