淘寶天貓再次對交易環節“動刀”。

最近，淘寶App版本更新，并且發布了一項新功能，“下單可選多個地址：湊單更自由，收貨不用愁”。

過去，當消費者同時想買多件商品，但是收貨地址不同時，只能選擇分次下單，或是在支付成功之后，針對每個訂單修改收貨地址。這種不便在大促期間尤其明顯：消費者希望合并所有訂單，一次支付。

新功能發布后，用戶在購物車結算的最后一步，可以直接為商品添加不同地址，一次向多個地址發貨。一次購買多件的商品也支持多地址下單。

6月10日起，淘寶天貓就已開始灰度測試“多地址下單”功能。今年618期間，部分用戶的淘寶App確認訂單頁，最多可支持添加20個地址。目前該功能已覆蓋所有淘寶App用戶。

淘寶為何“動刀”?

在網購過程中，地址更改問題是電商平臺的“頑疾”。

早期，消費者在購物時，如果誤選成系統默認的常用地址，或是臨時需要更改地址，一般只有兩種方式：取消訂單重新下單，或者溝通后由商家負責在后臺操作修正。除了過去的淘寶，京東、拼多多等平臺，目前也依舊采取同樣做法。

2017年起，淘寶天貓增加了訂單改地址功能，消費者會發現，部分已付款商品可以直接修改地址，不需要再聯系商家。

但在大促期間，個別商家因為訂單量激增，來不及處理修改信息，就會關閉改地址功能。消費者依舊得通過聊天窗口和商家溝通。這種體驗既對消費者不友好，也給商家增加了人力成本，還可能影響到成交率。改地址成了淘寶天貓客訴量Top3的問題之一。

沒進入阿里前，淘寶交易產品經理雨疏也頗為好奇：這個主流電商平臺長期存在的問題，為什么無人去動?

“在交易前的最后一個環節改動，就像是在刀口上跳舞。”在采訪中，一名阿里小二給出了這樣一個比喻。“付款頁面是手淘交易的最后一道大門，前面把人引進來，瀏覽商品，到最后決定購買下單，馬上就要成交了，如果動了這個頁面，對成交造成了影響，誰去負責?”

今年，隨著阿里巴巴中國數字商業板塊負責人戴珊提出“從交易到消費”，全面提升消費體驗。所有團隊達成了共識，淘寶天貓要變，一系列小改動開始發生。

為了優化用戶體驗，從今年3月起，淘寶天貓開始正式啟動多地址下單的改動，在交易基礎鏈路最后一環“動刀”。

一場內部的“較量”

在大多數消費者的眼中，改地址是一個小到不起眼的簡單變化，但產品經理和技術團隊們并不這么認為。

他們得同時保證兩點：第一個是不能影響用戶下單，尤其在大促期間;其次，要保證改動后，計算出來的物流時效、優惠等內容是正確的。

難點之一，是多地址下單涉及的鏈路長且復雜。當消費者在一筆訂單中增加多個地址的時候，牽涉的是多件商品的上下游環節，比如從商品庫存到優惠力度，再到郵費、履約時間等供應鏈環節。以往，整個成交鏈路都是按單個地址識別，實現較為簡單，但是現在要調整整個交易鏈路。

雨疏解釋，淘寶天貓上有十幾個行業，各行業的供應鏈邏輯都不同。但它們都依賴于訂單地址來計算運費和時效，一旦底層邏輯修改，比如增加多個地址后，后臺要保證同時正確顯示運費和物流送達時間。

“我們就執行方案產生過無數分歧，光設計方案就改了3個版本。”雨疏回憶。

第二個大問題便是牽涉到自營業務，例如天貓超市或阿里健康，已經形成了各自的交易邏輯和履約邏輯的。要在已經成形的交易鏈條上嫁接一個新功能，也是一大難點。

以天貓超市為例，天貓超市對貨品送達的時效要求高于普通商品，一般需要1小時達或半日達，而且一個訂單內的多件商品，很可能是從一座城市的多個倉庫中分別發貨。如果要針對同一訂單增加更多地址，后臺需要再次分別計算哪個發貨倉地址離消費者更近，也要預估按時送達消費者的時長。這對計算運力有相當高的要求。

“交易訂單一旦出現問題，就非常可能引起大促業務塞車。”看起來點狀的改動，背后涉及到了多個業務部門的協調。

為了在承壓狀態下測試優惠、運費、時效算法，也為了滿足更多消費者的期待和需求，原本預計在今年雙11上線的功能提前到了618。

目前為止，這個功能還是存在不少未解決的問題：比如不支持B2C業務，如天貓超市、天貓國際等自營業務;虛擬商品、電子憑證訂單、預售訂單、無庫存等商品可能無法支持多地址修改等。

不斷打補丁的背后

無論是商家還是消費者，都能敏銳感知到：過去一段時間，淘寶天貓的產品和規則都發生了頻繁變動。

今年2月24日起，消費者500元以下的淘寶和天貓未發貨商品訂單，均可秒退款;5月26日，618預售活動開啟前夕，淘寶正式上線“價保中心”，向所有用戶開放;同時，淘寶上線了購物車湊單功能，主動提示所選商品距離“滿300-50”的差額，消費者點擊提示按鈕，會自動推薦符合湊單金額的商品。

在不少人眼中，這是淘寶天貓不斷“打補丁”的過程。

“我們做了這么多小改動，會對用戶端和商家端產生顛覆性的影響嗎?其實并不會，很多動作大家甚至感知不到。”一名阿里小二表示，但所有的人都正在用力改進商家和用戶的“吐槽點”。

此次淘寶推出多地址下單功能，短期來看，有可能會影響到平臺的交易額——消費者一個人買滿1500元，肯定會比兩個人湊夠1500元的滿減門檻帶來更高的成交額。但長期來看，這項新功能在電商平臺中是獨有的，能以更便利的體驗留住消費者。

隨著流量增速放緩，對成熟的電商平臺來說，已經沒有多少新用戶增長的空間了。戴珊在一次面向品牌商家的大會上坦言，過去是“流量時代”，到了今天“流”將會變成“留存”的“留”。在這樣的共識下，主導淘系電商的關鍵要素，也從變現與流量，轉為關注商家和用戶的體驗。

對如今體量的淘寶天貓來說，體驗是最難解決的問題，也是必須要解決的問題。很難通過一個問題的改動就帶來全盤迅猛增長，但一步步小的改動，會換來體驗的不同，從而加固自己的戰壕。畢竟消費者體驗，是商業這座大廈的基礎。