一、物流查件：
顧客付款，賣家發(fā)貨后，就是一個(gè)顧客等待收貨期，要做好相應(yīng)的物流查件工作，避免物流引起的投訴。
1 查件，顧客詢問快遞情況，客服耐心查詢，并及時(shí)回復(fù)顧客，做好顧客安撫。
2 爆倉，疑難件跟進(jìn)，及時(shí)查詢難問題件，尤其是大促活動(dòng)出現(xiàn)的爆倉現(xiàn)象，需要主動(dòng)通過旺旺，短信等方式提前告知顧客，做好顧客安撫。
二、退換貨
1 質(zhì)量問題
當(dāng)售前客服接收到顧客因?yàn)橘|(zhì)量問題的退換貨申請(qǐng)后，首先進(jìn)行顧客安撫，并估計(jì)道歉，搜索質(zhì)量問題相關(guān)圖片，了解情況，盡快幫顧客處理。
2 顧客個(gè)人原因
了解顧客個(gè)人原因，并作相應(yīng)的挽留，如果顧客執(zhí)意要換，售后客服按照退換貨規(guī)則及時(shí)處理退換貨。
三、投訴
面對(duì)顧客的投訴，售后客服要耐心處理
1 耐心 聆聽顧客的不滿聆聽的同時(shí)，適應(yīng) 顧客，讓顧客知道客服是在認(rèn)真聽的。
2 詢問 詢問分析顧客投訴的真正原因
3 客觀 即使顧客的評(píng)價(jià)都是負(fù)面的，但是售后客服需要客觀對(duì)待顧客的負(fù)面評(píng)價(jià)，以積極的服務(wù)態(tài)度處理投訴
4 諒解客戶，移情顧客，體諒顧客的心情
5 主動(dòng)解決，通過了解，收集信息，核實(shí)情況，主動(dòng)解決投訴
6 對(duì)投訴處理進(jìn)行跟蹤服務(wù)，通過電話，旺旺等方式核實(shí)解決方案實(shí)施得如何
7 監(jiān)管，對(duì)于售前客服工作做好相應(yīng)的監(jiān)管
四、客戶關(guān)懷
1 客戶信息，對(duì)于客戶信息進(jìn)行整理，以及對(duì)于客戶購買記錄信息進(jìn)行整理，以及對(duì)于客戶購買記錄信息進(jìn)行整理分類
2 關(guān)懷，對(duì)于顧客收到產(chǎn)品，及其初級(jí)階段，售后客服及時(shí)回訪關(guān)懷
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