二、賣家服務態度評分

     ①售前要耐心：很多人都信奉一個原則----“顧客就是上帝”。但是個人認為我們不能把買家當”上帝”，而更應該當朋友。因為如果你把買家當成自己的”上帝”你會感覺到很累，“上帝”說什么就得聽什么，對“上帝”不滿但是又只能忍氣吞聲，久而久之你會覺得不公平、不服氣，進而感到厭倦、失去耐心。買家也會感覺你就像一個機器人，對每個買家都重復著早已準備好的那幾句話。但是如果我們把每一位買家當朋友的話就會很甘心很樂意的去為他服務，沒有怨言只有甘心。而買家也能感覺到我們人很好相處，交易中就像朋友間的閑聊，也會對我們以及我們的店鋪印象更深。這個道理在實體店中同樣受用。試想我們在習慣了導購員的背書式的介紹商品時突然有一位在和我們朋友般的聊天的導購員時，哪個更令我們印象深刻、更能增加我們的購買欲望呢？

    ②售中要細心：細心的配貨，細心的驗貨，細心的核對，細心的裝箱，細心的打包，細心的填寫發貨信息……這個時候我們最好不要再把買家想象成朋友了，而要把他想象成一個容易發火及其挑剔又不好溝通的人。各位買家朋友們別介意哈，這樣做不是說要對買家朋友有敵意，而是更能夠督促我們自己細心細心再細心。

    ③售后要貼心：假如你前兩項都做的很好的話，那基本上就沒售后什么事了。這時，至多也就是一些物流方面的事情。如果買家在寶貝運輸過程中有問過你“東西怎么還沒到”之類的問題，那這幾天你就要注意一下這單包裹了，不要等最后買家再次來詢問，而要主動的去跟蹤物流信息，個人的做法是將這些詢問的買家都加為好友并且歸類為“疑難件”，每天早晨打開電腦挨個查一下物流跟蹤信息，如果快遞在之后很快到達買家所在地方就發短信提示對方快件將很快派送，請保持手機開機，如果快遞又待了好久不更新就打電話給那邊快遞公司詢問情況并催促，然后給買家發信息轉達情況，讓買家感覺到你一直在關注著。這樣，他就會很省心，如果你讓他自己去著急、去操心這種事情，那你知道這意味著什么。

    除此之外，我們可以在包裹里給買家制造點小驚喜，比如送點小禮物，寫張小紙條等等，讓買家感覺到有意外收獲，同時讓他感覺你是用心對待顧客的，帶著這種心情來看你家寶貝比一般心情甚至極差的心情看寶貝結果顯然是不一樣的。他們會更容易接受你的寶貝。如果不是真正嚴重的問題那買家一般都會給予你最大的包容和理解的。

    三、賣家發貨速度評分

    很多賣家抱怨說買家總是把對快遞的氣撒到我們賣家頭上，明明我們自己也決定不了快遞的速度，還是要罵我們發貨太慢。明明對方那里的快遞員服務態度不好，還要罵我們找的是什么破快遞公司。有些賣家說這一項動態評分是最沒有辦法提高的，因為很多大賣家單實在太多，不能保證及時發貨，而物流速度更是不能保證。但是我們要知道，這一項和前兩項一樣，也是買家主觀評分的，而不是系統根據你的真實發貨時間以及物流跟蹤信息進行客觀、機械性的打分，所以這里就有個問題，如果買家對你以及你的寶貝印象不好，那么即使你發貨速度再快物流時間再短那也有很大可能給你低分，反之，如果買家對你的態度及寶貝質量很滿意只要在不耽誤使用的情況下慢一點他也感覺到無所謂。

    上面其中一個評價截圖中的一個買家當時在小店要了五六百個東西作為婚慶禮品，而當時我們并沒那么多庫存，恰巧在跟廠家訂貨的時期又花了好長好長時間，之后過了十幾天才給她發貨，物流我記得大概也用了五六天才到（因為怕在她結婚當天還趕不上，所以特別關注了物流，物流算很慢的啦，當時把我急的不行……），這個如果放在一般的買家來說收到貨后至少在“發貨速度”一項評分肯定不會太高，但是大家可以看她給我的評價，她說這是她唯一的一次全五分評價（她的買家信譽一個鉆，至少也買過200多個東西了）。所以說，這項評分不是我們無法決定的，關鍵還是得看你前兩項做的是否到位。

    四、總結

    其實，不得不承認標題有很大一部分原因是用來吸引人的，小店的評分也算不上“超高”，做好這些也沒什么“秘訣”，這對于我們每個人也都沒什么會與不會懂與不懂的問題，說出來也都是人人皆知的東西，只是看你愿不愿意去做。如果非要總結那我感覺也只有兩個字——“細節”。有句俗語說的好，“細節決定成敗”，不敢說注重細節的人做事情就一定能成功，但是每個成功的人必定會是一個注重細節的人。

    很多時候包括我在內的中小賣家總是會說哪個哪個買家怎么怎么挑剔、怎么怎么極品，但試想，站在買家的立場上想我們賣家又何嘗不是這樣呢？我們總是記得那些“挑剔、極品”的買家，所以感覺好像淘寶到處都是壞買家，每個人都居心叵測、心懷鬼胎，但是有時候是不是也要從自身找些問題呢？假如淘寶有90%的好買家，10%的“挑剔”買家，那我們如果用心去對待他們其中的每一位，那么100個中的10個“挑剔”賣家有8-9會轉變他們的“陣營”，而剩下的那1-2個，我們只要做到問心無愧就行了，畢竟我們不是神。