隨著淘寶平臺流量的日漸增大，每日的交易量越來越多，消費者的購物體驗需要持續不斷去維護和提高。為實現這一目標，2011年需要大家更多去關注和控制店鋪的退款率，并且重點控制好糾紛退款率

退款率增加的主要后果：

買家的退款行為，原因多種多樣，既有商家商品、服務的問題，也有一部分由于消費者自身原因引起的服務性退款，和其他一些不可控因素。但是一個店鋪退款率的增加，直接的副作用就是從整體上影響買家的購物體驗，影響店鋪的轉化率，也極大消耗了店鋪的人力物力。因此需要大家都重視退款率這個問題，做好自己店鋪退款的記錄和分析，找到其中可以改進的點，提高店鋪的整體經營水平，把退款率控制在合理的水平。

而糾紛退款率更加是需要重點去降低和控制的。后續各類目會針對高糾紛退款率賣家，采取一系列限制措施。比如搜索降權、無法參加營銷活動等。這個控制是動態的，所以把糾紛退款率降低以后，這些限制也會取消。

分析一下退款發生的主要原因：

1、缺貨/無貨

2、發貨時間拖延太長

3、漏發

4、錯發

5、多付郵費

6、多拍

7、質量問題

8、補償

9、問題買家

10、七天無條件退換貨

11、其他

以上原因，大致可分為兩個大方面：

一方面是賣家可控制和改進的原因，如缺貨，發貨拖延，漏發，錯發，質量補償等；

一方面是不可控制原因,如無賴客戶，拍下不要，多拍錯拍，以及服務性的七天無條件退換貨等；其中七天無條件退換貨，也有一部分是由于商品描述不清、圖片不準等原因引起的，需要具體分析，找到原因，對癥下藥。

而一些由于質量低劣、假貨，或者違反淘寶網商品管理規則等情況造成的退款和糾紛，我們也會對相應的商品做出相關的管理和處罰，加大對這些商品的管理力度

針對退款率和糾紛退款率的控制，我們有以下一些建議，供大家參考：

1）通過分析店鋪的整體退款情況，及時改進可控制的退款原因。比如發貨的訂單核對、庫位管理等手段，杜絕錯發漏發；在產業鏈進度上及時和客服團隊保持順暢溝通，確保對發貨時間的正確溝通和承諾；精準設置和修改運費等，把這些退款的發生率降到最低

2）提供真實、客觀、詳盡、規范的商品描述和圖片，提升商品本身和描述的匹配度，尤其是照片對于商品的真實還原，盡量多使用對比照、上手照、真人秀等多維度圖片，避免夸大描述和宣傳，讓消費者對商品有一個良好的認知和預期，降低實物和圖片/描述的差距，把這部分因為不滿意到手商品而發生的退款率降到最低

3）提高客服服務的質量，對每一筆買家的退款，做到及時處理、態度誠懇、耐心解釋、認真負責，最好能夠安排專門的人手關注退款的處理，提高退款處理的速度和效率。對于惡意退款的買家，可以撥打客服電話及時反饋

4）嚴格控制好糾紛退款率，減少不必要的小二介入。多從消費者的角度出發去思考和解決糾紛，維護好長遠的客戶關系，提升商家的服務水平和口碑

只要做，沒有做不到；只要改，沒有不可能。態度決定高度，細節決定成敗！期待大家在服務質量上能有長遠的持續的維護，使消費者的購物體驗不斷得到提高，從而逐步推進業績的增長。加油！