12月19日下午五點，阿里小二卿伊正在工作。

忽然，一個男人坐在她身邊，說了句“師兄你好。” 卿伊回頭，怔住了，身邊的，不是別人，正是阿里巴巴集團董事局主席，馬云。

這，到底咋回事兒呢？原來，馬云是來聽電話“當學徒”的。

三通電話 輕聲細語，解決“劍拔弩張“的問題

“親聽“，是阿里首席客戶官(CCO)吳敏芝今年7月推出的一個計劃：向阿里全員發起號召，讓業務決策者深入服務一線，解答客戶問題，面對面傾聽客戶最真實的聲音。上周，吳敏芝在主辦的新網商峰會上說，體驗是新商業的核心競爭力，商家和企業家真正應該做的是驅動組織從服務向體驗的能力升級。

10月底，親聽活動在阿里的高管群里發出倡議，馬云第一時間就舉手報名了。12月19日下午，趁著開會的當兒，馬云“插了個隊”，來到客服工位。

在阿里巴巴，有個規定。“新手小二”是要叫老員工“師兄”，旨在一脈相承，傳幫帶。這才有了剛剛那一出。實際上，這不是卿伊第一次帶領高管“親聽”了。她的師弟，有高德總裁劉振飛；菜鳥裹裹總經理李江華……

卿伊和小二們

明白馬云是來參與“親聽”后，卿伊很快鎮定了下來，她打開自己的case庫。

卿伊日常處理的，是客戶的一些維權問題。卿伊首先打開了一個投訴，選這個case，她也有自己的“小心機”，問題困擾她們有些天了，推動上不是很順利。

然而，第一通電話就碰了壁。消費者聯系不上，而且，官方熱線也沒打通。馬云在邊上吐槽，“這個不行啊，我昨天剛給他們開完會，要是今天開會，非得好好說說他們。”然后轉向旁邊一個負責的阿里小二，“你們回去要好好弄！” 

卿伊又打開第二個投訴，但是仍沒打通，買家不接電話。

兩個電話沒打通，卿伊感覺到，她的師弟馬云輕輕皺了下眉。

“這個電話打不通的頻率高嗎？”馬云問。“還是比較高的，因為大家是上班族嘛，工作的時候不太會接這些電話。”卿伊說。

“這倒是的”馬云點點頭“這種電話，第一次打我可能都不接的”。“那這怎么辦呢？”馬云轉頭問了問身邊的人。

“現在觸達消費者的渠道太少了，現在想手淘上有些信息通道還不錯，接下去會進一步推。”旁人答。

卿伊又打開第三個case。這回，她撥通了電話……

卿伊

買家告訴她，自己在淘寶買了件定制款的衣服，結果商家發過來的尺寸不對，衣服沒法穿，想要退貨退款。”

這時，有人催道，“馬老師，后面還有很多會，我們得走了。”

馬云擺了擺手，“剛聽完消費者的電話，還要聽聽商家怎么說，回訪消費者也得聽聽。”隨后，卿伊撥通商家電話，商家表示很委屈，覺得明明是買家說錯了尺寸，可是，由于兩者一直電話溝通，商家拿不出證據，也不愿承擔損失。 

聽罷，卿伊柔聲對商家說，“我聽買家說，她在你家買了好幾年衣服，別因為一個小誤會，丟掉了個忠實顧客。這樣吧，退一半錢，以示誠意，如何？”商家同意后，她又給買家打了電話，說，“雖然尺寸有點不符合，但其實商品還是能用的，接受商家的退款，這樣您的損失也小。”買家也表示同意。

一來一去三個電話，輕聲細語，一個本是劍拔弩張的沖突解決了。一旁響起了掌聲，馬云拍著手說，“你怎么會想到這樣的方案的，剛才我聽完還在想，這怎么辦啊，真是厲害！”

溫暖客戶的同時 也在被溫暖著

“其實我也是邊想邊說的，”卿伊有些害羞，私下偷偷說。

從剛到阿里，因為解決不了客戶問題而經常偷偷哭鼻子，到現在，獨擋一面，專治疑難雜癥，一路走來，卿伊說自己“服務初心不變”。

服務初心，就是用一顆敏感的心，發現客戶的需求；發自內心地想要幫助他們；無關kpi，無關考核，只是盡己所能解決問題。

而在溫暖客戶的同事，卿伊也在被溫暖著。

一次，卿伊接到一個買家投訴，說自己買了個魚缸，一直沒收到貨，讓客服不要打款給商家。電話撥通，一個蒼老的聲音傳來。卿伊這才知道，買家是年近七旬的老爺爺，家里只有老伴，兒女都不在身旁。老爺爺告訴她，自己在甘肅，從網上買了個魚缸，這都半個月了，還沒收到。

“你放心，不收到貨我們絕對不會打款，這件事情我會幫你跟蹤到底的。”安撫老爺爺后，卿伊向商家了解情況，叮囑商家催催物流。之后每一天，卿伊都要去問問商家“貨到哪里啦？我去給買家報備下。”

好不容易到貨了，打開卻發現魚缸碎了個角。卿伊又去和商家溝通很久，商家同意補發。第一次補發，又碎了，卿伊再次去找商家，又補發了一次，終于，老爺爺收到一個完好無損的魚缸。

反復確認，卿伊還是不放心，又給老爺爺打去電話。“謝謝你小二，我對你們淘寶是十二分的滿意。”老爺爺接著說道：“你這一個月給我打了這么多電話，比我女兒打給我的都多。”

這句話，卿伊紅了眼眶……“我把他們想成了自己的爺爺奶奶，”卿伊說，如果是我的爺爺奶奶，我也希望他們在服務中被人溫柔對待。

把客戶當自己的親人，溫柔地對待他們。在阿里客服，像卿伊這樣的小二，還有很多。臨走時說，馬云對這些小二說道：

“感恩客服同學，感恩客戶。你們是最重要的，可以聽到用戶、客戶的聲音和反饋。未來，產品和智能可以讓我們的客服效能越來越高，但是我們服務小二傳遞給客戶的溫度是永遠無法被替代的。”