ä¸‹é¢å¹¾å€‹å•é¡Œä½ å€‘公司如果有一半的人理解的話可以不用看，如果超過一半的人不知道或解釋不清楚的話請認真看完。

1丶你的店鋪會員總量是多少？新老客戶比例？客單價如何？每天新老客戶UV及轉(zhuǎn)化是多少？

2丶如何定義休眠活躍會員？你的店鋪的休眠活躍客戶情況如何？

3丶了解你的產(chǎn)品周期及會員生命周期不？

     å¾ˆå¤šè€æ¿æˆ–CRM專員在考慮CRM的時候基本都是想我應該怎么營銷，怎么提高短信的roi等，CRM項目上馬后就急匆匆的篩選丶細分丶發(fā)短信。急啥呢？先靜下心來分析了解下你們的店鋪及會員的現(xiàn)狀行為，然后再考慮去輸出炮彈，要不然你打出去的東西對客戶不僅不痛不癢，甚至會嚴重影響品牌在消費者心中的形象。

     æ•¸(shù)æ“š(jù)分析是做好CRM的基礎，只有先了解客戶了解店鋪你才能真正的做好CRM，你的活動怎么做？你的短信發(fā)給誰？他喜歡什么內(nèi)容？應該多久發(fā)一次？這個客戶的產(chÇŽn)品到期沒？這些問題的解決都是建立在我們隊店鋪對客戶的基礎分析了解之上的。

1丶客戶基礎分析及價值挖掘

對于剛介入了解CRM的店鋪，最起碼我們要知道我們客戶的基礎數(shù)據(jù)是怎樣？有多少客戶，多少新客戶，多少老客戶，每天的新老客戶分布怎樣？這樣我們才可以去評估，究竟我們是不是要做？或者急迫需要這個事是吧？

對一個店鋪而言，首先把會員做一個基礎的大的拆分，拆分成我們通常意義上的新老客戶，休眠活躍等類型，然后針對這幾個分類去細化了解他的一些具體指標，在條件允許的情況下，可以做到年度丶季度丶月度及天的分析，包括對應的每一個分類的一些UV丶客單丶分布丶回購周期等等。可以參考下面這個表格做基礎的數(shù)據(jù)整理。

指標解釋

總客戶量：你開店到現(xiàn)在的所有客戶（包含下單未付款及付款的客戶，不包含咨詢不單的）。通過ECRM或第三方軟件可以查看到。

潛在客戶：下單未付款的客戶，下單未付款的客戶在后臺有記錄的。這個需要借助CRM工具（網(wǎng)聚寶）或直接到淘寶后臺下載數(shù)據(jù)用excel表格分析。

新客戶：在你店鋪只購買過一次的客戶。

老客戶：在你店鋪購買兩次及兩次以上的客戶。

活躍客戶：在年店鋪購買過兩次及以上，并且最近一次購買是在最近半年內(nèi)的客戶。活躍客戶沒有行業(yè)標準，大家基本可以參考這種方式去考慮，針對不同行業(yè)可以更細點。

這些指標可以通過CRM工具（官網(wǎng)ecrm或第三方工具）丶生意參謀丶數(shù)據(jù)魔方等去了解相關指標。

為什么不直接用會員的四個等級來做劃分呢？如果你的會員等級分類明確你也可以加入會員等級在上面，但是大部分店鋪的會員等級其實劃分有點混亂，比例條件設置并不是特別合理，這個后面會講述。

2丶店鋪客戶運作現(xiàn)狀了解？

我們在問老客戶應該怎么做的時候，首先要先反問和總結(jié)自己過去做了什么？老客戶營銷本身就是回涉及到店鋪很多職能部門，也許有些工作在無形之中已經(jīng)某些部門和人員在做了，例如訂單催付，很多公司的客服已經(jīng)在執(zhí)行了，只是做得不完全到位。所以在了解crm體系之前先梳理下你自己店鋪做了什么？做得如何？哪些需要改進？

CRM專員接收店鋪之后可以看下下面這些工作點之前是否有人員在做，做得如何？有哪些可以優(yōu)化的。然后在這個基礎上去結(jié)合crm體系做優(yōu)化。

包含：訂單催付丶發(fā)貨提醒丶到達提醒丶簽收提醒丶中差評提醒丶評價挖掘丶精準化營銷丶節(jié)假日關懷丶包裹丶會員等級丶會員權益丶主動營銷丶短信丶郵件丶優(yōu)惠券丶社會化營銷。

CRM會有更深的分析，包括我們在相關的分析軟件里也可以看到更多的流量及客戶的各種分析數(shù)據(jù)，這里只是簡單的通過一個數(shù)據(jù)的梳理，讓大家明白做crm之前怎么做一個基礎的數(shù)據(jù)分析梳理。

數(shù)據(jù)分析小建議：

1丶基礎的數(shù)據(jù)一定要通報給全公司人員，讓大家都了解用戶的行為，因為公司每一個環(huán)節(jié)的運作都會影響到客戶的體驗及最終的回購率。

2丶在crm前期不用考慮得太復雜，把一些基礎數(shù)據(jù)做好梳理，定期的對基礎的數(shù)據(jù)做一些梳理和對比。

3丶數(shù)據(jù)不單單是拿來看和考核的，而是要通過每一項數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)背后的價值，所以要學會看數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中找出問題，然后解決問題。

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