（一）咨詢差評(píng)率：

定義：考核周期內(nèi)，用戶在咚咚咨詢后對(duì)商家客服的不滿意和非常不滿意評(píng)價(jià)量占同周期內(nèi)咚咚咨詢量的比例。

公式：【（不滿意評(píng)價(jià)量+非常不滿意評(píng)價(jià)量）/同周期內(nèi)咚咚咨詢量】×100%。

目標(biāo)值：咨詢差評(píng)率小于等于1.00%

考核門檻：考核周期內(nèi)，店鋪咚咚咨詢量大于100單。

（二）延遲發(fā)貨率：

定義：考核周期內(nèi)，延遲發(fā)貨的訂單量占同周期內(nèi)訂單總量的比例。

公式：【（48小時(shí)延遲發(fā)貨單量+預(yù)售延遲發(fā)貨單量+大件promsie延遲單量）/（48小時(shí)考核單量+預(yù)售考核單量+大件promise應(yīng)考核單量）】×100%。

目標(biāo)值：延遲發(fā)貨率小于等于9.00%

考核門檻：考核周期內(nèi)，（48小時(shí)考核單量+預(yù)售考核單量+大件promise應(yīng)考核單量）大于15單。

注：

預(yù)售延遲發(fā)貨單量：超過(guò)設(shè)置的最晚發(fā)貨時(shí)間攬件或者未攬件的預(yù)售訂單數(shù)量；

大件promsie延遲單量：超過(guò)設(shè)置的大件發(fā)貨時(shí)間攬件或者未攬件的大件promise訂單數(shù)量；

48小時(shí)考核單量：有效的實(shí)物訂單（剔除預(yù)定訂單、定制訂單、虛擬訂單、贈(zèng)品訂單、廠家自送訂單、用戶自提訂單、大件承運(yùn)商訂單、暫停/鎖定/延遲付款/差價(jià)訂單、補(bǔ)郵費(fèi)訂單、補(bǔ)運(yùn)費(fèi)訂單等）；

預(yù)售考核單量：通過(guò)預(yù)售系統(tǒng)發(fā)布的預(yù)售商品形成的訂單數(shù)量；

大件promise應(yīng)考核單量：設(shè)置大件發(fā)貨時(shí)效的商品形成的訂單數(shù)量。

（三）服務(wù)單差評(píng)率：

定義：考核周期內(nèi)，用戶在售后服務(wù)處理后進(jìn)行不滿意和非常不滿意的評(píng)價(jià)量占同周期內(nèi)售后服務(wù)單總量的比例。

公式：【（不滿意評(píng)價(jià)量+非常不滿意評(píng)價(jià)量）/同周期售后服務(wù)單總量】×100%。

目標(biāo)值：服務(wù)單差評(píng)率小于等于9.00%

考核門檻：考核周期內(nèi)，店鋪售后服務(wù)單量大于10單。

（四）平臺(tái)介入率：

定義：考核周期內(nèi)，產(chǎn)生過(guò)糾紛的訂單量占同周期內(nèi)有效下單單量的比例。

公式：（店鋪每月產(chǎn)生過(guò)糾紛的訂單量/店鋪每月有效下單單量）×100%。

目標(biāo)值：平臺(tái)介入率小于等于3.00%

考核門檻：考核周期內(nèi)，店鋪有效下單單量大于30單。

（五）監(jiān)管投訴成立量：

定義：考核周期內(nèi)，有投訴至監(jiān)管記錄且被京東判定商責(zé)的訂單量。

目標(biāo)值：監(jiān)管投訴成立數(shù)量小于2單。