三招制勝客服，提升咨詢轉化率

天津榮一電子商務有限公司，天津網店托管第一品牌，今天為大家分享客服的干貨。

評價一個店鋪是好是壞，DSR是很直觀的標準。它的評分分別是：寶貝與描述相符、買家的服務態度、賣家的發貨速度。作為淘寶客服，服務態度和客服有直接的關系，和其他兩項有間接的關系。這眾多之中，服務態度是第一位的，給買家營造一個舒心的購物體驗尤為重要。

    服務態度是從事淘寶客服行業需要具備的最基本要求。我們常常會遇到比較嘮叨和難纏的客戶，對于這樣的客戶我們也要保持一樣的心態去服務。不管什么樣的客戶我們都要微笑服務，把所有的負面情緒抹零，始終如一，保持鎮靜。作為淘寶客服，想要提升服務態度，榮一電商建議從以下三方面著手。

一、禮貌先行

    態度是可以決定一切的，任何人都無法拒絕禮貌的語言。禮貌用語，給買家上帝的感覺，可以說買家了解店鋪的90%都是通過客服。而買家咨詢客服后，鋪的第一次回復會給買家造成很大的影響。所以作為淘寶客服，一定要給自己設置一個歡迎光臨首次回復。

    接待過程中，把“你好”改成“您好”，把所有的“你”都改成“您”，細節很重要。在一組對話中有可能會因為一個詞語就導致客戶的流失。用詞方面一定要注意。由于我們行業的特殊性，交易整個過程都只能通過語言文字交流來進行，態度是給買家最直接的印象，是決定買家是否購買的重要因素。

二、微笑服務

利用旺旺表情，將我們的耐心和熱情傳達給客戶。在回答問題的時候可以多用語氣詞，像“哦”“呢”等等~ 要多用“親”。

    最重要的一點是一定要多運用表情。畢竟聊天過程中看不到人的表情，如果一句話沒有表情可能會有截然不同的感覺，給買家一個微笑，會讓整個對話充滿色彩和溫馨，給買家不一樣感受。

三、滿足客戶

盡量滿足客戶的需求。這里說的是盡量，不是一味的滿足。對于提出無理要求的客戶，可以委婉拒絕，但是不要惡語傷人，即使買家提出的要求不合理，也不要和客戶爭辯。

    比如店鋪規定50元以上包郵，買家問：“掌柜，你的衣服可以再優惠點么?”客服回答 “親，請問您要幾套呢?”買家說：“一套，10元包郵怎么樣?”可以說這是一個無理的要求，但是回答的時候需要注意。客服可以說：“親，這個價格真的沒有辦法包郵的呢！價格真的很實在了哦，您可以再逛下咱家店鋪加些其他產品滿夠50元給親包郵的哦。”買家說“不行就算了！”客服可以說：“好的親。謝謝您的光臨，為您服務是我莫大的榮幸，期待您下次再來！”過了幾周之后，這個客戶真的來買走了一套，沒有還價。

    這是個比較常見的案例。客服的態度很好，即使我們賣的產品在淘寶同類商品中不是最便宜的，買家還是會依然選擇我們。決定買家購買因素就是因為客服態度很好。每個客服可能都會碰到議價的情況，可以說十個買家有九個都會議價。

很通俗的道理——無論是網店還是實體店，我們通常無法保證前來咨詢的客戶100%會購買或促成成交的。這時，我們就需要端正自己的心態了，要認真細致的回答客戶問題，盡心盡力的為客戶考慮，哪怕最后交易不成功，起碼我們收獲了可貴的友誼么！而這份友誼，沒準就是買家下次進店購買的契機。

都說“良好的開端是成功的一半”，其實，還存在著另外一種必然——“優秀的態度是良好的開端”。換言之，你態度好了，你就留住了一半成功！