給你支招！

第一：什么是異常評價

異常評價的受理范圍包括：

1、利用評價要挾-買家索要好評返現：賣家店鋪無任何好評返現承諾，買家要求必須好評返現，否則就給負面評價/中差評。其買家目的是利用負面評價來要挾敲詐商家。

2、利用評價要挾-利用中差評要挾或敲詐獲取額外錢財或利益。

3、對未收貨商品虛假評價：買家實際未收到貨物，但對商品做出的評價。

4、評論泄露隱私：評論內容帶有泄露信息，如姓名、電話、住址、微信號等行為的評價。

5、辱罵侮辱的評論：評論內容帶有侮辱性字眼或詞匯等行為的評價。

6、廣告評論：評論內容以發廣告為目的的評論，評論內容帶有聯系方式、QQ/微信、其他店鋪名稱或跳轉鏈接、以及圖片引導等行為的評價。

7、無意義評論：評論內容與交易的商品、體驗、物流、服務等不相關的評價內容。包含隨機亂碼符號，詩詞段子、**炒作和蹭淘氣值等行為的評價。

特別提醒：商家若存在在主評內容正常主動引導商家在追評中追加無意義評價內容，以求處理評價的情況，一旦核實情況屬實則評價內容不做處理，且平臺保留對賬戶處罰的權利。

第二：遇到惡意評價的處理方法

【異常評價的6個場景解析】

1、利用評價要挾場景解讀

【場景解釋】賣家店鋪無任何好評返現承諾，買家要求必須好評返現，否則就給負面評價/中差評。其買家目的是利用負面評價來要挾敲詐商家

【場景舉例】：

①買家聯系賣家表示商品還可以，但希望獲得返現20元，否則給差評。

②買家提出商品不太滿意，商家愿意退貨退款并承擔退貨運費，但買家仍要求額外補償200元，否則給差評。

【注意事項】買家未出現要挾、脅迫賣家等異常行為的，或者商家主動引導給買家額外利益讓買家修改好評的不在受理范圍。

【小編君說】該場景的受理范圍是買家利用中差評明確或暗示進行要挾、敲詐行為，如買家只是進行主觀評價并未謀求不當利益，或買賣雙方因交易糾紛未能對解決方案達成一致，則不屬于當前處理范圍。

2、對未收到貨商品虛假評價

【場景解釋】買家實際未收到貨物，但對商品做出的評價

【場景舉例】買家購買商品后，賣家剛發貨幾個小時，買家還未收到商品，就確認收貨并對商品進行評價如“東西不好用，質量差”等。

【注意事項】單純對商家服務或物流體驗進行評價不屬于該場景受理的范圍。

3、評價泄露隱私

【場景解釋】評論內容帶有泄露信息，如姓名、電話、住址、微信號等行為的評價

【場景舉例】評價內容“商品真是一般啊，讓我退貨到杭州市西湖**號，電話是1386800***”，太遠了。

【注意事項】商家若主動引導消費者泄漏信息，一旦核實情況屬實則評論內容不處理，且保留對賬戶處罰的權利

4、辱罵侮辱的評論

【場景解釋】評論內容帶有侮辱性字眼或詞匯等行為的評價

【場景舉例】評價內容為“老板全家必死****”或“垃圾商家****”等

【注意事項】需要根據語境核實是否存在辱罵人身攻擊，如評論內容“垃圾商品****”，未對人進行語言攻擊，則不在辱罵侮辱受理場景中

5、廣告評價

【場景解釋】評論內容以發廣告為目的的評論，評論內容帶有聯系方式、QQ/微信、其他店鋪名稱或跳轉鏈接、以及圖片引導等行為的評價

【場景舉例】

①最近做***賺了不少錢，想做兼職的來，教你月入過萬?。∥⑿盘枺?202**55420

②想在業余增加收入的，一小時幾十沒問題的哦，只要會上網購物就簡簡單單。這里能給你增加一份收入還能打發時間，心動，還不如行動哦。◆扣聯系扣★★③①③⑥

③掃二維碼買真的便宜了一半，我只花了10元就買到了，質量真的很好噢，評論內容曬圖二維碼圖片

【注意事項】賣家商品包裝上自帶的二維碼不屬于廣告評價處理范疇

6、無意義評價

【場景解釋】

評論內容與交易的商品、體驗、物流、服務等不相關的評價內容。包含隨機亂碼符號，詩詞段子、蹭淘氣值等行為的評價

【場景案例】

【重要的事情要強調~】

①遇到惡意評價時， 千萬不要向惡意買家妥協。

② 保存好憑證第一時間使用“惡意行為投訴中心”，選擇“異常評價”進行投訴(其他評價成立后評論均不在前臺展示，無意義評論成立后為評論折疊)。