在淘寶上買了臺洗衣機，用了兩天就出現(xiàn)自動排水故障。近日，廣東韶關(guān)的梁先生就遇到了這樣的麻煩事。梁先生向羊城晚報報料稱，他要求賣家維修，賣家前后幾次承諾上門維修，但均成空話。看到賣家不作為，梁先生向淘寶投訴并申請維權(quán)，淘寶客服會“介入處理”，但淘寶在未核實的情況下，便稱梁先生投訴不成立。

　　2日，記者致電梁先生購物的淘寶店鋪“和美家電商城”，其客服稱一般情況下自動排水都是卡了硬幣，對此賣家是不負(fù)責(zé)上門維修的。而淘寶客服則稱，會進一步核實處理。

　　賣家推脫售后責(zé)任

　　據(jù)了解，2月19日，梁先生在淘寶上一家名為“和美家電商城”的店鋪花1160元下單買了臺洗衣機，2月24日梁先生收到商品。但剛用了兩天后，洗衣機就出現(xiàn)了故障問題，放進去的水都被自動排出洗衣機外邊，根本沒辦法繼續(xù)使用。

　　梁先生發(fā)現(xiàn)問題后，當(dāng)天就聯(lián)系賣家。一開始，賣家多次承諾會聯(lián)系售后維修人員進行上門維修，但梁先生苦等了一星期，也沒見到維修人員上門。當(dāng)他再聯(lián)系店鋪時，賣家不是推說第二天就會有人上門維修，就是說售后部門在開會，電話打不通。

　　多次聯(lián)系之后，賣家讓梁先生把洗衣機寄回廠家，如果廠家確認(rèn)是機器故障，賣家愿意退貨款和運費。但梁先生認(rèn)為，商品是和美家電商城買給自己的，售后也應(yīng)該由其負(fù)責(zé)。淘寶的“消費者購物保障”條款也明確：“賣家發(fā)布寶貝時，填寫有關(guān)寶貝本身的詳實信息，并對此負(fù)有證明責(zé)任，同時為消費者做好售后服務(wù)”但賣家不愿意負(fù)責(zé)，稱“只能讓淘寶來介入處理了”。

　　2日，記者致電“和美家電商城”，該店鋪客服稱：“洗衣機在出廠前都經(jīng)過多次檢測，一般情況下出現(xiàn)自動排水的問題都是由于卡了硬幣，而對此店鋪是不進行上門維修的。”當(dāng)記者詢問為什么店鋪承諾給梁先生進行上門維修，但最終食言時，該客服則稱可能是工作失誤。

　　退貨不成投訴失敗

　　與賣家溝通無果后，梁先生聯(lián)系淘寶客服，申請退貨。根據(jù)淘寶的消費者購物保障規(guī)定，對于貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題的，買家在收到貨后15天內(nèi)，可以申請退貨，淘寶會在5天內(nèi)介入處理。3月5日，梁先生就向淘寶發(fā)起退貨退款申請，但被賣家于3月10日拒絕，3月15日淘寶云客服告訴梁先生，退款渠道已經(jīng)被關(guān)閉，原因在于梁先生未能及時完成舉證。但梁先生稱，自始至終沒有收到需要舉證的提示。

　　根據(jù)淘寶的規(guī)定，在無法退貨退款的情況下，梁先生可以向淘寶申請維權(quán)，淘寶客服會“介入處理”，并在7個工作日內(nèi)給出處理意見。梁先生在3月16日發(fā)起申請維權(quán)，但淘寶在3月26日給出的處理結(jié)果卻是：“投訴不成立。”原因是未核實到店鋪存在“違背承諾”的行為。但梁先生表示，自始至終淘寶客服連一個電話都沒有打來過，根本未曾核實過。

　　對此，當(dāng)記者昨日致電淘寶客服進行詢問時，對方稱，會進一步進行核實處理