客服這個群體，在大多數人的眼中基本是這樣的一個概念：年輕、缺乏經驗、流動性大、專業性低，因此很多店鋪也沒有過多地去關注這個職位。所謂“鐵打的店鋪，流水的客服”，這個“低級職位”被很多人忽視，因為從業者容易替代和復制。可是，走過了“賣便宜”的年份，在邁向“賣服務”的當下。不少賣家驚覺：客服很重要！因為他們是顧客與店鋪最直接的接觸點，是品牌傳播極佳的信息輸出點，更是引導詢單客戶成交的關鍵。店鋪有好的引導和服務，轉化率和回購率都會相應提高。隨著店鋪發展以及團隊結構的優化，不少店鋪的客服考核標準和績效體系也逐漸完善。接下來，我們就把客服崗位做個細分，根據職責分別定義考核指標項，給大家作為參考。

    客服崗位分析一覽表：

    售前好服務

    售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質和水準，往往可以左右成交及客單價。目前對售前客服的考核，存在一個誤區，認為售前客服就是接待并促使成交，因此把售前客服等同于銷售，將銷售額作為唯一的考核項，而忽略了接待量、轉化率、客單價及其它服務層面的考核，這其實是一種只顧眼前利益的做法。細致化的考核，才更有利于客服，有利于店鋪的發展。因此，售前客服的考核，建議分為以下五個方面，按一定比例進行細致化的綜合考量：

    服務得分占35%。服務得分的考核包括聊天記錄、回復率、響應時間、客戶評價等幾個指標項，投訴處理、備注精確度、回復的專業性也包含在內。這是考核點中占比最高，也是最需要重視的方面，因為服務得分對于店鋪長遠的品牌建設是相當關鍵的，客服接待過程中的話術、回復率、響應時間及備注等都能為店鋪形象增彩；

    轉化率占30%。轉化率可根據客服等級和每個季度規劃適當調整。轉化率高低也是客服自身能力的一個表現，在詢單過程中如果能洞察客戶的需求和喜好，針對性推薦從而引導成交，轉化率就會高；

    客單價/客件數占20%。客單價應根據本店商品均價和客服等級調整，在考核時，客件數的考核要參考當月所有淘寶客服平均客件數。這一項考核標準，是將銷售能力細化到客單價來考量，可以進一步激發客服主動性的商品關聯推薦，讓客戶感覺到專業化的商品搭配建議，提升店鋪整個的品牌價值和服務；

    接待客戶量占10%。接待客戶量能夠從側面反映客服的工作效率，但考核時要以當月該店鋪當班次所有銷售旺旺號平均接待人數為標準；

    退款率占5%。在售前客服的考核點中，退款率占比應該最低。考核時要按平臺統計團隊平均退款率。

    考核標準已經明晰，那么售前客服的個人績效怎么計算才合理？他們的績效應包含底薪（售前客服底薪約在0～3000元）+崗位績效，崗位績效主要由以上五個方面考核標準以及銷售額提成組成。除此之外，對于表現優秀者可以有額外的獎勵，如月度績效第一的、主動推薦單品能力強的，或者其它方面表現優秀的等等。