買家投訴在我們眼里看來似乎是售后客服的事情，客服完全可以處理這一切，可是僅僅是客服處理就能讓買家滿意嗎？他投訴的原因呢？投訴的目的呢？

 

          無論你是大賣家，小賣家，在淘寶呆久了，淘寶投訴問題或多或少都會遇到過，就算不是自己店鋪，整天混跡論壇的朋友，見遇到買家投訴的帖子也不少，遇到投訴總是一件令人頭疼的事情。同樣，如果不是惡意投訴，對于買家相信也是比較頭疼的呢，所以，作為賣家，要想顧客之所想，分析為什么買家會投訴？他們通過投訴想要得到什么？
 
          買家投訴原因分析：
 
          常見原因：1.質(zhì)量問題（材質(zhì)不符，做工粗糙，無法正常使用，破損，變質(zhì)等）2.產(chǎn)品屬性明顯與描述不符（發(fā)錯貨，實物與描述明顯不一致，如服裝類款式、顏色、尺碼等不符）3.賣家違背承諾，未按照約定時間發(fā)貨 4.售前跟顧客夸大產(chǎn)品功能好處 5.快遞原因或其他不可預料原因，導致買家沒有收到貨……不管是具體是出于什么原因（惡意投訴除外），原因只有一個：實際情況與買家預期有差距，所以問題出現(xiàn)，買家投訴。
 
          買家投訴目的分析：
 
          網(wǎng)上購物，看不到實物，買家看到寶貝描述后，難免會有自己的想象。結果呢，實際情況與之前預期差距很大，滿足不了自己的需求。所以，出現(xiàn)問題了，跟賣家協(xié)商不了，不一致，于是，就通過投訴來解決問題，希望自己受到重視，問題可以順利解決。
          網(wǎng)店經(jīng)營過程中遇到投訴畢竟不是一件好事，就像小燕子說的，關乎整個店鋪的信譽及發(fā)展等問題，所以必須引起大家的重視，今日話題一起討論：中小賣家網(wǎng)店經(jīng)營解決買家投訴僅僅是網(wǎng)店客服的事情嗎？
 
         【個人建議】
 
          買家投訴，既然已經(jīng)發(fā)生了，不要想得那么壞，換種思維，換種方式，相信買家，擺正心態(tài)去處理，有可能是一種好事哦。通過買家投訴，能夠快速看到自己的店鋪不足之處，能夠快速接近消費者，快速了解消費者的需求。每一種經(jīng)驗，每一次進步，都是通過問題，解決問題，問題反思中認真總結出來的。
 
         買家投訴和網(wǎng)店各個環(huán)節(jié)息息相關，雖然客服是買家的直接面對者，但不可單靠客服解決投訴：
 
          網(wǎng)店經(jīng)營的任何一個環(huán)節(jié)都不是孤立并存的，每一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題都與其它環(huán)節(jié)息息相關。 雖然客服是買家直接面對者，但是買家投訴的原因多種多樣。投訴的原因反應出店鋪多多少少在很多方面存在一些問題，質(zhì)量有問題，需要我們改進產(chǎn)品；客服原因發(fā)錯貨，對相應發(fā)貨客服做相應培訓；物流原因，可以選擇和聯(lián)系物流協(xié)商或更換物流等。
 
            建議對相關人員進行系統(tǒng)網(wǎng)店培訓，通過客服的力量去總結遇到的投訴原因，收集買家的各種意見及建議，然后上報反映給網(wǎng)店運營或店鋪店主，正確分析買家投訴原因，找到買家的訴求點，然后合理去處理投訴，事后，反思自己的不足，網(wǎng)店才能越做越活，越做越好。