皇冠賣(mài)家分享如何處理售后問(wèn)題

    小賣(mài)家愁沒(méi)有銷(xiāo)量，大賣(mài)家愁中差評(píng)及售后，1111、1212后，相信很多店鋪都遇到了許多的售后問(wèn)題，這應(yīng)該是大賣(mài)家非常頭痛的一件事。對(duì)于買(mǎi)家的售后嚼著無(wú)理的、有理的統(tǒng)統(tǒng)都是問(wèn)題！一個(gè)字“難”！所以今天給大家發(fā)福利啦~專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)到兩金冠童裝賣(mài)家來(lái)進(jìn)行分享，希望通過(guò)這位售后達(dá)人的分享，能夠幫助到大家哦。

    賣(mài)家自述：

    售后是一種態(tài)度：售后工作其實(shí)是很瑣碎繁雜的，需要有強(qiáng)大的抗壓能力和平和的心態(tài)，遵循“短、平、快”的原則去處理。

一、“短”

    就是盡可能在最短的時(shí)間用最有效的方式解決問(wèn)題，協(xié)商一致。

    我們店是以針織衫為主的衣服，偶爾會(huì)出現(xiàn)漏針的現(xiàn)象，其實(shí)這類(lèi)問(wèn)題買(mǎi)家一般都能自己處理的，但新衣服買(mǎi)來(lái)有點(diǎn)問(wèn)題，總歸心理上不太舒服。

    我們往往都是這樣溝通：首先你的定位要清晰，這確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題，退換都是可以的，來(lái)回運(yùn)費(fèi)我們出，這樣買(mǎi)家心里也會(huì)馬上變得舒服一些；然后溝通到這，其實(shí)并不是一個(gè)大問(wèn)題，因?yàn)橥藫Q對(duì)雙方來(lái)講都會(huì)比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力，其實(shí)自己也可以解決或拿到附近的毛織店處理一下，不管是哪種處理方式，我們都會(huì)作出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，這個(gè)時(shí)候絕大多數(shù)買(mǎi)家都會(huì)開(kāi)始考量權(quán)衡可行性，然后跟你討論補(bǔ)償?shù)氖乱恕＿@樣我們省了用在退換貨上的時(shí)間和精力，買(mǎi)家也得到了實(shí)質(zhì)上的優(yōu)惠，雙方都是贏家。

二、“平”

    是指售后需要隨時(shí)保持一種平和的心態(tài)去處理問(wèn)題。

    買(mǎi)家有問(wèn)題需要處理，不管是有理還是無(wú)理，首先你要能把控好自己的情緒并對(duì)買(mǎi)家有一個(gè)良性的感染力，最忌跟買(mǎi)家針?shù)h相對(duì)。

    前天有個(gè)買(mǎi)家找到我，說(shuō)是三個(gè)月前買(mǎi)的鞋子幫面破損了，希望我能給個(gè)說(shuō)法。經(jīng)過(guò)深入溝通，其實(shí)發(fā)現(xiàn)寶寶穿著上存在問(wèn)題，有寶寶的媽媽都知道，如果寶寶愛(ài)玩扭扭車(chē)的話，鞋子是最容易磨損的，因?yàn)檫@個(gè)是需要小孩子用腳的力量往前推行的。

    買(mǎi)家認(rèn)為這樣不耐磨損是質(zhì)量的問(wèn)題而不是穿著的問(wèn)題。

    作為售后，你不可能置之不理，于是后來(lái)經(jīng)過(guò)溝通我痛快的她退了全款，買(mǎi)家表示滿(mǎn)意，然后重新下單買(mǎi)了十幾樣?xùn)|西，表面上看，我是吃虧了，其實(shí)我還是賺了，因?yàn)槲蚁嘈牛@個(gè)買(mǎi)家會(huì)一直關(guān)注著我們的店且忠于我們的店。

三、“快”

    主要表現(xiàn)在效率上面，買(mǎi)家有問(wèn)題找到你，最好能當(dāng)時(shí)就解決掉，不拖拉。

    一般我是直接問(wèn)買(mǎi)家，“親你希望怎么處理比較好？”或是如果買(mǎi)家問(wèn)我如何解決時(shí)我會(huì)一一列出解決方案，退換或補(bǔ)償多少，然后再問(wèn)買(mǎi)家愿意接受哪種方式。這樣直奔主題，雙方都不浪費(fèi)時(shí)間。

    有時(shí)有些買(mǎi)家遇到的問(wèn)題并不是很大，比如穿了覺(jué)得不好看啊，沒(méi)有想象中的那么厚啊，這時(shí)候，她們可能單純只是想要傾訴一下心里的感受，這時(shí)你的語(yǔ)言方面一定要注意分寸，表現(xiàn)得親切一些，多用用旺旺的各種讓人愉快表情。

     比如昨天我遇到的這類(lèi)客人，收到后覺(jué)得衣服顏色配寶寶膚色不如想象中好看，覺(jué)得穿了有大小的問(wèn)題，本來(lái)我們家的衣服都是實(shí)測(cè)的，每件都有參考身高的，但是很多媽媽喜歡買(mǎi)大一些穿兩年，結(jié)果太大了時(shí)又覺(jué)得沒(méi)達(dá)到想要的效果牽扯到退換又不愿意出運(yùn)費(fèi)，當(dāng)時(shí)我是建議她拍下想要的碼數(shù)顏色買(mǎi)個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)付全款我們當(dāng)天發(fā)貨，收到后在有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的單上申請(qǐng)前一單要退的衣服退款，這樣來(lái)回的運(yùn)費(fèi)就都省下了，我們也是有效的節(jié)省了換貨的時(shí)間且減少了訂單有流失。

親身領(lǐng)悟：

    處理售后多了，很多人都有這種心理，認(rèn)為買(mǎi)家就是來(lái)找你碴的，如果你有這種心理，那么你的心情會(huì)變得越來(lái)越糟糕，不好的心情也會(huì)嚴(yán)重影響到我們做事的效率和判斷力。

    我喜歡在做完職責(zé)內(nèi)的售后之后適當(dāng)?shù)母I(mǎi)家閑聊幾句別的話題，比如最近的天氣情況，比如孩子的性格飲食方面的情況，這樣互相之間多了一些了解，無(wú)形中也拉近了彼此的距離，讓買(mǎi)家對(duì)店覺(jué)得更容易親近。

    基本我做過(guò)售后的買(mǎi)家，80%我都有過(guò)聊天的經(jīng)歷且雙方溝通很順暢很愉快，下次就算有問(wèn)題了，處理起來(lái)也會(huì)變得容易得多。

    還有一類(lèi)買(mǎi)家是往往在系統(tǒng)滿(mǎn)減后的價(jià)格還要你去個(gè)零頭，小禮物備注你要送，而且還要送實(shí)用的，我們一般是以溝通后用好評(píng)優(yōu)惠券的方式或下次包郵的方式來(lái)解決的，效果也不錯(cuò)。如果是愛(ài)繞圈子的買(mǎi)家，推薦用電話溝通直接省事一些。

    另外需要跟大家分享到的是，售后盡量少用快捷短語(yǔ)，或要用請(qǐng)編輯得人性化通俗化一些，這是我自己網(wǎng)購(gòu)幾年來(lái)的體會(huì)。

    總結(jié)：這位賣(mài)家的分享大家學(xué)到了多少呢？可以結(jié)合自己的店鋪售后的情況來(lái)應(yīng)對(duì)哦。有時(shí)候我們的買(mǎi)家也是很可愛(ài)的，維系好一個(gè)買(mǎi)家，就相當(dāng)于維系了該買(mǎi)家周邊的一圈潛在買(mǎi)家哦。天津榮一電商，親們，加油，共勉！