每一個(gè)淘寶賣家都希望店內(nèi)流量大，客服接單接到手軟，詢單轉(zhuǎn)化率高，每個(gè)客戶都能成交，為此做出了各種努力，但是網(wǎng)購固有的弊端帶來的售后問題卻不容忽視。買家通過看商品圖片、產(chǎn)品說明、買家評(píng)價(jià)等信息在心里給產(chǎn)品定位，收到貨物時(shí)與心里期望的不符，造成了退貨、換貨、退款、處理中差評(píng)等一系列售后問題，給客服帶來諸多煩惱。

售后問題流程中普遍存在的問題

如何優(yōu)化售后流程呢？

1、集中管理，統(tǒng)一平臺(tái)

      為員工提供一個(gè)統(tǒng)一的工作入口。員工只需要登陸一個(gè)系統(tǒng)，便可以查看和處理各種售后問題。管理人員也可以在這個(gè)系統(tǒng)里查看所有的信息，從整體上把握售后問題和團(tuán)隊(duì)處理情況。

2、歸納問題類型，做好準(zhǔn)備工作

     淘寶賣家根據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況，歸納各種常見的售后問題類型，如退貨、換貨、退款、處理中差評(píng)等。這樣在創(chuàng)建事物時(shí)可以直接選擇類型，提高效率。

3、實(shí)時(shí)記錄，指派專人處理

     當(dāng)買家來到售后環(huán)節(jié)，客服了解情況后可以第一時(shí)間將問題記錄在事物跟蹤模塊，減少客服的工作量，也不會(huì)遺漏售后問題。創(chuàng)建每一個(gè)售后問題時(shí)，均指派專人跟蹤處理，避免一個(gè)問題在多個(gè)客服之間流轉(zhuǎn)，減少失誤的可能性，提高處理的效率。

4、流程控制，規(guī)范管理

     流程是協(xié)作的基本形式。就好像生產(chǎn)線，在流程方式下，每個(gè)人完成自己負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)，然后交給其他人完成其他環(huán)節(jié)，最后形成產(chǎn)品。在處理售后問題時(shí)，整個(gè)流程中相應(yīng)的工作事務(wù)就會(huì)按預(yù)設(shè)的流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)，對(duì)于流程的執(zhí)行者而言，工作變得非常清晰，“待辦事務(wù)”就是我們負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)，處理完成后勾選已完成狀態(tài)，若沒有完畢，指定下一個(gè)處理人，就會(huì)有人繼續(xù)跟進(jìn)，直到流程結(jié)束。

5、售后問題，統(tǒng)計(jì)分析

      給賣家解決了退貨，換貨，退款等售后問題，并不意味著售后問題的完美結(jié)束，問題的分析總結(jié)也很重要。問題提交和處理的整個(gè)過程的所有信息被完整的記錄下來，可以在任何時(shí)候進(jìn)行追溯。一定程度上避免了問題處理的隨意化和部門間扯皮的現(xiàn)象。店鋪負(fù)責(zé)人可以將事務(wù)處理記錄匯總分析，查看售后流程中每個(gè)環(huán)節(jié)是否緊湊，客服處理問題態(tài)度和效率情況。將一段時(shí)間店鋪常遇的售后問題進(jìn)行歸納，找出癥結(jié)所在，造成退換貨問題較多的原因是商品質(zhì)量問題，還是物流問題，亦或是客服服務(wù)態(tài)度問題，賣家們可以對(duì)癥下藥，對(duì)店鋪進(jìn)行管理和改善，為下一步工作重心提供依據(jù)。

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