天貓618“買買買”熱潮到來(lái)，天貓官方服務(wù)又添新功能。

為保障消費(fèi)者在天貓618期間的售后體驗(yàn)，6月10日阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡(jiǎn)稱：阿里CCO）上線視頻舉證功能。一般情況下，商品返回商家倉(cāng)庫(kù)后需要數(shù)天時(shí)間核驗(yàn)檢查，視頻舉證上線后可將商品核實(shí)時(shí)間最快縮短為5分鐘，大幅降低消費(fèi)者等待時(shí)間。

簡(jiǎn)單而言，消費(fèi)者將商品寄回商家倉(cāng)庫(kù)后，商品入庫(kù)信息由掃碼槍錄入。入庫(kù)后，倉(cāng)庫(kù)工作人員在打開快遞盒時(shí)采取視頻舉證方式，全程攝像跟蹤。既保障商家收到的是真實(shí)商品，也提高了消費(fèi)者退換速度，實(shí)現(xiàn)物流、倉(cāng)儲(chǔ)、售后三方數(shù)據(jù)打通。

阿里CCO高級(jí)業(yè)務(wù)體驗(yàn)專家袁雷表示，天貓618是疫情后最大消費(fèi)季，為了讓消費(fèi)者買得好、買得爽、買得安心，阿里CCO及時(shí)推出了視頻舉證功能。盡管只是改變了倉(cāng)儲(chǔ)物流的一個(gè)環(huán)節(jié)，但物流、倉(cāng)儲(chǔ)、售后服務(wù)的數(shù)字化打通意義長(zhǎng)遠(yuǎn)，是售后服務(wù)全鏈路數(shù)字化的基礎(chǔ)建設(shè)之一。

在阿里內(nèi)部，袁雷所在的團(tuán)隊(duì)被稱為阿里柔軍。有別于阿里鐵軍，阿里柔軍善于從消費(fèi)者、商家視角出發(fā)，完善平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，為商家提供健康、公平的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，和商家共同提升消費(fèi)者體驗(yàn)水位，為消費(fèi)者提供阿里最好服務(wù)。

據(jù)悉，阿里CCO視頻舉證功能已覆蓋天貓全域商家，行業(yè)涉及服飾、美妝、家電、3C數(shù)碼、奢侈品等。每年，該功能預(yù)計(jì)將為天貓商家挽回?cái)?shù)千萬(wàn)資損。商家可在千牛搜索“阿里經(jīng)營(yíng)保”賬號(hào)，了解視頻舉證詳情。

一位合肥數(shù)碼用品天貓商家表示，視頻舉證對(duì)商家?guī)椭艽?。過(guò)去該商家曾遇到過(guò)消費(fèi)者不當(dāng)心退錯(cuò)商品，或空盒退回的情況。視頻舉證推出后，一切鏈路清晰可見(jiàn)，不僅消費(fèi)者退貨更安心，商家處理售后問(wèn)題時(shí)心里也多了份篤定。

馬克華菲官方旗艦店店長(zhǎng)劉靜估計(jì)，長(zhǎng)期來(lái)看阿里CCO視頻舉證或能為商家提升10%的倉(cāng)儲(chǔ)售后服務(wù)處理效率，這對(duì)于流程標(biāo)準(zhǔn)化的售后環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)是一次大跨越。“阿里CCO總會(huì)主動(dòng)向商家提供更新的服務(wù)工具，和商家一起為消費(fèi)者提供最好服務(wù)，這點(diǎn)特別好。”