大家都知道對于轉化率的問題，客服所占的比重有高達38%之多，那么如果我們做好服務體驗，做好客服管理的話，等同于增加了一部分商品的價值。所以每個淘寶掌柜必須重視客服培訓的技巧和管理工作。重視客戶體驗，會為你贏得未來，那我們就以下四個部分來開展：

1、客服的重要性

2、客服的職責

3、客服的管理

4、KPI的指標

客服的重要性

客服就是通過服務滿足客戶需求，完成下單，并培養我們店鋪的忠實用戶。

1、商品本身價值：就是商品好壞，是否符合買家要求，占了滿意度的45%

2、客服銷售技巧：客服的語氣、態度和關聯銷售的技巧，包括客服給買家的品牌認可度

3、其他因素：包裝精美整齊、快遞效率等等

    大家都知道隨著電子商務的發展，不管是淘寶店鋪還是其他平臺，引進一個新客戶的成本會越來越高了。由此可見，引流成本這么高，讓你的客服為你站好流量的最后一班崗，會節省很多成本。

我們都知道，開發一個新客戶的成本大概是老客戶的30倍。我們很多賣家不停的在想:怎么引流？怎么讓流量進來？其實我們想一下，讓客戶留的越久，利潤也就越大。客服服務做到位了，還愁進來的流量流失嗎。  

因此，你的客服能讓你的商品產生獨一無二的附件值，讓你的商品在淘寶中脫穎而出。

客服的職責

售前：大小買家疑慮，引導下單，提升客單價

售中：分析客戶不付款的原因，跟進解決。

售后：提升客戶滿意度

PS：可能部分店鋪只分售前和售后的客服。  

不同的崗位職責是不一樣的。

售前：職責重點是咨詢轉化率。也就是說當有100個買家進店瀏覽或咨詢時，有多少買家最終實現購買行為？工作的重點是打消客戶的疑慮，建立信任感，引導下單。并且在合適的時候適時的推薦這個買家下單購買的產品，來提供整個店鋪的成交。

售中：進行催單的工作，了解客戶不付款的原因，進行旺旺了解或電話回訪。但即使客戶不付款，也必須了解不付款的原因是什么，一般的話比如說付款流程太復雜，沒有快捷支付；客戶比較忙；忘記自己拍了產品等。還可以能是產品性價比不是很高，客戶還需要去瀏覽其他店鋪，最后再其他地方下單。還有就是服務態度的問題，客服比較忙疏于溝通，或客服一問三不知等等一系列的問題。我們后期要對這些問題做優化。

對客服還有些要求，比如相應速度快，最后一句說話的永遠是客服，哪怕說一句“再見/謝謝/歡迎下次光臨”都是可以的。

售后：重點是提升客戶滿意度。客戶可能因為各種各種的原因產生強烈的不滿，這時候客服的作用也是非常重要的。他必須分析買家的不滿，根據不同原因產生的中差評提出改善措置。和老客戶有良好的溝通，建立客戶檔案。在節假日或上新的時候給老客戶發一些問候和提示。

客服的管理

現在普遍的現象就是大家對客服的管理工作不是很重視，主要問題有：

客服管理似乎無章可循

    不知道該采取什么方式來管理

客服并不在乎客戶是否滿意

客服可能更重視自身的銷售額指標是否能達成，并不怎么在乎客戶是不是真的滿意了，是不是達到客戶的心里需求，或超過心里期望。

客服個人能力不同造成銷售額差異很大

比如客服的性格不同。及時同等的銷售額，我們也可以比較不同性格客服的能力點，比如說有些客服喜歡接大的單子，在這方面能力比較強。有些客服適合接一些引流款的產品。

4、客服流動性太強

我們培養一個比較好的客服，但如果他的個人能力得不到提升，或他對團隊認可度不高，那他很有可能就走了。

所以基于以上這幾個點，大家可能對客服培訓這塊幾乎是空白，也很少有掌柜專門去思考怎么對客服做好培訓，怎么用好客服，這都是一門非常大的學問。所以我們需要對客服適當的考核，并適當的監督和激勵他們。下面就介紹幾個客服考核的指標：

哪些客服的關聯銷售能力強，哪些客服會推薦一些高價位的產品，哪些客服可以做一些非主打產品的管理銷售，能不能挖掘店鋪中哪兩個商品的相關性比較好，哪些商品搭配套餐是賣不動的，哪些產品的詢單轉化率特別低，是不是可以放到比較不重要的位置。這些客服都可以做一個很好的反饋。

如果您需要專業的客服指導，可以來找我們，天津網店托管的品牌公司，會為您提供專業的客服指導和培訓！