大家好，開店五年來，有了許許多多的感受，遇到了形形色色的人和事，在一個個坎坷中艱難地走過來，高興過，郁悶過，雖然經歷了困難的折磨，但收獲也頗多。由于我們店鋪業務的特殊性，客戶—客服，成為我們永久的課題。

     我們店鋪屬于服務行業，如何對待客戶，客服如何應付各種問題，很關鍵很重要。網店和客人交流，只能通過語言，這需要我們客服人員有足夠的耐心，語氣態度要給客人一個和藹可親的感覺！俗話說眼睛是心靈的窗口，但網店的弊端是，不能像酒店前臺那樣直接看到客人的眼睛，無法直接交流溝通！所以客服如何組織語言顯得尤為重要。其中有一次，我們客服和一位客人交流中產生了不愉快，是因為客人上來先咨詢了一下酒店訂房的大概情況，客服給客人解釋中，用了一句話：可能訂房這方面您還不太懂。。。。。其實也沒有什么意思，但是客人不干了，就說我們客服態度有問題，嫌棄他什么的，比較煩躁。后來我們的客服又耐心地給客人解釋，客人慢慢的才消氣！服務行業，客人至上，只有不讓客人失望，這樣才會有回頭客！我們的潛在客戶才能越來越多。

     每每從訂房的信息里面，當我看到很多客人的姓名，是我以前的客戶，打心里就會很開心！慢慢的回頭客太多了！有時客人來咨詢也不一定要買，但我們始終以平和的心態對待他們，沒有半點功利思想和個人情感夾雜在里面。我們的服務，要把客人的利益放在第一位，處處為客人著想，遇到了事情，我們要站在客人的角度去考慮問題，才能得到客戶的信賴。

     那么我們到底該怎么對待客戶？把客戶當老婆對待；把潛在客戶當情人對待！  

一、把客戶當老婆

     把客戶當老婆對待，我們就要好好的經營，做到終生服務。通常男女結婚以后，婚姻會維持一段時間。也許2-3年后，雙方可能對生活失去激情與活力，僅僅因為責任要維持。這時，如果你不經營她，通常就會有一些抱怨，不滿，嘮叨，埋怨，甚至不適合對方，外遇等。兩個人之間曾經海枯石爛，海誓山盟，終生服務都將成為過眼云煙。如果你不去檢查，不去反省，不去察覺，服務永遠處于停滯狀態，永遠裹足不前，永遠沒有創新。你只會讓自己失去優勢，失去動力，結果你真正的‘客戶’就會分離。

     因此，我們的客戶也像老婆一樣，如果你對待客戶永遠一成不變，內容與形式也幾乎沒有差異，更談不上幫助客戶產生增值，產生新的機會點，讓她與你建立具有很高忠誠度的關系，也就只是維持現狀，非常容易被你的競爭對手打敗。

     即使她不離開你，你發展他的價值不大，甚至虧本的。這樣的客戶就算忠誠也不是你非常值得關注的客戶。

二、把潛在客戶當情人

     客戶不僅僅是發生過交易的客戶，也包括潛在發展的客戶。對于后者，我們更要用心經營，即要像情人一樣緊追不舍，所以，對待潛在客戶，我們要像情人一樣，需要緊追不舍！

     因為潛在客戶是每個商家都期待發展的，也是商家發展的潛力所在。潛在客戶發展最重要的目的就是讓她成為你真正的客戶，也就是把情人變成你終身服務的‘老婆’。但是對待情人，你不可能一見面，簡單聊聊就會成為你的老婆。你需要情人給你表現的舞臺，讓她對你有一點點好感，才有機會手牽手，才能擁其入懷，最后走上紅地毯，進入結婚的禮堂。這中間至少有四步需要發展的。

     對待情人，我們可以根據她與你關系親密程度來判斷其發展的可能性，這就有必要在我們服務的過程中不斷地增加服務，提供令她非常驚奇的壯舉，非常激動人心的一次活動，一次愉快的蜜月等等。只有不斷創造新、奇、特的東西，才會感到你與其他人不一樣，否則你勝算的機率較小。因為她不像老婆，天經地義，法律規定，你至少一段時間可以高枕無憂，然而情人不行，只有緊緊地抓住一次機會，用心地為其服務，真心地關心她，才會有可能成為‘老婆’。因此我們要緊追不舍！才能到手。

     所以，要想做到這個標準，我們就要提高客服水平，樹立端正、積極的態度；客服還需要有足夠的耐心與熱情，無論是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。至始至終都要禮貌待客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。

     謝謝各位親，我們一起努力哦！