無論淘寶還是天貓，誘人的商業(yè)帝國(guó)總能讓人鉆空子。淘寶已經(jīng)制造出了不少職業(yè)“大師”，比如職業(yè)差評(píng)師、職業(yè)刪差評(píng)師。前幾日，恒生源海參天貓旗艦店，作為剛?cè)腭v天貓商城的新賣家，也遭遇到了職業(yè)發(fā)票師敲詐勒索的陷阱。   

       一位買家看中某款海參產(chǎn)品后，隨即詢問是否有發(fā)票，得知有發(fā)票后，買家拍下產(chǎn)品，但是他沒有付款，而是要求我方寄送發(fā)票。由于開出發(fā)票后就會(huì)產(chǎn)生稅費(fèi)，所以需要買家先確認(rèn)收貨，然后才開出發(fā)票寄送給他。稍后又有一位買家也拍下了同樣的海參，不過ID是不一樣的，購(gòu)買的手法卻如出一轍。緊接著網(wǎng)店收到來自天貓官方的投訴維權(quán)信息。原來這兩位買家認(rèn)為該店沒有信守有發(fā)票的承諾，違背了天貓的規(guī)則，以此為理由向天貓?zhí)崞鹆送对V。一旦投訴成功，我方就會(huì)被扣去12分(一年有24分，扣完即會(huì)遭到關(guān)店)，罰款1萬元，并且在搜索中被屏蔽12天。這對(duì)新開的天貓旗艦店來說幾乎是不可承受之重。這時(shí)真相大白，原來這兩位買家根本就是一個(gè)人——臭名昭著的“職業(yè)發(fā)票師”。隨后，對(duì)方與我方電話聯(lián)系，提出匯給他1500元就撤銷投訴的條件。厲聲拒絕不但沒有換來對(duì)方的撤訴，反而激起了他更加囂張的氣焰，在索取無果后對(duì)方雇傭了獵人市場(chǎng)，使其在短短幾分鐘內(nèi)瘋狂拍下了網(wǎng)店所有的產(chǎn)品，還揚(yáng)言要在今后長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)繼續(xù)制造混亂，讓我方損失更多的保證金，直至關(guān)店的惡言恐嚇。

      面對(duì)職業(yè)發(fā)票師“升溫”的無理勒索，我意識(shí)到對(duì)他憤怒的指責(zé)是無濟(jì)于事的。所以，我馬上冷靜下來聯(lián)系天貓官方的維權(quán)途徑，雖然天貓官方說7天之內(nèi)會(huì)介入處理糾紛，但是在經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)新聞查證后發(fā)現(xiàn)“職業(yè)發(fā)票師”的這種投訴90%以上都是成功的。他們是有組織行動(dòng)，專門找天貓的漏洞，然后有組織的下手。而天貓?jiān)谶@方面的應(yīng)對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)，早已導(dǎo)致了大量賣家無法保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，最終都向這些“職業(yè)發(fā)票師”妥協(xié)花錢買平安為終。

      本著絕不損失公司利益的原則，我再次與職業(yè)發(fā)票師取得聯(lián)系，既然攻理不成，那就進(jìn)行談判攻心一試。人的行為總要受到各方面因素的制約，除了法律的強(qiáng)制外，更多的是道德對(duì)人的內(nèi)心約束，雖然道德是非強(qiáng)制性的，如一但喚醒，就會(huì)變得異常強(qiáng)大。“惻隱之心，人皆有之”，人在本性上是不愿乘人之危的。我實(shí)事求是與對(duì)方談?wù)撈鹱约旱膶W(xué)習(xí)工作經(jīng)歷，向他講述網(wǎng)店從開始籌備到如今剛上線運(yùn)營(yíng)，傾注了公司很多人的心血和希望，也是企業(yè)走向網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的第一步跨越。考慮到對(duì)方也是年輕人，我又嘗試著引導(dǎo)他將心比心，懇請(qǐng)對(duì)方理解一名新入職員工遇到這樣情況的心理打擊，并同時(shí)對(duì)之前與他交流時(shí)言之鑿鑿、態(tài)度過激予以諒解。終于喚起了對(duì)方的同情之心，凍結(jié)了他咄咄逼人的攻勢(shì)。于是他不僅撤消了無理投訴，還承諾有關(guān)天貓制度規(guī)則的問題可以向他請(qǐng)教，職業(yè)發(fā)票師敲詐風(fēng)波以此平息。

     通過這件事情，帶給我們?nèi)缦聠⑹尽?/p>

      1.公司利益和榮譽(yù)始終第一。“維護(hù)公司利益”從細(xì)處講就是要求員工盡職盡責(zé)，要求熱愛本職工作，充分承擔(dān)本職工作的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和道德責(zé)任，不做任何與履行職責(zé)相悖的事，不能做那些有損于企業(yè)形象和企業(yè)信譽(yù)的事。我們每個(gè)員工都是企業(yè)的代言人，員工的形象在某種程度上就代表了企業(yè)的形象。員工在任何時(shí)候都不能做有損企業(yè)形象的事情。就像在上述事件當(dāng)中，我們不能屈服被敲詐，因?yàn)閷?duì)方是惡勢(shì)力，向惡勢(shì)力低頭就有損恒生源集團(tuán)的企業(yè)形象。這也是一個(gè)員工最基本的職業(yè)準(zhǔn)則。就像你不愿意讓別人傷害你的形象一樣，你也不容許讓別人傷害你自己企業(yè)的形象。

      2.談判講究語(yǔ)言藝術(shù)。心理學(xué)表明，人類行為無一不包含復(fù)雜的心理因素，并表現(xiàn)為理性與情感的對(duì)立與統(tǒng)一。在談判的過程中，更是自始至終包含著情感的對(duì)抗與交流。了解談判中的情感因素，有利于我們?cè)谡勁兄邪盐兆约海私鈩e人；正確地應(yīng)用情感策略，則有利于我們?cè)诓煌膱?chǎng)合，通過感情發(fā)泄和誘導(dǎo)來影響對(duì)手的談判立場(chǎng)，進(jìn)而掌握談判的主動(dòng)權(quán)。在上述事件當(dāng)中，參與到對(duì)方內(nèi)心世界的活動(dòng)，通過喚起他的道德與同情心，從內(nèi)心世界動(dòng)搖他敲詐的惡意念頭，這是在對(duì)方處于優(yōu)勢(shì)上風(fēng)時(shí)采取的應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)然在談判過程中還應(yīng)該掌握對(duì)方同情的程度，并注意對(duì)方的文化價(jià)值觀。

      3.網(wǎng)絡(luò)安全需要完善。目前我國(guó)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全特別是網(wǎng)絡(luò)犯罪的界定比較粗糙，不夠系統(tǒng)、集中，操作起來也比較困難。我國(guó)目前已經(jīng)出臺(tái)了一系列網(wǎng)絡(luò)管理的相關(guān)法律法規(guī)，但與互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的形勢(shì)相比還顯得比較滯后。在此情況下，對(duì)于網(wǎng)店而言，必須對(duì)客服進(jìn)行更好的培訓(xùn)，以避免在回答顧客提問時(shí)出現(xiàn)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那闆r。同時(shí)天貓更應(yīng)該負(fù)起責(zé)任，采取行動(dòng)。在考慮買家的同時(shí)，也應(yīng)保障賣家所交的保證金安全性，不要讓更多的商城賣家蒙受這樣巨大的損失。