將“陪審團(tuán)”模式轉(zhuǎn)化運(yùn)用至解決網(wǎng)上糾紛和爭(zhēng)議，這在最近一段時(shí)間成為不少互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的共識(shí)。

12月3日，針對(duì)備受爭(zhēng)議的“洗稿”問(wèn)題，微信公眾平臺(tái)宣布試運(yùn)行投訴合議機(jī)制，通過(guò)合議小組判定“洗稿”行為。11月初，滴滴出行則上線了公眾評(píng)議會(huì)，試圖通過(guò)邀請(qǐng)公眾共同參與，群策群力解決行業(yè)的一些難題……而在“通過(guò)眾評(píng)化解問(wèn)題”這條道路上，互聯(lián)網(wǎng)大眾評(píng)審模式的開(kāi)拓者阿里巴巴已深耕6年。

從2012年12月上線至今，由阿里巴巴首創(chuàng)的大眾評(píng)審累計(jì)完成超過(guò)1億次糾紛判定，這項(xiàng)創(chuàng)新性舉措不僅為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理打開(kāi)了一條可供借鑒的新思路，也為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)提供了一套處理線上問(wèn)題的普惠解法。

阿里大眾評(píng)審項(xiàng)目6年間吸引500萬(wàn)大眾評(píng)審員主動(dòng)參與

從山寨產(chǎn)品到洗稿文章

“在您選購(gòu)商品時(shí)，您的第一印象中，您認(rèn)為一下兩個(gè)品牌是否存在字型、讀音、含義上的相似？”、“在您選購(gòu)商品時(shí)，您的第一印象中，您認(rèn)為一下兩個(gè)品牌是否會(huì)對(duì)您造成混淆干擾？”這是阿里大眾評(píng)審平臺(tái)不久前向近千名大眾評(píng)審員發(fā)出的一個(gè)判定任務(wù)，任務(wù)涉及的手機(jī)品牌為“vivo”和疑似山寨的“vivj”、“VIVI”、“VOVT”等品牌。

在很多人眼中，往往會(huì)把商標(biāo)近似的山寨產(chǎn)品和冒用商標(biāo)的假貨劃上等號(hào)，但對(duì)電商平臺(tái)而言，很多山寨品牌卻是經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的有效注冊(cè)商標(biāo)，無(wú)法像處置假貨一樣進(jìn)行直接處理。

為了解決國(guó)家法律規(guī)定和消費(fèi)者體驗(yàn)認(rèn)知“相悖”的問(wèn)題，阿里巴巴于2012年12月18日推出了大眾評(píng)審機(jī)制，率先將陪審團(tuán)模式運(yùn)用至網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的解決中。

以鑒定山寨商品為例，證明山寨品牌使用的商標(biāo)與知名品牌商標(biāo)近似并且構(gòu)成商標(biāo)侵權(quán)，關(guān)鍵要看有沒(méi)有對(duì)公眾造成“混淆干擾”。

在阿里巴巴平臺(tái)，涉嫌山寨的商品被大數(shù)據(jù)模型篩選出來(lái)后，會(huì)被傳送給至少500名大眾評(píng)審員進(jìn)行判斷。如果評(píng)審員判斷疑似山寨的品牌會(huì)令人產(chǎn)生混淆，電商品牌庫(kù)的審核就會(huì)主動(dòng)加入模型進(jìn)行前置判斷攔截。

截至目前，阿里巴巴平臺(tái)通過(guò)大眾評(píng)審已對(duì)“潮流耐克”、“阿迪達(dá)斯酷動(dòng)”等數(shù)百個(gè)被認(rèn)定為山寨的品牌進(jìn)行了摘牌處理。

大眾評(píng)審這個(gè)頗具創(chuàng)意的社會(huì)化判定項(xiàng)目，為治理“法律管不著，平臺(tái)沒(méi)法管”的山寨商品問(wèn)題提供了全新的解法，而同樣面臨“法律管不著，平臺(tái)沒(méi)法管”問(wèn)題的還有微信公眾平臺(tái)。

針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)模糊、難以界定卻又飽受非議的“洗稿”問(wèn)題，微信公眾平臺(tái)選擇了6年之前阿里就已走過(guò)的“眾議”之路：從12月3日開(kāi)始，微信公眾平臺(tái)試運(yùn)營(yíng)洗稿投訴合議機(jī)制，試圖通過(guò)隨機(jī)邀請(qǐng)的方式引入合議小組，來(lái)判定“介于原創(chuàng)和抄襲之間而且花樣繁多”的“洗稿”文章。

從首創(chuàng)之舉到業(yè)界共識(shí)

從微信公眾平臺(tái)公布的“洗稿投訴合議小組”規(guī)則來(lái)看，（投票）回收結(jié)果大于等于10份即可判定的設(shè)置，和2012年阿里大眾評(píng)審項(xiàng)目最初的小規(guī)模投票（31人評(píng)審團(tuán)）幾乎一樣。

不過(guò)，經(jīng)過(guò)6年的發(fā)展，加入阿里的大眾評(píng)審隊(duì)伍的熱心網(wǎng)友已經(jīng)達(dá)到了500萬(wàn)人，糾紛判定調(diào)處成功率達(dá)到了95%以上。

打開(kāi)阿里大眾評(píng)審的平臺(tái)，評(píng)審項(xiàng)目共分為商品鑒定、糾紛法庭、規(guī)則眾評(píng)和新人陣地多個(gè)板塊，既有簡(jiǎn)單的“識(shí)別高質(zhì)量買(mǎi)家秀任務(wù)”，也有需要先考試才能上崗的“鑒定商家違背承諾任務(wù)”。在“大眾聽(tīng)證會(huì)”直播板塊中，目前仍在征求意見(jiàn)的“惡意評(píng)價(jià)自治超級(jí)權(quán)限聽(tīng)證會(huì)”已有超過(guò)930000人參加。

如今，阿里大眾評(píng)審打破了過(guò)去小組投票的局限和桎梏，依靠更廣大網(wǎng)友的力量，隨時(shí)隨地參與判定糾紛，處理的量更大，影響的范圍更廣，效率也更高。僅2017年一年，阿里大眾評(píng)審就成功處理685萬(wàn)余件糾紛，大大減少其他社會(huì)機(jī)構(gòu)的壓力。

“互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)引入大眾評(píng)審機(jī)制，據(jù)我所知阿里巴巴在行業(yè)中確實(shí)是首創(chuàng)。”中國(guó)社會(huì)科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春表示，這是一項(xiàng)重要的基于互聯(lián)網(wǎng)精神的自下而上的制度創(chuàng)新。

多年來(lái)致力于關(guān)注知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴糾紛解決領(lǐng)域的劉曉春認(rèn)為，阿里大眾評(píng)審機(jī)制運(yùn)營(yíng)多年并有各種配套制度的創(chuàng)新，對(duì)快速、便捷、有效解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)糾紛來(lái)說(shuō)，具有開(kāi)創(chuàng)性意義。在具體的實(shí)踐中，通過(guò)“眾議”化解問(wèn)題的阿里模式，也為業(yè)界提供了一個(gè)可供參考和復(fù)制的成功樣本。

除了微信公眾平臺(tái)的“合議小組”，滴滴出行今年11月上線運(yùn)行“公眾評(píng)議會(huì)”功能，針對(duì)平臺(tái)面臨的難題和挑戰(zhàn)，長(zhǎng)期征求意見(jiàn)和建議，邀請(qǐng)社會(huì)各界參與共建共治。這在某種程度上和阿里巴巴多年來(lái)的探索不謀而合。

“惡意評(píng)價(jià)自治超級(jí)權(quán)限聽(tīng)證會(huì)”已有超過(guò)930000人參加

從解決糾紛到預(yù)防糾紛

作為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)社會(huì)共治模式的開(kāi)創(chuàng)者，阿里大眾評(píng)審經(jīng)過(guò)6年的迭代，已不僅僅是一事一議的解決矛盾爭(zhēng)端，也不是在問(wèn)題到來(lái)之后的被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是從最初判定糾紛事件的“調(diào)節(jié)器”進(jìn)化生長(zhǎng)成為了優(yōu)化平臺(tái)規(guī)則的“議事廳”。

阿里巴巴集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，大眾評(píng)審并不局限于交易糾紛判，而是從共治走向共建，推出大眾規(guī)則眾評(píng)、規(guī)則聽(tīng)證等民主決策形式。

在重大決策前，廣泛聽(tīng)取各方意見(jiàn)后合理采納并共識(shí)反饋，讓公眾參與到平臺(tái)規(guī)則的制定和優(yōu)化中，是將可能出現(xiàn)的矛盾和糾紛的主動(dòng)先行化解。今年前5個(gè)月，杭州市12315坐席登記網(wǎng)購(gòu)?fù)对V同比增長(zhǎng)29%，與之對(duì)應(yīng)的是，涉及淘寶、天貓的投訴則同比下降了20%。

從今年5月至今，阿里大眾評(píng)審平臺(tái)已經(jīng)推出了7場(chǎng)大眾聽(tīng)證會(huì)的直播，其中“惡意商家攻擊同行治理聽(tīng)證”等四場(chǎng)直播聽(tīng)證會(huì)的參與人數(shù)超過(guò)了10萬(wàn)人，超過(guò)百萬(wàn)網(wǎng)友參與了這些聽(tīng)證直播。

此外，阿里大眾評(píng)審員的構(gòu)成也不局限于普通網(wǎng)友，2017年啟用的社會(huì)權(quán)威評(píng)審團(tuán)，隨著律師團(tuán)、消保機(jī)構(gòu)人士、司法專業(yè)人士、行業(yè)專家、政府人士的加入，大眾評(píng)審在互聯(lián)網(wǎng)共建共治方面的專業(yè)化水平也大幅提升。

從2017年起，阿里巴巴還聯(lián)合有關(guān)部門(mén)，探索大眾糾紛調(diào)解機(jī)制，從原有大眾評(píng)審團(tuán)中篩選、培養(yǎng)合格的大眾調(diào)解員，志愿參與平臺(tái)以及線下的民事糾紛調(diào)解，以提升用戶的體驗(yàn)和滿意度。

從2012年12月上線至今，阿里大眾評(píng)審累計(jì)完成了超過(guò)1億次糾紛判定，阿里開(kāi)創(chuàng)并引領(lǐng)的互聯(lián)網(wǎng)大眾評(píng)審機(jī)制不僅在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理打開(kāi)了一條可供借鑒的新思路，也為整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)提供了一套處理線上糾紛的普惠解法。

在不少業(yè)界人士看來(lái)，阿里獨(dú)創(chuàng)的大眾評(píng)審機(jī)制，某種程度上在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)樹(shù)了一個(gè)標(biāo)桿，它的不斷迭代和創(chuàng)新也為后來(lái)者和學(xué)習(xí)者提供了可復(fù)制的參考樣本。

“這是從實(shí)踐中激發(fā)的規(guī)則和體制創(chuàng)新。”中國(guó)社會(huì)科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春認(rèn)為，大眾評(píng)審不僅率先激活了網(wǎng)絡(luò)“共建共治共享”的社會(huì)參與，還成為法院等官方爭(zhēng)議解決途徑之外的重要的替代性解決方案。