開淘寶店的人都知道，中差評(píng)一直是我們賣家的硬傷也是最讓我們頭疼，那么我們做為賣家要如何處理這些中差評(píng)？

    首先，我的觀念是樹立售后服務(wù)理念，我從來(lái)沒(méi)有把自己當(dāng)成是處理中差評(píng)的團(tuán)隊(duì)，而是一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。如果你只是覺(jué)得自己是處理中差評(píng)的，你永遠(yuǎn)只記得你的工作是修改評(píng)價(jià)，而不是服務(wù)客戶到讓客戶滿意。你覺(jué)得要讓買家修改掉評(píng)價(jià)，最大的因素是什么。有人回答，好的態(tài)度，有人說(shuō)，幫助客戶解決問(wèn)題，也有人說(shuō)錢。其實(shí)我認(rèn)為，大部分的人修改評(píng)價(jià)不是為了你的幾塊錢來(lái)修改的。我自己覺(jué)得最重要的是：有沒(méi)有讓買家感覺(jué)到我們店鋪很重視他！買家有沒(méi)有從你的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)里面感覺(jué)到尊重與重視。一旦覺(jué)得他的意見唄采納，他受重視了，他就覺(jué)得很爽，接下來(lái)改評(píng)價(jià)只是水到渠成的事情，而非要用賠付去解決。

    所以，我一直提醒著自己，你是在做一項(xiàng)售后服務(wù)，你就是這個(gè)店鋪售后的一員，你的目標(biāo)是不管買家改不改評(píng)價(jià)，必須要讓買家滿意。買家可以對(duì)這個(gè)寶貝不認(rèn)可，可以對(duì)這家店鋪不認(rèn)可，但是對(duì)你這個(gè)售后服務(wù)人員，你這家店的售后服務(wù)必須要是認(rèn)可的。

    其次，打電話前做準(zhǔn)備工作。初步了解買家的情況，購(gòu)物情況，買家哪里人，做什么工作，這個(gè)從收貨信息就能看的出來(lái)。然后再開始打電話。

    先對(duì)中差評(píng)先做個(gè)簡(jiǎn)單的分級(jí)：

    1.新手（說(shuō)東西不錯(cuò)，還好但給個(gè)中評(píng)）

    2.快遞（快遞太慢，快遞態(tài)度不好，破損）

    3.服務(wù)（客服態(tài)度不好，缺貨，發(fā)貨慢）

    4.質(zhì)量（不適合，不好用，沒(méi)以前買的好，假貨）

    5.騙子

1.新手問(wèn)題是最簡(jiǎn)單的，只要讓客戶知道中評(píng)在淘寶算比較差的評(píng)價(jià)，態(tài)度好一點(diǎn)肯定沒(méi)問(wèn)題的。

2.快遞問(wèn)題不要馬上解釋說(shuō)快遞不是自己發(fā)的啊什么的，不能怪自己。可以試著問(wèn)客戶需不需要幫他們投訴，讓客戶知道你是和他站在同一條戰(zhàn)線的，痛恨快遞不給力，再闡述自己不能控制快遞的苦衷，收到這種客戶投訴也是有苦難言。聊的好的話告訴客戶下次可以包郵或者送點(diǎn)小禮品，希望得到他的原諒。

3.服務(wù)問(wèn)題雖然分為第3級(jí)，但其實(shí)是非常難解決的。這個(gè)無(wú)論怎么說(shuō)都是自己的問(wèn)題，即使解釋也解釋不通的。道歉，虛心接受批評(píng)，認(rèn)清自己的不足，以及做出改正的決心是對(duì)客戶最好的回答，客戶看你態(tài)度好改的可能性最大。

比如說(shuō)客服態(tài)度不好的，你可以說(shuō)馬上匯報(bào)（或者說(shuō)自己就是經(jīng)理主管）并且查清聊天記錄，真有這個(gè)問(wèn)題一定嚴(yán)肅處理，叫此客服自己打電話來(lái)道歉。

如果態(tài)度惡劣的就說(shuō)公司可能會(huì)做開除處理。

缺貨和發(fā)貨慢還是一樣，要解釋的話就說(shuō)系統(tǒng)出問(wèn)題或者訂單量大，人手跟不上。希望能夠得到客戶的體諒。

4.質(zhì)量問(wèn)題的話因?yàn)槊總€(gè)類目不一樣，處理方式也不能說(shuō)全。首先要了解客戶哪里不滿意，可以去教客戶使用方法，或者產(chǎn)品因人而異。

如果是說(shuō)沒(méi)以前買的好的話可以說(shuō)產(chǎn)品可能升級(jí)了，去問(wèn)問(wèn)生產(chǎn)商，感謝他提的意見并且告訴客戶會(huì)把他的建議提交。

假貨這個(gè)說(shuō)法就多了，如果你是真賣假貨的那沒(méi)什么好看了，我肯定沒(méi)辦法也不希望幫助解決。

如果自己是賣正品的可以說(shuō)給客戶出示一些憑證，告訴客戶現(xiàn)在淘寶查的很嚴(yán)，假貨早就被封店了，也可以讓客戶去其他地方對(duì)比下。

水貨代購(gòu)是個(gè)比較麻煩的事情，告訴客戶國(guó)外的東西確實(shí)會(huì)和國(guó)內(nèi)不一樣的，首先在國(guó)外賣就不大可能出現(xiàn)中文的，然后外國(guó)人的身材，膚質(zhì)都和國(guó)內(nèi)人不一樣，產(chǎn)品配方就會(huì)有略微不同，當(dāng)然這個(gè)比較適用于化妝品和衣服。如果是大店比較好辦，真是賣假貨可能這么多人來(lái)買，這么久經(jīng)考驗(yàn)嗎。

實(shí)在不行就要退或者換了，但有個(gè)前提大家一定要明白的，顧客不是為了退或者換才來(lái)咨詢你的。很多客服一看到售后顧客就很討厭，馬上答應(yīng)退貨了，因?yàn)樾睦锎嬖诳謶指小５欢ㄒ噍數(shù)囊庾R(shí)就是：顧客來(lái)售后，他要的目的不是要退貨，而只是尋求一種心里安慰。

給大家打個(gè)比方：我們?nèi)ベI水果，經(jīng)常會(huì)問(wèn)這個(gè)東西好吃嗎，你說(shuō)老板會(huì)說(shuō)不好吃嗎，而你明明知道老板會(huì)說(shuō)好吃但還是要問(wèn)，而且老板說(shuō)好吃以后你還真放心了，這不就是尋求一種心里安慰嗎？

5.騙子的話這個(gè)就只能自己斗智斗勇，看場(chǎng)合說(shuō)話了。但很多人會(huì)把一般的買家當(dāng)成騙子處理，客戶一要賠償就覺(jué)得是騙子。這就是個(gè)誤區(qū)，心態(tài)上就有問(wèn)題那肯定處理不好，畢竟騙子還是比較少的。

1.打電話一開始的時(shí)候不會(huì)和客戶說(shuō)你給了我們一個(gè)評(píng)價(jià)，怎樣怎樣，我們一般會(huì)說(shuō)“您給我們留言，或者您給我們的建議”。并且感謝您提出的建議。

2.聊的蠻好以后我們也偶爾說(shuō)“您看方便把您給我們的小黃花（小黑花）改成小紅花嗎？”

3.碰到服務(wù)問(wèn)題“我們是非常想把服務(wù)做的很好的，因?yàn)榉?wù)才是未來(lái)的立足之本，當(dāng)然每個(gè)公司都有一定的階段，在這個(gè)階段我們還沒(méi)有做的很好，但一定會(huì)改進(jìn)到更好的”。

4.適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)下客戶，當(dāng)然別太過(guò)了。比如說(shuō)他的聲音好聽，非常有想法有智慧，通情達(dá)理之類的。

5.很多時(shí)候客戶不愿意聽你說(shuō)的，急著掛電話，可以說(shuō)“您就聽我說(shuō)3句話好嗎”，這個(gè)時(shí)候就需要快速的反應(yīng)能讓客戶繼續(xù)聽下去或者讓客戶來(lái)回答的話。

6.很多時(shí)候你說(shuō)什么客戶也不會(huì)愿意聽的，死馬當(dāng)活馬醫(yī)吧，我偶爾會(huì)說(shuō)“如果您一開始就不信任我，我想我說(shuō)什么您都會(huì)覺(jué)得我說(shuō)的是假的，希望您能暫時(shí)先放下之前的想法，把我的話先聽進(jìn)去再看好嗎？”

7.很多時(shí)候客戶對(duì)你已經(jīng)比較滿意了，但是他就是不愿意改評(píng)價(jià)，說(shuō)是他自己說(shuō)話的權(quán)利，你可以告訴他“我們非常尊重您的意見，放著也是對(duì)我們的一個(gè)警醒，但是畢竟中差評(píng)會(huì)對(duì)店鋪有比較大的影響，您可以修改評(píng)價(jià)但是不修改內(nèi)容，這樣大家還是可以看到的”

8.跟騙子斗智斗勇的時(shí)候我曾說(shuō)過(guò)我要告他或者公布他的信息，直接打開天窗說(shuō)亮話，當(dāng)然這個(gè)是需要冒險(xiǎn)的，一定要非常確定才可能做。

    總結(jié)：中差評(píng)的修改，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能不能跟買家做朋友。利用相似法則，找出買家的共同點(diǎn)，比如同一個(gè)地方的，同一個(gè)學(xué)校的，同一個(gè)專業(yè)的，工作同一個(gè)城市的，剛?cè)ニ鞘新糜芜^(guò)等等，找到共同點(diǎn)，交朋友，給予一定的優(yōu)惠等等