買家：我收到的東西與賣家店鋪中的描述不一樣，我要求賣家承擔運費退貨退款！

    賣家說：我的商品已經說明描述的很清楚了，為什么要我承擔責任？

    交易的過程中，免不了收到商品描述不符的退款/投訴，作為賣家該怎么處理呢？今天，我們就來解析下描述不符處理規范，也方便今后廣大賣家和消費者自行處理這類問題給個參考。

    買家：小明最近在淘寶網上買了一條裙子，商品頁面寫著，內長15.5厘米，收到貨物發現大了，一測量有19厘米，導致太大不能穿，要求賣家退貨退款承擔運費。

    賣家：裙子的測量方法，我已經在頁面上寫的很是清楚，根據不同的測量方式，會產生1-3厘米的誤差，現在買家測量手法不對，自然測量的數據與我所描述的數據有出入了。

    案例分析：

    針對這種情況，買家一般申請退款，賣家不認可買家所描述的問題，淘寶則需要買家將商品按照具體的測量標準進行平鋪測量并結合賣家商品的詳情描述頁面進行對比，當然，根據測量手法不同，產生的結果也會有不同的。一般所認可的產生誤差范圍基本在1-3厘米之間，超過這個幅度，淘寶支持退貨退款并商家承擔來回運費，并有描述不符處罰風險（根據描述不符嚴重程度不同，產生扣分情況也不同，此處僅為一案例，后續將會詳細介紹）。但若買家舉證無效，則需要確認賣家是否加入七天無理由服務，商品是否有其他問題來處理。

    在此，也給到買賣雙方一些小小的建議：

對買家的建議：

    1、購買之前看清賣家頁面描述，可以旺旺咨詢賣家了解詳情；

    2、收到商品有異，可以主動提供測量照片與賣家友好協商。

給賣家的建議：

    1、首先要對商品測量準確，若存在誤差，要寫清誤差范圍；

    2、主動的處理，會給您的店鋪帶來更多的競爭力，避免淘寶介入處理影響您的糾紛率：

    http://bbs.taobao.com/catalog/thread/14190010-261449472.htm

    那么，此類交易爭議，該如何化解呢？親們不妨跟小二一起，解讀淘寶網關于描述不符規則。

    一、規則解析

    描述不符，是指買家收到的商品或經淘寶官方抽檢的商品與達成交易時賣家對商品的描述不相符，賣家未對商品瑕疵、保質期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權益的行為，包括以下情形：

   （一）、賣家對商品材質、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或導致買家無法正常使用的；

   （二）、賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的；

   （三）、賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質性影響的；

    商品存在質量問題或與網上描述不符的，交易做退貨退款處理。

    賣家所售商品為閑置商品的，買家收到的商品與賣家在發布時描述不符的，或賣家沒有如實披露商品的瑕疵異常或歷史維修情況的，交易做退貨退款處理，運費由賣家承擔。

    案例一：色差

    賣家小胡最近遇到一件苦惱的事情，他最近成交一件裙子，商品是實物拍攝的，一共2個款式：白底玫紅葉，藍底黃葉。買家買的是白底玫紅葉的，賣家發的也是這款，但是買家堅持賣家發錯顏色了，說商品是白底紅葉，不是玫紅葉。

    買家：親，我收到的商品和圖片顏色不一樣，不是玫紅色的，都大紅色了，難看死了，我要退貨，運費你承擔。

    賣家：我這款衣服就2個顏色，我發的就是你拍下的顏色，你電腦顯示器問題，導致你看到的商品輕微不一樣的，退貨可以，但是商品沒有質量問題，運費需要您承擔的。

    買家：我又不是色盲，玫紅和紅色，分不出來嗎？那好吧，我們維權吧。

    小二解析：因為涉及到顯示器，分辨率的問題，不同的顯示器拍攝出商品顏色會有差異，但是該案例中，買家反饋的是玫紅色和紅色，色系不同，后續買家提供實物照片（圖1）：和賣家寶貝頁面照片（圖2）對比，屬于色系不同，交易支持退貨退款，賣家承擔來回運費，并且對賣家做描述不符一般違規3分扣分。

    對應規則：賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或商品的描述與買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質性影響；買家主張商品存在質量問題或與網上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權根據商品圖片直接認定。

    二手閑置商品規則（淘寶爭議處理規范第二章第五節 第二十六條）

    賣家所售商品為閑置商品的，買家收到的商品與賣家在發布時描述不符的，或賣家沒有如實披露商品的瑕疵異常或歷史維修情況的，交易做退貨退款處理，運費由賣家承擔。

    案例二：材質不符

    買家：親，我購買的是羽絨服，為什么收到的是棉衣呢？

    賣家：親，我們商品都是按照實物進行描述的，都是羽絨衣哦。

    買家：羽絨服和棉衣手感不同呢。

    賣家：親，你說我發的衣服不是羽絨服，那需要您提供憑證呢，不能您是棉衣就是棉衣。

    買家：那我申請客服介入處理吧。

    之后，買家在衣服的袖口處剪開了一個小口，拍照，顯示填充物確實為太空棉，而非羽絨。

    小二解析：小二介入后根據商品的進貨憑證（品牌授權憑證和進貨發票）與買家反饋材質不符的憑證，判斷責任方，若證實到商品確實存在棉衣充當羽絨服的情況，根據第五章第四節第五十三條，最后處理結果如下：交易支持退貨退款，賣家承擔來回運費，并且給予描述不符12分一般違規扣分。

    特別提醒商家朋友，在冬季到來的時候，很多商家出售這樣的棉衣，而使用羽絨服的描述，雖然可以吸引買家流量，但是一旦買家提出質疑，并舉證有效，對商家朋友是有比較嚴重的處罰的，如此操作，得不償失喲。

    以上就是對常見的交易過程中出現描述不符的情況。