親們：

    很高興又和大家見面啦，今天我們一起來聊聊，買家收到貨以后，在正常使用過程中出現質量問題的責任判定，閑話不多說，我們直接進入正文：

一、規則解讀

以下我們分兩個情況來說明：

1、 女裝交易合約

    買家在簽收七天內， 未洗滌就出現褪色情況（如觸摸后直接被染色等），且寶貝未經穿著，標牌未剪的前提。賣家需要直接支持買家退貨退款，且承擔買家產生的來回運費。

    此規則（女裝交易合約）在已簽署消保協商的賣家詳情頁面，購物須知中有所體現：

    女裝交易合約：

    若寶貝已經穿著或洗滌，衣服出現褪色的（衣服本身），且買家能提供清晰圖片的，賣家也需要與買家做好協商確認。

    此案例我們需要按照第二種情況來確認。如果在寶貝正常穿著中確實出現衣服本身褪色的問題，需要幫助買家做好協調哦。

    對于合約中所舉例的如：破損、開線、裁剪等問題，雙方在協商的時候也可參考此合約里的內容。

提醒：

    對于買家MM：

    在簽收寶貝時，需對寶貝進行仔細檢查，對于后期在使用過程中寶貝出現問題，影響自己的正常使用的，應當給賣家提供存在相應問題的商品圖片，若褪色問題，需通過商品能清晰看到商品存在嚴重褪色情況的照片（而非提供商品清洗過程的水的照片）給賣家。

    對于賣家GG：

    頁面發布寶貝時，需要確認自己寶貝的性質與特征，在發貨前需要確認寶貝是否存在瑕疵，若在買家收到貨，收到問題反饋的，建議先讓對方提供圖片幫助確認，若確實是自己寶貝有問題的，與買家做好協商退款，若問題不大的，可與買家協商退款部分修理費用。

2、鞋類三包

    淘寶爭議處理規范第二章第二節第十一條也有規定，商品屬于“三包”(系指法律法規規定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡稱“三包規定”)范圍內的，買家要求賣家履行換貨或維修義務的，賣家應當按照買家的要求提供相應服務。

    目前淘寶網設有"鞋類三包服務規范"：

    淘寶網鞋類賣家，承諾在所出售的商品存在質量問題時，向買家提供包退、包換、包修、賠付的服務。其中質量問題是指：除側幫縫線以外嚴重脫膠的、裂漿、裂面、裂幫、裂底、裂跟、泛硝、表皮脫落、塌芯、釘頭突出、網面破裂等。

    若不在淘寶網鞋類三包范圍內的商品，雙方在協商的時候也可參加我們國家的三包政策。

二、憑證格式

    我是賣家，買家表示收到商品質量問題/假貨問題需要提供什么憑證？

    提醒：化妝品賣家提供正規進貨憑證規范，詳見幫派說明：http://bangpai.taobao.com/group/thread/588794-277220429.htm

    賣家所需提供的商品正規進貨憑證：

    1、是您進貨時取得的原始票據；

    2、需要有商品名稱(貨號）、數量、日期；

    3、蓋有票據專用章；

    4、如果您是在國外網站進貨或代購的，請提供您在該網站建立的交易訂單以及該網站向您或買家發貨的物流單據；

    5、如果您是在國外/線下渠道進貨或代購的，請提供相應的購物小票。

參考憑證：

    圖1進貨發票（請注意：案例中蓋公章的貿易有限公司不具備出售電子商品的資質，若您為手機類賣家，提供此發票是無效的）：

    圖2授權憑證：

三、案例分析

    案例一：買家MM收到自己精心挑選的寶貝好高興，打開寶貝一看與描述也相符，還有賣家GG精心準備的小禮品，馬上確認收貨，認認真真寫好評價，可是剛穿了幾天，衣服就開始褪色了，這個時候來找賣家GG，賣家GG委屈了，“寶貝你都簽收快一周了，當時你在收貨的時候都沒有問題的，吊牌都剪了，現在再有問題和我沒關系啊？”可是買家MM也不樂意了，“衣衣我才穿一次，剛剛還把店鋪介紹給姐妹淘呢，可是就破了”。

    今天我們就接著來聊聊賣家GG與買家MM關于收到貨使用后出現問題的那點事。讓大家來了解一下自己的權益與責任都在哪里，以免傷了和氣，畢竟，買賣不成仁義在嘛！

    首先我們確認個問題：衣服不是第一時間發現有問題的，而是在使用了以后才出現的，賣家需要做售后嗎？

    答案：答案是肯定的，這個我們在淘寶爭議處理規范第二章第二節第十條有如下規定：賣家應當對其所售商品質量承擔保證責任，即保證其交付給買家的商品在合理期限內可以正常使用。

    也就是說買家收到寶貝后，在合理期限內，買家應該能夠正常使用，雖然當時買家收到的時候沒問題，但是如果在正常使用，正常的時間內出現了問題，還是需要賣家做好售后。

    案例二：買家收到鞋子兩周，脫膠了。

    買家：我買了一雙鞋子，穿了快兩周了，可是今天突然發現鞋子脫膠了。好好的鞋子怎么會這樣的，這分明是質量問題嘛，100多元的鞋子怎么一個月都穿不了，我要求退貨。

    賣家：親，鞋子你都已經穿了兩周了，嚴重影響我的二次銷售，你哪怕退回我也沒用了，而且都快過維權期了，不能處理了哦。而且我的寶貝也沒有寫過品牌的，其他會員穿了都沒有問題的。

    買家：雖然沒有品牌，可是也不能這么坑爹啊，這樣下去我一個月都要買好幾雙鞋子了。

    小二解析：在這個案例中，大家可以看到一個細節，那就是鞋子不是品牌鞋，所以不存在假貨問題，但是寶貝確實出現問題了，那么賣家是否需要做售后呢？這個時候我們可以參考一下淘寶網的鞋類三包服務規范。

    里面有如下規定：

    商品出現質量問題的，買家可在簽收貨物后的360小時內要求賣家提供承諾的包換、包修、賠付服務中的任意一種。買家簽收時間以物流網站或系統內記錄的簽收時間為準。若簽收時間僅顯示日期的，時間自該日后的第二天零時起算。買家要求換貨時，賣家應當免費為買家調換同型號、同規格的商品；買家要求維修時，賣家需要承擔因維修產生的所有郵費；買家要求賠付時，賠付金額按照實際成交的商品價格的10%計算。

    商品出現質量問題的，且價格在50元到99元的，買家可在簽收貨物后的720小時內；價格在100元到299元的，買家可在簽收貨物后的2160小時內；價格在300元及以上的，買家可在簽收貨物后2880小時內，向賣家要求提供維修服務或賠付服務中的任意一種。買家要求維修時，賣家需承擔因維修產生的所有郵費；買家要求補償時，補償金額按照實際成交的商品價格的10%計算。

    此案例中，買家收到寶貝為兩周，符合360小時內三包規則，因此賣家有責任給買家提供包換、包修、賠付服務中的任意一種。

    維權前買需要做的：提供完整清晰的圖片和賣家協商，選擇適合自己處理方式。

    維權中賣家需要做的：了解買家寶貝上出現損壞的情況，如果不是很嚴重的，可與買家協商一下補償維修費用，有時候來回運費都要超過維修費了。

    提醒：若雙方無法協商一致，小二介入依然會按照淘寶網鞋類三包規則處理，為了避免不必要的麻煩與誤會，還是建議大家和氣生財哦。