溝通顧客有技巧良好心態(tài)＋真誠(chéng)互動(dòng)＋幽默語(yǔ)言＝成功技巧

時(shí)間：2010-05-13小編：佚名[淘寶神秘高高手]人氣：1520

溝通顧客需要技巧，技巧是在實(shí)踐過(guò)程中不斷總結(jié)完善出來(lái)的。回顧半年的淘寶生活，自己認(rèn)為與顧客溝通的技巧是：良好心態(tài)＋真誠(chéng)互動(dòng)＋幽默語(yǔ)言=成功技巧。
一、“良好心態(tài)”是成功溝通的前提。

　　心態(tài)影響“溝通”，我們來(lái)分析幾種最常見(jiàn)的心態(tài)對(duì)溝通的影響：

１）急于求成型：

　　看到了淘寶上的店鋪比較火爆，于是新手賣(mài)家經(jīng)過(guò)前期的一番辛苦準(zhǔn)備－－申請(qǐng)?zhí)詫毢椭Ц秾氄J(rèn)證，拍照、處理和上傳寶貝圖片等等，終于緊鑼密鼓地開(kāi)店了。

　　哈哈，開(kāi)店啦，真的很開(kāi)心，有一種成就感。但緊接著問(wèn)題就來(lái)了－－怎么沒(méi)有人來(lái)買(mǎi)東西呀？我店鋪的東西相當(dāng)不錯(cuò)的呀，怎么沒(méi)有人來(lái)呀？

　　著急啊，著急啊！怎么辦呢？不管這么多了，實(shí)體店鋪?zhàn)鰪V告效果不錯(cuò)，于是乎，我們也做廣告，發(fā)廣告帖，通過(guò)旺旺逐個(gè)發(fā)廣告（辛苦啊，我們還沒(méi)到群發(fā)的心級(jí)，只能到論壇看看，有誰(shuí)算誰(shuí)了。）結(jié)果呢？沒(méi)人理我們，還有人把我們拉到黑名單啦，冤枉啊！

　　這時(shí)，如果有人出于禮貌回復(fù)了我們的旺旺廣告一句，喜出望外的我們會(huì)馬上不停地追問(wèn)人家，是不是要買(mǎi)我們的東西？然后又不停地介紹我們店鋪里的寶貝如何好，價(jià)格如何如何低，目的是想快快開(kāi)張，快快有那顆令人眼饞的小紅心心。但結(jié)果呢？也許對(duì)方起初會(huì)有一點(diǎn)想詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)的意向，但現(xiàn)在－－已經(jīng)被我們的極度熱情嚇跑了。

　　我們呢？哼，就不信了，繼續(xù)發(fā)，相信“只要功夫深，鐵棒磨成針”，“我要成功，我要成功，我一定要成功”，這樣堅(jiān)持了幾天，肯定也是被現(xiàn)實(shí)狠狠地打擊了幾天－－還是沒(méi)有人知道我們捧著“熱火罐”開(kāi)的小店。

　　怎么辦呀？怎么辦呀？怎么這么多人在淘寶都能成功，偏偏我們不行呢？唉！可能自己不是做生意的材料吧！于是開(kāi)店后急于求成的新手賣(mài)家慨嘆一番后，無(wú)奈地放棄了。

２）心高氣傲型：

　　在實(shí)體店中做得非常優(yōu)秀的朋友們，自然是非常春風(fēng)得意的。介入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)后，便將一貫的驕傲也帶進(jìn)來(lái)了－－自己的商品好，又有實(shí)體運(yùn)作的成功經(jīng)驗(yàn)，不相信網(wǎng)店生意做不好。

　　可是網(wǎng)店和實(shí)體店鋪與公司的運(yùn)作畢竟是有著很大差異的。實(shí)體運(yùn)作都是顧客上門(mén)看實(shí)物，仔細(xì)挑選后稱(chēng)心如意地購(gòu)買(mǎi)。溝通也都是面對(duì)面的。網(wǎng)店則不然，買(mǎi)家買(mǎi)東西看的是圖片，賣(mài)家也是指著圖片和簡(jiǎn)單的文字說(shuō)明來(lái)說(shuō)話(huà)的。溝通呢？則是通過(guò)“淘寶旺旺”這款非常實(shí)用方便快捷的聊天軟件。如果都談好了，買(mǎi)家確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)并付款了，那么商品到買(mǎi)家手中還要再經(jīng)過(guò)“物流或快遞”這個(gè)中間環(huán)節(jié)，這也是影響交易是否成功的重要因素了。

　　如果按照實(shí)體店的溝通習(xí)慣－－我家的東西就是好，圖片都放在那兒了，你們自己看吧。干嘛問(wèn)這么多問(wèn)題呀，不是有文字說(shuō)明嗎？你們自己不會(huì)看嗎？還要?jiǎng)潈r(jià)！我標(biāo)的價(jià)格已經(jīng)比實(shí)體店低很多了，真煩！算了，愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)。不買(mǎi)您自己去別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧！

　　唉，網(wǎng)上生意怎么這么麻煩呀，累！

　　于是，實(shí)體做得非常成功的賣(mài)家會(huì)因?yàn)轭^疼網(wǎng)店不好做，溝通的時(shí)候也不如實(shí)體店交易來(lái)得痛快和簡(jiǎn)便，而偏頗或放棄了網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)。其實(shí)，真的很可惜的。

３）游戲悠閑型：

　　在淘寶上開(kāi)了個(gè)店，但是不太認(rèn)真打理，有人問(wèn)，有人拍下，就發(fā)貨。如果沒(méi)有人問(wèn)，自己也不著急。甚至有準(zhǔn)買(mǎi)家問(wèn)店鋪里的寶貝時(shí)，自己還在打游戲，心不在焉地有一搭無(wú)一搭地回答顧客的問(wèn)題，這樣一來(lái)，交易成功的機(jī)率自然是很小的。

４）埋頭苦干型：

　　有的賣(mài)家非常努力，也非常用心，店鋪里的寶貝從品牌到質(zhì)量都沒(méi)得說(shuō)，但就是不太會(huì)與人溝通，回答買(mǎi)家的提問(wèn)也是買(mǎi)家問(wèn)一句，自己答一句，從不主動(dòng)與買(mǎi)家套“近乎”。可能會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得“這位老板很沉默”，甚至容易造成“這位老板不太愛(ài)搭理人”的誤會(huì)。那除非是買(mǎi)家非常急于購(gòu)買(mǎi)這件東西，而別的商家又都沒(méi)在線(xiàn)的情況下，雙方才有可能達(dá)成沉默的交易。

　　我們有時(shí)強(qiáng)調(diào)個(gè)人性格是“江山易改，本性難移”，沒(méi)錯(cuò)的，在日常生活中或者在網(wǎng)絡(luò)世界中，我們可以保持自己獨(dú)有的個(gè)性，這不是缺點(diǎn)，更不是錯(cuò)誤。但－－現(xiàn)在我們踏進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的天地，網(wǎng)絡(luò)交易是需要溝通的。因?yàn)榇蠹艺l(shuí)也看不到誰(shuí)，商品也只是圖片，雙方全憑溝通過(guò)程來(lái)了解對(duì)方。而且網(wǎng)上購(gòu)物非常方便，買(mǎi)家隨便一搜，就能搜出很多件自己要買(mǎi)的商品圖片和經(jīng)銷(xiāo)店鋪。詢(xún)問(wèn)到我們的店鋪，首先是一種緣份。如果能夠真正達(dá)成交易，那肯定是雙方溝通的比較成功，買(mǎi)家已經(jīng)在一定程度上認(rèn)可了賣(mài)家本人的結(jié)果。

　　可見(jiàn)，如果我們只知道自己埋頭做事，倒是腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真了，卻也會(huì)因?yàn)椴欢没虿辉敢膺m應(yīng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)調(diào)整自己的溝通方式而陷入尷尬境地。

５）敬業(yè)＋技巧型：

　　真正做得比較成功的應(yīng)該說(shuō)是“敬業(yè)＋技巧”這種類(lèi)型的賣(mài)家了。

　　敬業(yè)自不必說(shuō)，專(zhuān)職的是一整天都待在網(wǎng)上，兼職賣(mài)家也是一下班回家，馬上以百米速度直沖電腦。（哈哈，是不是有些夸張？其實(shí)是我們可愛(ài)賣(mài)家們的真實(shí)寫(xiě)照－－有些無(wú)奈，更多的是自己“培訓(xùn)”出來(lái)的職業(yè)習(xí)慣了。）

　　除敬業(yè)外，這些成功的賣(mài)家們還經(jīng)常到淘寶大學(xué)去自學(xué)充電，到求購(gòu)區(qū)主動(dòng)尋找買(mǎi)家，裝修美化自己的店鋪，根據(jù)不同節(jié)令推出相應(yīng)的促銷(xiāo)方式，經(jīng)常到論壇看看，做好不違規(guī)的論壇宣傳，用心寫(xiě)帖、回帖，積極參加論壇活動(dòng)，既提升了人氣，又有機(jī)會(huì)掙到銀幣，而銀幣可以用來(lái)購(gòu)買(mǎi)廣告位的。哈哈，不錯(cuò)吧，良性循環(huán)喲！！

　　綜上所述，不同的心態(tài)決定了我們不同的行為方式，嚴(yán)重影響著我們的溝通質(zhì)量和效果。只有“良好心態(tài)”才是成功溝通的前提。

　　用心廣交朋友的同時(shí)，也給自己的店鋪帶來(lái)了不少生意。我們何樂(lè)而不為呢？！

二、“真誠(chéng)互動(dòng)”是成功溝通的保障。

　　大家開(kāi)店做生意，一定都是盼著顧客上門(mén)，生意多多的，所以，一遇到有顧客來(lái)詢(xún)問(wèn)商品，肯定都是極其真誠(chéng)熱情地加以介紹。但，同樣是介紹商品、宣傳店鋪，是否能與顧客“真誠(chéng)互動(dòng)”地溝通很關(guān)鍵。“是否互動(dòng)”所帶來(lái)的效果也是大相徑庭的。

　　下面，我們舉兩個(gè)彼此相反的例子，再?gòu)馁u(mài)家的表現(xiàn)和買(mǎi)家的感受兩方面來(lái)具體分析：

１）自顧自地“真誠(chéng)”：

Ａ）賣(mài)家的表現(xiàn)：

　　心理：急切希望買(mǎi)家能把自己的商品買(mǎi)走。

　　行為：顧及不到顧客的心理反應(yīng)和語(yǔ)言反饋中的暗示信息，只是不停地介紹自己的東東如何如何好，自己也比別的商家如何如何強(qiáng)。

　　語(yǔ)言：本店的商品都是……，別人店鋪的都……。在我店里拍吧，我們的服務(wù)也都是超一流的。你就放心吧……

Ｂ）買(mǎi)家的感受：

　　想買(mǎi)一件東西，搜索比較后來(lái)到賣(mài)家的店鋪。

　　剛一聽(tīng)賣(mài)家的介紹，覺(jué)得東東還不錯(cuò)，再仔細(xì)問(wèn)問(wèn)吧。

　　咦？！怎么賣(mài)家不理我呢？哦，他在介紹自家的東西好呢。

　　哈哈，知道啦，我知道你的店不錯(cuò)了，快告訴我，我選中的那件東東是什么型號(hào)，規(guī)格的，質(zhì)量怎么樣？有沒(méi)有售后服務(wù)？

　　啊？！怎么還在說(shuō)別的，我已經(jīng)知道你的店鋪好了，請(qǐng)解答一下我剛才提出的問(wèn)題可以嗎？

　　拜托了老板，我在與你溝通呢？快回答我的問(wèn)題呀？！

　　老板真熱情，介紹了這么多好東西，可是我需要的那件呢？怎么到現(xiàn)在還沒(méi)說(shuō)呀？

　　唉，真不容易，老板終于說(shuō)到我要買(mǎi)的東東了。

　　好了，老板告訴我快遞和平郵都幾天能到吧？

　　喂喂喂喂，老板啊，怎么又跑題了？我知道你的店鋪售后服務(wù)也不錯(cuò)啦。快回答我想知道的問(wèn)題呀？！

　　唉，算了吧，老板您口才真好，宣傳店鋪也做得非常好，可是我想盡快買(mǎi)到自己需要的東西，不愿意浪費(fèi)時(shí)間了，８８吧，老板。我去別家買(mǎi)了。

　　這就是結(jié)果了。因?yàn)槲覀冋l(shuí)也不希望與別人溝通時(shí)，對(duì)方對(duì)自己說(shuō)的話(huà)和提出的問(wèn)題沒(méi)有回應(yīng)，只顧自說(shuō)自話(huà)，甚至把我們當(dāng)成一名上門(mén)聽(tīng)廣告宣傳的對(duì)象。這樣的溝通即使賣(mài)家的本意是熱情真誠(chéng)的，但容易被買(mǎi)家誤會(huì)，達(dá)不到溝通的目的，肯定是失敗無(wú)疑的了。

２）“真誠(chéng)”互動(dòng)：

Ａ）賣(mài)家的表現(xiàn)：

　　在溝通的過(guò)程中，時(shí)刻留意買(mǎi)家的語(yǔ)言、情緒變化，站在買(mǎi)家的立場(chǎng)上及時(shí)解答對(duì)方提出的每一個(gè)問(wèn)題，對(duì)商品特色和使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)，也毫不隱諱地明示買(mǎi)家，都講清楚了，然后請(qǐng)買(mǎi)家自己來(lái)作一綜合判斷。

Ｂ）買(mǎi)家的感受：

　　在這家店鋪買(mǎi)東西很愉快，不僅感受到“上帝般的尊重”，還和賣(mài)家聊得非常投機(jī)。賣(mài)家人也好，爽快、熱情、替買(mǎi)家想得真周到。回答問(wèn)題實(shí)事求是，坦率真誠(chéng)，真不錯(cuò)；價(jià)格也是這么合理。得了，就是這里了，馬上成交！！

　　如果買(mǎi)家收貨后發(fā)現(xiàn)東東質(zhì)量果然非常好，那肯定會(huì)成為老顧客無(wú)疑了。于是老顧客成為老朋友，老朋友不僅自己buy，還要帶來(lái)新的朋友一起狂buy，生意好的沒(méi)法說(shuō)啦！

　　可見(jiàn)“真誠(chéng)互動(dòng)”在與顧客溝通時(shí)是非常關(guān)鍵的。

三、“幽默語(yǔ)言”為成功溝通“錦上添花”。

　　在網(wǎng)上開(kāi)店，大家誰(shuí)也看不到誰(shuí)，大部分人全憑的是敲在屏幕上的文字語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行溝通。其實(shí)，這小小的方塊字敲上去，已經(jīng)能映射出我們的智慧、心態(tài)、為人處事的原則和方式，可千萬(wàn)不能小看。

　　溝通需要彼此的尊重和坦誠(chéng)，語(yǔ)言是表達(dá)這些情感的工具。特別是“幽默語(yǔ)言”的運(yùn)用，往往能起到拉近心與心之間距離，化解疑慮，甚至錦上添花的作用。

　　不信嗎？我們來(lái)看看。

例１：

買(mǎi)家：我想買(mǎi)個(gè)籃球，還想買(mǎi)副中國(guó)象棋，可沒(méi)這么多錢(qián)。

　　　老板能便宜點(diǎn)兒?jiǎn)幔?/P>

賣(mài)家：沒(méi)錢(qián)，還買(mǎi)兩樣?xùn)|西？我這全是最低價(jià)，怎么便宜？

買(mǎi)家：……，算了，我去別家買(mǎi)了。

分析：