對于30%~40%的高復購率你也許會羨慕不已，但這不是單純的CRM軟件就可以煉就的。卓歐，賣的是成熟風格OL女裝，去年8月才開始做的CRM，單槍匹馬一個人做CRM就把店鋪的復購率拉升到了40%；茵曼，5人團隊專門來從事CRM相關工作，并成立用戶調研的呼叫小組，今年比起去年復購率有了明顯提升。以兩個不用風格、不同規模的女裝品牌作為樣本，從不同角度進行剖析，探秘女裝高復購率的煉成。

分層：RFN法則

     對癥下藥，因地制宜，CRM開始做的第一步就是根據不同的維度把客戶分層。卓歐CRM負責人張歡說他們會根據CRM的RFN法則對客戶進行分層。R代表：活躍度，F代表：次數，M代表：金額。衍生開去卓歐把顧客分為也就是分為普通會員、高級會員、VIP會員。  

     茵曼也根據消費金額分為購買過成為普通會員，消費超過500元就是高級會員，消費3000元成為VIP，消費8000元成為至尊VIP。與此同時，茵曼的劃分更細分。根據區域、偏好、類目給客戶打上標簽。比如說初春的時候有一款連衣裙，發短信郵件，只會通知南方的客戶，而北方天寒地凍，就不會通知到北方客人，精準推送也節省成本。

     把客戶分門別類建立數據庫之后，才能行之有效地進行CRM管理，取得較好的營銷效果。卓歐在428搞的店慶活動，對于老客戶編輯中強購買力的顧客的短信郵件是更多是推形象款、關懷、活動，輔助營銷；老顧客中購買力較弱的顧客則關懷結合新款和低價款推送；而對流失的客戶則是直白地推銷折扣力度。同樣地，茵曼家的高端款也只針對至尊VIP推送。

關懷：生日、節日、會員日不錯漏

　　客戶關懷也是建立起良好客戶關系，博取客人情感傾向中必不可少的環節。卓歐的做法，是在客人生日的時候發出祝福的短信和郵件，送出禮品和禮券，大概價值在100元左右。而茵曼在這一基礎上的升級版。除了有生日禮券、生日提醒之外，在節日的關懷上加強。茵曼的核心目標客戶群在30歲以上，考慮到有“媽媽”顧客，在母親節茵曼針對性策劃了高級會員都可以申請得到一個親子禮包，里面有媽媽的衣服、寶寶的衣服、還有玩具等等。

　　另外，茵曼還打造了專屬于會員的會員月和會員日。6月是茵曼的會員月，當月會發起針對會員的升級活動。那次活動高級會員會升至至尊會員。而每月的20日是茵曼會員日，當天廣州地區的會員就有機會享受到，茵曼的員工親自送包裹上門的服務，主題名叫“茵曼約親見面”。顧客收到快遞包裹可以當面試穿，有意見也可以第一時間向送貨上門的工作人員反饋，借助主題活動，增強茵曼與顧客互動，了解顧客對服裝產品、體驗。

調研：收集產品反饋意見

　　茵曼的CRM部下面設立了一個客戶消費體驗調研組，通過電話和顧客建立聯系。每月呼叫中心都根據不同的主題，對客戶進行滿意度調研，主要面向的是近半年中成為高級會員的客戶，晴嵐分析這部分客戶大約在近半年有2~3次的購買記錄，是客戶群中的潛力股。呼叫中心搜集客戶意見數據形成報告提交給產品線的同事，產品同事再根據報告改進產品。

　　目前呼叫中心采用的是電話回訪和問卷回訪兩種形式，每月回收上千份問卷，幾十個有效電話。但因為問卷的形式真實性與有效性較低，所以以電話回訪為主。為了不讓顧客產生厭煩的反面情緒，呼叫小組成員的問話都控制2~3分鐘以內，問答話術也經過統一培訓。

互動：從線上走向線下

    CRM中如何多方面整合好溝通渠道，也是其中的一道關卡。論壇、幫派、微博、微信等SNS恰好是加強客戶粘度與客戶進行互動的其中一道通關密碼。茵曼的客戶多為文藝青年，所以茵曼在SNS的互動也偏向文藝為主。比如每月在幫派發起給自己寫下一個計劃、寫一份家書，為海報抒寫文字進行投稿活動。而茵曼本身也結合客戶喜好放一些心靈感悟類型的內容在幫派、傳達治愈系正能量，塑造品牌形象。

    但線上的互動還是有局限性，茵曼今年以及今后的工作重點想把線上的一些活動搬到線下，包括在華南地區或其他地區組織交流互動活動，，面對面與客戶交流，聽取客戶的聲音，傳遞品牌。

營銷：為客戶量身定制活動

    最好的營銷活動，莫過于通過粉絲自身的角度切入。茵曼的鐵粉有自己的名字，叫“茵符”，春季茵曼就以“流浪的‘茵’符”為主題的春裝概念篇，這個系列的創作理念是就來源粉絲都是茵符（同音音符），配合100多看款春裝的上新，為客戶量身打造活動。前期預熱一方面通過短信、郵件的形式告知，另一方面直接在包裹派發宣傳品。而微博等SNS平臺也搭車策劃話題互動和贈送禮品的活動。茵曼CRM部門負責人晴嵐說，目前茵曼在贈品這塊也在不斷挖掘特色，開發如棉麻公仔等這些的周邊棉麻衍生品。