客戶關系管理（CRM）實質是輔助與品牌發展的客戶資源配置計劃，目的是構建品牌的可持續盈利能力，體現為客戶數量和老客戶比例兩個指標，一個對應體量、一是個對應質量。為了體現時效性和規避周期性（季節性）因素，可以取年滾動指標。

CRM是每個賣家的未來

      2009年首屏首焦的價格3~5萬元。投放一次廣告，可以賺多少流量？最高的時候60萬PV。可以說，那時候投放是很賺錢的。

目前為止，現在淘寶用的最多的方式，硬廣首焦14萬左右，獲得的點擊的PV是15~20萬。（下降是因為首焦翻屏了）現在平均每次首頁廣告，點擊可增加10W左右人次；按照平均UV轉化率2%，做硬廣是的轉化率有所下跌，它獲得顧客成本為70元。

      直通車回報率1:2.5，以平均商屏單價150元計算，直通車獲得顧客成本是60元。

      淘寶客一般傭金比例為15%，以平均150元商品單價計算，獲得顧客成本是22.5元。

      鉆石展位每千人瀏覽價格是1~40元不等，以平均CTR1%計算，UV轉換率以2%計算，獲得顧客成本為5~200元。

      我們來看看頂級賣家的數據：歐莎100天的2次回購率超過60%，而且他的商品單價比較高，而且敢投1.6倍的廣告費，所以一般買家理論上很難競爭過。

      現在說如果一個賣家有不錯的美工、不錯的推廣，甚至不錯的產品，可以說，他可以活下來。但如果沒有CRM，他很難活的長久。

      因為不論他的UV轉化率是多少，不論毛利目前有多少空間，因為流量成本是越來越貴，廣告費只會漲不會跌，不把每個顧客的價值挖掘到最大，最后你只會賣的越多，虧的越多。更多去索取客戶價值，這將是我們未來的目標。

客戶關系管理的認識基礎

      CRM是什么，客戶關系管理。現在很多商家，都是每次搞個活動，上個聚劃算，就去短信，郵件去轟炸。說難聽點，那個是客戶騷擾。是促銷，離客戶營銷還很遠。

通常一次顧客的購物路徑

      客單價為什么做不起來？如果你站在顧客的角度想，如果顧客對品牌沒有認知的前提下，你愿意付出物流成本嗎？愿意付出退換貨成本嗎？所以，做不起客單價是可以理解的。反而老顧客出現這樣的問題就比較少一些，因為老顧客對品牌有一定的認知度。

      老顧客為什么愿意來？他相信來這里的時候，會看到他買得起的東西，看到高性價比的東西。淘寶的客人喜歡便宜？或許你覺得是，但你換個角度想，現在賣的最好的店鋪，有誰是做便宜做的大的？或許你會想起著名的女裝店百分之一，但2009年開始他也在轉型了，雖然這個過程很痛苦。顧客是有貪便宜的心理的，享受被服務的感覺。

      對于賣家來說，很多重要的數據是無法從數據魔方，量子恒道里看出來的，需要你自己去調研，尋找。比如，做母嬰的最關心的應該是小孩的年齡，做女裝的應該是顧客的身高尺碼還有職業收入，而男裝最關心的還是身高尺碼，但是你要注意的是淘寶一半以上的男裝的消費者都是女人。而隨著年齡的增加，女性購物者的習慣也是一直在變化的。