在11月1日至11月15日共計15天的監測期內，共收集“雙11”相關“消費維權”類信息7908929條，其中負面信息655376條，日均負面信息43692條。整個監測期內，負面信息呈現“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日達到高峰，為132928條。

監測期內，負面信息中提及快遞、售后服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。

其中快遞、售后服務、預售規則和促銷宣傳方面的負面信息量均超過10萬條，分別為196872條，167288條，156000條和137940條；產品質量負面信息量56872條；價格負面信息量42550條；信息騷擾負面信息量19332條。

1、快遞配送問題多，購物體驗打折扣

監測期內，共收集快遞負面信息196872條，負面信息在11月12日達到高峰，為63762條，起因是“快遞車起火事件”。同時，與該事件相關信息在監測期內有123659條。

此外當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。

典型案例1：11月12日，一輛北京開往湖南的百世快遞公司物流車在河南安陽起火。這輛車長約15米，滿載快遞包裹，車身有大量火光冒出，濃煙滾滾。劇烈燃燒致車廂兩側已經開裂，空氣里彌漫著一股焦味。據消防人員介紹，車廂內包裹重13噸。該事件引起廣泛輿論，消費者針對快遞安全、損失賠償等問題展開討論。

典型案例2：11月11日，成都趙女士向封面新聞反映，小區內快遞網點貼了兩張通知稱：“雙十一期間貨物太多，請當天領取，當天未取將第二天退回公司。”業內人士稱，涉嫌霸王條款。快遞公司回應：將對該網點進行查處。與該事件相關信息在監測期內有18813條。

2、售后服務多短板，退貨規則折磨人

監測期內，共收集售后服務負面信息167288條。負面信息在11月11日達到高峰，為27792條，高峰出現與消費者因平臺設置、商家發貨快等原因無法在收貨之前退款有關。

“雙11”前后，有關售后服務的問題較為分散，主要是客服不理人、“雙11”當日無法退款、假客服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問題。

典型案例1：消費者反映2019年11月11日凌晨在某OTA平臺參加“雙11”活動，購買并成功支付四張杭州往返大阪的機票。當日早上咨詢出票相關問題時，被客服告知“經核實您的訂單因商家價格投放出現錯誤，無法進行出票”。經協商，消費者不得不全額退票，商家對此補償500元。

典型案例2：多名消費者反映，“雙11”當天“未發貨”訂單，如果消費者選擇退貨，退款申請在11月12日0點才開通，且購物享受的優惠券、購物券不能退回。網友@陽光不銹shine吐槽道：“如果你在雙11期間購買日用品，那么一定要做好被煩死的準備，但凡發生退貨將是煉獄般的折磨，他們的邏輯是，當天不讓退款，你會重新再下一單，等到可以操作退款的時候已經發貨了，讓你拒收，可一個訂單都分成若干包裹，你又分辨不出哪個是退的哪個是新訂單，導致你會拒收錯，折騰半天后你也累了乏了，客服一個也找不到，最后只能全單接受。”

3、促銷優惠套路深，預售規則確實坑

監測期內，共收集預售規則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰，為44073條。預售規則問題主要涉及優惠規則復雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

典型案例：許多網友反映，某網店預售坑粉，“幾萬粉絲熬夜等預售，還不如“雙11”當天來的優惠！”。類似的還有某官方旗艦店，“雙11”預售價比0點搶還貴，然而對于消費者來說，由于預售時已經交了定金，由此陷入進退兩難的地步。

4、直播帶貨引爭議，“虛假宣傳”上熱搜

監測期內，共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看，負面信息在11月11日達到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

典型案例：網友@蛋蛋微博丶發文《一個網紅帶貨主播欺騙消費者》，質疑某快手主播：破壞快手綠色直播平臺環境；三無和劣質產品欺騙消費者；虛假宣傳產品，夸大不實功效；虛假廣告欺騙消費者，售后和權益沒有保障；污蔑國內化妝品里有鉛和汞；抨擊國產產品等。這篇微博被網友廣泛評論和轉發，與該事件相關的信息在監測期內有1345條。

5、產品質量藏隱患，消費安全引擔憂

監測期內，共收集產品質量負面信息56872條，負面信息在11月11日達到高峰，為9311條。監測期內，質量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及，不容忽視。

典型案例：11月6日，網友@多多poi丶反映網購購買的某品牌日拋美瞳戴上后難受扎眼，取下重新佩戴時，發現鏡片是碎的，并且眼睛里也有碎片殘留。事發后，消費者不得不去醫院就診，目前眼睛已無大礙。與該事件相關信息在監測期內有348條。該事件雖不是“雙11”當天發生，但輿情卻影響“雙11”期間消費者購買，多名消費者表示已在該店付了“雙11”搶購訂金，但該事件使他們不得不考慮是否要繼續付尾款。

6、價格變化實在快，買的不如賣的“精”

監測期內，共收集價格負面信息42550條。負面信息在11月11日達到高峰，為6488條。“雙11”當天，隨著消費者購買行為的增加，先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯出來。

典型案例：消費者@主唱大人家的現女友表示，“雙11”可太坑了，為了給妹妹買個筆記本電腦，提前半個月開始做功課，各種搜性能評價什么的，相中了等著“雙11”零點買，之前價格一直沒有變動，結果“雙11”當天還給等漲價了，之前賣過5699元，“雙11”賣6099元。啥也不說了，心好累。

7、促銷短信頻造訪，不堪騷擾很“鬧心”

監測期內，共收集信息騷擾負面信息19332條，負面信息在11月11日驟增并達到峰值5336條。臨近“雙11”當天，騷擾信息明顯增多，商家廣告短信連環轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題，令眾多消費者苦不堪言。

典型案例：據@中國消費者報、央視財經《第一時間》報道，從10月16日開始，福建莆田一女性消費者被促銷短信頻繁騷擾，最多時一天收到六七十條短信。這類短信多以“106”開頭，短信內容附有鏈接，點擊即可跳轉到購買頁面，同時，這些促銷信息并不是廣撒網式投放，而是以前光顧過的店鋪和商家的精準、定點發送。