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我是做運營的，請問要怎么做些對客服的考核？

我是做淘寶運營人員的，

 

因我覺得做電商客服也是個不可忽視的問題。

 

請問要怎么做些對客服的考核？

提問者：深情mm 1回答 瀏覽數(shù)：4366 提問時間：2014-05-20 問題狀態(tài)：未解決
我來幫他解答

1條回答

嚴建國

嚴建國 2014-05-20

語言應變能力

1丶語言：通過溝通來首先分析此人的脾氣性格，至少通過她的話語中吐露的一些潛意識內(nèi)的心性，如語氣傲慢，或者說話吞吞吐吐等，第一步的溝通，不管表現(xiàn)的如何，只相信其一半。比如此人很善于與人溝通，這里的話你不能直接就斷定他善于與人溝通，而是他有50%幾率有善于與人溝通的能力。

2丶測試：通過溝通所認可的人則進入實習期，期間適當扮演一些“刁蠻”的買家可以去刁難，測試此人的底線是否有能控制自己脾氣的能力及面對各種問題的應變能力。多試驗幾次，找出問題并記住，結(jié)合溝通中的問題來一起分析此人的優(yōu)缺點或者是是否有能力適合做客服。

產(chǎn)品知識掌握

1丶列案：讓其自己列出一個客服需要了解的一些產(chǎn)品方面的一些必備知識，比如尺寸丶優(yōu)惠力度丶發(fā)貨時間等，讓其統(tǒng)計并記錄下來。從這可以看出此人做事情之前是否擁有思考或者是做事是否細心丶態(tài)度是否認真。

2丶結(jié)果：記錄過后，再開始讓其真正去接待真實的買家，剛開始可能還有些青澀，但是在一定時間內(nèi)必須要掌握。然后在進行測試，根據(jù)測試結(jié)果判斷此人做事的能力及做事是否用心。

3丶配合：熟悉店鋪一切關(guān)于優(yōu)惠或者發(fā)貨時間突然延遲等一些信息，不僅增強與團隊其他人的溝通也讓其提前有了該有的準備。也由此可以看出此人跟團隊的溝通是否存在問題。

客戶心理分析

1丶記錄：記錄每日所接待買家是否成交丶成交/失敗原因丶買家性別丶成交金額等，一一記錄，然后根據(jù)所記錄找出共同點或進行劃分。

2丶分析：通過記錄并得出的一些共同點來進行分析，為什么會出現(xiàn)這些問題？出現(xiàn)這些問題的原因？面對這些問題應當如何解決？進行分析，找出并解決問題

3丶實踐：得出分析結(jié)果后便應用至實操當中，根據(jù)實操結(jié)果進行分析可用度及優(yōu)化

4丶通過這些可以鍛煉其獨立思考的能力，判斷其是否是人才之重點

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