在淘寶上買了臺洗衣機，用了兩天就出現自動排水故障。近日，廣東韶關的梁先生就遇到了這樣的麻煩事。梁先生向羊城晚報報料稱，他要求賣家維修，賣家前后幾次承諾上門維修，但均成空話。看到賣家不作為，梁先生向淘寶投訴并申請維權，淘寶客服會“介入處理”，但淘寶在未核實的情況下，便稱梁先生投訴不成立。

　　2日，記者致電梁先生購物的淘寶店鋪“和美家電商城”，其客服稱一般情況下自動排水都是卡了硬幣，對此賣家是不負責上門維修的。而淘寶客服則稱，會進一步核實處理。

　　賣家推脫售后責任

　　據了解，2月19日，梁先生在淘寶上一家名為“和美家電商城”的店鋪花1160元下單買了臺洗衣機，2月24日梁先生收到商品。但剛用了兩天后，洗衣機就出現了故障問題，放進去的水都被自動排出洗衣機外邊，根本沒辦法繼續使用。

　　梁先生發現問題后，當天就聯系賣家。一開始，賣家多次承諾會聯系售后維修人員進行上門維修，但梁先生苦等了一星期，也沒見到維修人員上門。當他再聯系店鋪時，賣家不是推說第二天就會有人上門維修，就是說售后部門在開會，電話打不通。

　　多次聯系之后，賣家讓梁先生把洗衣機寄回廠家，如果廠家確認是機器故障，賣家愿意退貨款和運費。但梁先生認為，商品是和美家電商城買給自己的，售后也應該由其負責。淘寶的“消費者購物保障”條款也明確：“賣家發布寶貝時，填寫有關寶貝本身的詳實信息，并對此負有證明責任，同時為消費者做好售后服務”但賣家不愿意負責，稱“只能讓淘寶來介入處理了”。

　　2日，記者致電“和美家電商城”，該店鋪客服稱：“洗衣機在出廠前都經過多次檢測，一般情況下出現自動排水的問題都是由于卡了硬幣，而對此店鋪是不進行上門維修的。”當記者詢問為什么店鋪承諾給梁先生進行上門維修，但最終食言時，該客服則稱可能是工作失誤。

　　退貨不成投訴失敗

　　與賣家溝通無果后，梁先生聯系淘寶客服，申請退貨。根據淘寶的消費者購物保障規定，對于貨物出現質量問題的，買家在收到貨后15天內，可以申請退貨，淘寶會在5天內介入處理。3月5日，梁先生就向淘寶發起退貨退款申請，但被賣家于3月10日拒絕，3月15日淘寶云客服告訴梁先生，退款渠道已經被關閉，原因在于梁先生未能及時完成舉證。但梁先生稱，自始至終沒有收到需要舉證的提示。

　　根據淘寶的規定，在無法退貨退款的情況下，梁先生可以向淘寶申請維權，淘寶客服會“介入處理”，并在7個工作日內給出處理意見。梁先生在3月16日發起申請維權，但淘寶在3月26日給出的處理結果卻是：“投訴不成立。”原因是未核實到店鋪存在“違背承諾”的行為。但梁先生表示，自始至終淘寶客服連一個電話都沒有打來過，根本未曾核實過。

　　對此，當記者昨日致電淘寶客服進行詢問時，對方稱，會進一步進行核實處理