關(guān)于客服KPI的設定目前沒有一個統(tǒng)一的衡量標準，以下是本人依據(jù)某軟件做的一次考核，希望大家拍磚！
客服消息回復占比：回復的越多越能說明客服在與客戶聊天中的主動性，做客服的就是要發(fā)揮主觀積極性來引導客戶購買我們的產(chǎn)品。
最大回復率：身為客服就要第一時間響應客戶的咨詢，百分比越高越說明客服是在第一時間回答客戶，也可看出客服的積極性。
最大同時接待數(shù)：這個來看客戶的抗壓能力，能在短時間內(nèi)同時接待N多客戶，同時回復率又高 至少說明這個客服有能力同時面對許多客戶而不亂
平均響應時間：客服的反應速度，接待人數(shù)多 平均響應時間越短越好 客戶會有種一對一式的貼身服務感受VIP 增強客戶的體驗 這樣的客戶往往客單價高
付款比率：客戶對于產(chǎn)品的了解程度 對于提高付款比率非常重要
未付款比率：客服沒有充分給客戶講解，導致客戶猶豫不決 最終導致取消付款
客單價：客單價的高低直接反應客戶的滿意度 客戶的滿意度越高 他買的件數(shù)自然多，而不是靠單個本身價格高的產(chǎn)品來提高客單價 客單價的高低 間接反應客服的服務態(tài)度
接單成功率：有數(shù)據(jù)
總業(yè)績：假定人數(shù)一樣多 未付款比例不一樣 現(xiàn)有銷售總額 接待成功率 那我們就能算出大家的 業(yè)績總額了。
例子：我們算9的業(yè)績總額 就要找個標準 那就是銷售額最大的 7為準
9={（1086—739）X接待成功率（44.52%)X黑貓客單價（102）+現(xiàn)有成交總額（32198）}X（1-0.013）%=最后的綜額
每個考核標準為10分第二名9分 以此類推。。。
拍吧 這是本人去年做過的一次績效考核！
企業(yè)QQ 800055007
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