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被大量購買者差評的天貓旗艦店經(jīng)營者，應(yīng)該怎樣做才能應(yīng)對質(zhì)量危機(jī)？

天貓的某旗艦店，因為在前幾天的聚劃算活動中賣出了一批品質(zhì)低劣（嚴(yán)重霉變），包裝粗糙（沒有包裝箱，用塑料袋簡單包裝）且短斤少兩（每1000g約少80g）的柿餅（每份1000g，賣出5000份左右），被大量購買者一星+謾罵評價（目測約90%以上的購買者差評，由于憤怒其中不乏粗口），如果你是該旗艦店的經(jīng)營者，你會如何應(yīng)對這次危機(jī)公關(guān)事件？ 

提問者：妮可羅賓 9回答 瀏覽數(shù)：4592 懸賞積分：50 提問時間：2016-04-22 問題狀態(tài)：已解決問題

提問者采納

2016-04-22

1.聯(lián)系顧客，退款并給予相應(yīng)補(bǔ)償（安撫受損的用戶）

2.發(fā)布相應(yīng)公告，向公眾告知事件的相關(guān)處理情況（樹立正面形象）

3.聯(lián)系公關(guān)公司，通過輿論渠道對退款補(bǔ)償措施進(jìn)行正面宣傳，并且在其他相關(guān)負(fù)面宣傳中進(jìn)行正面引導(dǎo)（平息負(fù)面輿論，爭取曝光并傳播對應(yīng)的正面姿態(tài)）

4.對現(xiàn)有進(jìn)貨、倉儲、物流等環(huán)節(jié)進(jìn)行整理并將相關(guān)信息進(jìn)行公布、傳播

5.推出優(yōu)惠活動重新吸引用戶



我不是貍貓

2016-04-22

評論(0) 給力1 不給力0

9條回答

zhangjing13499

zhangjing13499 2016-04-24

做生意。不能老想著自己的利益，聯(lián)系買家，道歉，給予適當(dāng)?shù)馁r償

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花心子

花心子 2016-04-22

聯(lián)系買家，真誠道歉并說明原因，以情動人，請買家配合不再擴(kuò)散負(fù)面消息。

線上要么把相關(guān)評論全部消掉，并提前跟買家打招呼，阻止負(fù)面印象擴(kuò)散。


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天貓旗艦店

天貓旗艦店 2016-04-22

哈哈 去年我也賣過這個東西，今年還有朋友找我要呢 結(jié)果今年天氣不給力，總是陰天，所以質(zhì)量不好 就沒繼續(xù)賣。

看銷量吧，如果銷量一般的話，直接退款并給予一定的補(bǔ)償。

如銷量較大，直接關(guān)門重新開個店。


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小賊貓娜美

小賊貓娜美 2016-04-22

迅速無條件退換貨或賠款，并作公開道歉。必要時，開除幾個臨時工。

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JJredick

JJredick 2016-04-22

一一聯(lián)系顧客 道歉 并公開道歉

無條件接受退換貨

可以作一次 失誤補(bǔ)償贏取顧客的手段


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我很愛面子

我很愛面子 2016-04-22

已經(jīng)產(chǎn)生的負(fù)面評價，做好解釋工作，并避免買家投訴，并積累好評，讓好評蓋過差評就OK了。

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GOD烏索普

GOD烏索普 2016-04-22

公關(guān)危機(jī)，哦 好大的名頭

接受 并道歉 予以公示 給每一位差評的買家郵寄一份 合格的產(chǎn)品 并且在該買家所在地登報道歉 向買家承諾 任何商品只要有質(zhì)量問題一定會予以賠償。

這樣做你可以挽回聲譽(yù) 打響知名度 并更大的擴(kuò)展渠道 不要把這個事情當(dāng)成賠款這么簡單，這是一個廣告 是營銷手段，在這個大環(huán)境都在抵死不承認(rèn)錯誤 不賠償 不道歉的情況下 你這么做就是亮點，就是品質(zhì) 就是道德 。

記住這次你所支付的是營銷 是手段 得到的將是效果 是信譽(yù)是品質(zhì) 是大量消費者對你的認(rèn)可



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恒大淘寶郜林

恒大淘寶郜林 2016-04-22

如果在國外，承認(rèn)錯誤，公開道歉，加倍賠償，勒緊褲腰帶度過低潮，慢慢恢復(fù)聲譽(yù)。

如果在中國，死不承認(rèn)，公開辟謠，絕不退貨，買通媒體，疏通領(lǐng)導(dǎo)，封住輿論，收拾或者賄賂挑頭鬧事的，繼續(xù)開店。如果沒有實力做以上工作，改個名字繼續(xù)開店。


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