讓訂單暴漲贏在客服

    客戶服務(wù)是一系列旨在提升顧客滿意度的行為，即通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足客戶的期望。電商客戶服務(wù)覆蓋售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，與傳統(tǒng)行業(yè)不同，電商客戶服務(wù)多數(shù)是在不與客戶直接面對(duì)面接觸的情況下進(jìn)行的，服務(wù)難度和復(fù)雜度較之傳統(tǒng)行業(yè)要大。而客戶的服務(wù)又直接決定著網(wǎng)店的發(fā)展，因此，我們要更加重視客戶服務(wù)的重要性和流程規(guī)范。

一、客戶服務(wù)的價(jià)值

客戶服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)：

1、提升客戶對(duì)于店鋪的滿意度，這在很多行業(yè)中尤為重要；

2、不斷改進(jìn)客戶體驗(yàn)，吸引客戶；

3、能有效的提高店鋪的品牌和口碑；

4、好的客服可以有效的降低客戶的流失，您不喜歡這款啊，那您看看這款或者這款呢，總會(huì)有一款能留住你客戶，只要你的客服夠?qū)I(yè)和熱情；

5、促成二次購(gòu)買，這是很多店鋪?zhàn)铌P(guān)系的，也是好的客服最大的價(jià)值，對(duì)于線上店鋪來(lái)說(shuō)二次消費(fèi)或者重復(fù)消費(fèi)有益于降低推廣成本從而大大提成我們的利潤(rùn)率。

二、客戶服務(wù)的四個(gè)層次

    我們做客戶服務(wù)可以大致分為四個(gè)層次，分別是滿足需求：滿足產(chǎn)品和基礎(chǔ)服務(wù)上讓客戶獲得滿足；其次，通過(guò)各種客戶關(guān)懷活動(dòng)，為客戶提供最貼心的服務(wù)，讓客戶感受到重視；第三，通過(guò)最優(yōu)秀和專業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，讓客戶把這種對(duì)店鋪的好感銘刻于心；最后，持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)關(guān)懷，你將擁有一位忠實(shí)客戶，這是所有賣家最寶貴的財(cái)富。

三、客服的三大環(huán)節(jié)

    一個(gè)完整的客戶服務(wù)應(yīng)該分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)三個(gè)階段，那么每個(gè)階段我們大致需要做些什么呢？

1、售前服務(wù)：

    一個(gè)完整的銷售流程應(yīng)包含售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三部分，尤其是在當(dāng)下供過(guò)于求的買方市場(chǎng)環(huán)境中，售前服務(wù)被放到了特別顯要的位置，在整個(gè)營(yíng)銷和銷售過(guò)程中，售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，作用至關(guān)重要，不可忽視。

    從宏觀意義上來(lái)說(shuō)，售前服務(wù)是網(wǎng)店商家在網(wǎng)絡(luò)買家未接觸產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激買家購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)所涉及的內(nèi)容廣泛，一般多為產(chǎn)品咨詢、價(jià)格咨詢、促銷咨詢、物流快遞咨詢、品牌咨詢等內(nèi)容。

    優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)是可以提高我們店鋪的客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率，提高買家對(duì)網(wǎng)點(diǎn)品牌的忠誠(chéng)度和購(gòu)物滿意度。

    相反，不重視售前服務(wù)不但會(huì)降低我們網(wǎng)店的客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率和客戶的體驗(yàn)度，而且在購(gòu)買中可能存在誤導(dǎo)甚至是欺詐買家將直接影響后續(xù)工作的開(kāi)展，增加整體銷售的成本和工作量，甚至產(chǎn)生糾紛和投訴。

2、售中服務(wù)：

    電商的售中服務(wù)主要是指網(wǎng)店賣家在買家提交訂單之后正式確認(rèn)收貨之前所提供的一些諸如修改訂單、催付款、查件、缺貨溝通等服務(wù)，預(yù)售前和售后不同，售中是銜接買家買前、買后兩個(gè)重要階段，起到承上啟下作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

    良好、到位的售中服務(wù)可以提高銷售過(guò)程的效率，縮短整體的銷售周期，有利于貨款的及時(shí)到賬，提高資金流動(dòng)率。

    相反，劣質(zhì)的售中服務(wù)可能在瞬間摧毀交易，讓前面的銷售工作前功盡棄，即使能夠勉強(qiáng)維持交易的進(jìn)行，也會(huì)因?yàn)槭壑蟹?wù)給買家?guī)?lái)負(fù)面情緒和抵制感，為日后的售后服務(wù)增加難度甚至造成投訴糾紛等不良后果。

3、售后服務(wù)：

    售后服務(wù)是指網(wǎng)店賣家把產(chǎn)品或服務(wù)成功銷售給買家之后，為買家繼續(xù)提供一系列諸如退換貨、返修、退補(bǔ)差價(jià)、處理中差評(píng)、處理中差評(píng)、解決維權(quán)糾紛等工作服務(wù)。售后服務(wù)是網(wǎng)店賣家對(duì)買家負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要工作，也是增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一。

    完善的售后服務(wù)有助于提高買家對(duì)品牌的公信力和滿意度，并且也有助于化解買賣雙方之間的矛盾，維護(hù)店鋪長(zhǎng)久健康發(fā)展的重要保障。

    相反，不重視售后服務(wù)會(huì)使網(wǎng)店的負(fù)面消息加速傳播，造成銷售困難，甚至影響網(wǎng)店的長(zhǎng)期發(fā)展和品牌后續(xù)的整體運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。

總結(jié)：

    提醒大家，現(xiàn)在的淘寶不再是很多年前了，我們不但要拼寶貝，拼價(jià)格，拼推廣，我們的服務(wù)，我們的客服也是重中之重。