買家投訴在我們眼里看來(lái)似乎是售后客服的事情，客服完全可以處理這一切，可是僅僅是客服處理就能讓買家滿意嗎？他投訴的原因呢？投訴的目的呢？

 

          無(wú)論你是大賣家，小賣家，在淘寶呆久了，淘寶投訴問(wèn)題或多或少都會(huì)遇到過(guò)，就算不是自己店鋪，整天混跡論壇的朋友，見(jiàn)遇到買家投訴的帖子也不少，遇到投訴總是一件令人頭疼的事情。同樣，如果不是惡意投訴，對(duì)于買家相信也是比較頭疼的呢，所以，作為賣家，要想顧客之所想，分析為什么買家會(huì)投訴？他們通過(guò)投訴想要得到什么？
 
          買家投訴原因分析：
 
          常見(jiàn)原因：1.質(zhì)量問(wèn)題（材質(zhì)不符，做工粗糙，無(wú)法正常使用，破損，變質(zhì)等）2.產(chǎn)品屬性明顯與描述不符（發(fā)錯(cuò)貨，實(shí)物與描述明顯不一致，如服裝類款式、顏色、尺碼等不符）3.賣家違背承諾，未按照約定時(shí)間發(fā)貨 4.售前跟顧客夸大產(chǎn)品功能好處 5.快遞原因或其他不可預(yù)料原因，導(dǎo)致買家沒(méi)有收到貨……不管是具體是出于什么原因（惡意投訴除外），原因只有一個(gè)：實(shí)際情況與買家預(yù)期有差距，所以問(wèn)題出現(xiàn)，買家投訴。
 
          買家投訴目的分析：
 
          網(wǎng)上購(gòu)物，看不到實(shí)物，買家看到寶貝描述后，難免會(huì)有自己的想象。結(jié)果呢，實(shí)際情況與之前預(yù)期差距很大，滿足不了自己的需求。所以，出現(xiàn)問(wèn)題了，跟賣家協(xié)商不了，不一致，于是，就通過(guò)投訴來(lái)解決問(wèn)題，希望自己受到重視，問(wèn)題可以順利解決。
          網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到投訴畢竟不是一件好事，就像小燕子說(shuō)的，關(guān)乎整個(gè)店鋪的信譽(yù)及發(fā)展等問(wèn)題，所以必須引起大家的重視，今日話題一起討論：中小賣家網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)解決買家投訴僅僅是網(wǎng)店客服的事情嗎？
 
         【個(gè)人建議】
 
          買家投訴，既然已經(jīng)發(fā)生了，不要想得那么壞，換種思維，換種方式，相信買家，擺正心態(tài)去處理，有可能是一種好事哦。通過(guò)買家投訴，能夠快速看到自己的店鋪不足之處，能夠快速接近消費(fèi)者，快速了解消費(fèi)者的需求。每一種經(jīng)驗(yàn)，每一次進(jìn)步，都是通過(guò)問(wèn)題，解決問(wèn)題，問(wèn)題反思中認(rèn)真總結(jié)出來(lái)的。
 
         買家投訴和網(wǎng)店各個(gè)環(huán)節(jié)息息相關(guān)，雖然客服是買家的直接面對(duì)者，但不可單靠客服解決投訴：
 
          網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不是孤立并存的，每一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題都與其它環(huán)節(jié)息息相關(guān)。 雖然客服是買家直接面對(duì)者，但是買家投訴的原因多種多樣。投訴的原因反應(yīng)出店鋪多多少少在很多方面存在一些問(wèn)題，質(zhì)量有問(wèn)題，需要我們改進(jìn)產(chǎn)品；客服原因發(fā)錯(cuò)貨，對(duì)相應(yīng)發(fā)貨客服做相應(yīng)培訓(xùn)；物流原因，可以選擇和聯(lián)系物流協(xié)商或更換物流等。
 
            建議對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)網(wǎng)店培訓(xùn)，通過(guò)客服的力量去總結(jié)遇到的投訴原因，收集買家的各種意見(jiàn)及建議，然后上報(bào)反映給網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)或店鋪店主，正確分析買家投訴原因，找到買家的訴求點(diǎn)，然后合理去處理投訴，事后，反思自己的不足，網(wǎng)店才能越做越活，越做越好。