店鋪診斷之讓DSR評分飄紅

癥狀一：DSR評分太低，搜索權重下降，引流成本提高。

癥狀二：客戶轉化率降低，退款率太高，利潤降低。

導語：

    DSR即Detail Seller Rating的簡稱，中文意思是為“賣家服務評級系統”。這個DSR評分系統呢，是店鋪最近6個月所有買家給予評分的算術平均值。店鋪評分是滾動式方式展現的，只展現最近6個月的評分情況，并非一直累積的。下面榮一電商，網店托管機構為您講解：

    店鋪評分是自然搜索權重的重要影響因素之一，也是淘寶官方活動要求的基本標準之一。它不僅代表著店鋪的形象和綜合實力，更是一種誠信度和信賴感，高于行業評分的店鋪可以更快獲取客戶的信任和選擇，相反，則更統一引起客戶的質疑和流失。

    對于DSR分數除了做好日常的維護，如描述切合實際，產品質量嚴格把控、加強客服培訓以及完善物流體系和發貨速度等，倘若店鋪因自身問題等情況出現評分三項飄綠，自然搜索權重下降的情況，該如何處理呢？

    第一張圖我們看到，3項評分都是4.6，這樣的評分，已經是比較低的水平了。第二張圖，近30天的退貨率達到了18.59%，這么高的退貨率，已經嚴重影響到店鋪的盈利能力。

每個賣家都希望自己的DSR評分越高越好，但是應該如何做才能做到呢？首先我們應該對賣家心理進行一個分析。

    這幾條是說的產品質量問題，我們大家都聽過“質量是企業的生命”這句話，但是真正把這句話放在心里的，有多少人呢？有很多賣家朋友做淘寶，就想著賺錢，產品質量放在次要的位置。這是本末倒置的想法，只有質量好了，我們才能留住老客戶，才能夠長久地賺錢。所以，不管我們是代銷還是進貨，都要對產品的質量進行嚴格把關，多挑選一些廠家和供貨商，多看一些產品。如果你自己生產產品，更要對生產過程進行嚴格把關，好的產品，會讓你在淘寶上越走越遠，甚至做成品牌。

    店鋪賣家把下面這張圖放在詳情很后面的地方，很多買家是沒有那么大的耐心把詳情看完的，所以就有一部分買家，并沒有看到后面的這個小尾巴。可想而知，很多買家把產品拿到手上以后，發現跟她想象的不一樣，這個時候就會出現很多售后問題，或者買家直接給很低的評分。所以，我們在淘寶賣產品的時候，一定要把顧客可能會出現疑問的地方，放到詳情前面一些的地方。

    在詳情中，還要注意幾點

1）商品細節圖片：

    細節圖片需要面面俱到，商品的每一種顏色、每一個面、每一個用戶關心的細節都要體現出來，必要時要有文字說明。

2）商品基本信息描述：

    描述信息也要盡可能詳細，常規信息通常包括材質、規格、功能等等。

3）商品使用方法描述：

    有些商品并不是所有人都會使用，所以需要賣家說明清楚，特別是與安全相關的尤其要注意。

    這家店鋪也有很多發貨方面的問題：

    如果發貨量比較大，建議多請一些人員來發貨。快遞公司，建議用“三通一達”。

    上面講的是“預防”，那么如果已經發生了這樣的事情，怎么樣能夠盡量少地讓顧客給低分呢？下面有3種方法：

　　1、意外小禮品

　　“意外”的意思就是事先不告訴買家，給他們小驚喜，這種行為可以很大程度減輕買家“可能已存在的”不滿。禮品無需很貴重，主要是一份心意的體現。

    2、預防性的道歉

    為了預防可能會產生的用戶不滿意，賣家在發貨時可以附上小卡片，內容大致是：如果因為快遞等原因讓您感到不滿，請多多諒解并聯系我們的客服，我們一定會給您最滿意的解決方案。

    3、讓買家愉快地退換

    雖然賣家都不喜歡買家退換貨，但是既然買家已經不滿意，如果售后客服態度還不好的話，結果只可能是買家更生氣，后果更嚴重，因此我們的售后客服在處理問題時一定要保持較好的態度，在不違背原則的前提下盡可能滿足用戶的需求。同時，賣家可以給予一定的補償，比如：為了彌補您的不滿，現贈送您20元優惠券作為補償，在彌補用戶的同時還可以促進二次購買。

    買家中還有一部分人，他們沒有評價的習慣，所以這個時候，我們要給他一些引導。最常見的方法是售貨服務卡，5分好評給獎勵。

    還有一種方法，就是短信關懷。筆者曾經在網上購物，一個賣家給筆者發過這樣的短信:“親愛滴某某，這個‘孩子’以后青年多多照顧，如果覺得不乖，得告訴家長，你覺得還可以的話，就請動動鼠標，給個5分好評鼓勵下吧！”筆者本來是懶得評價的，但是看到這個短信的時候，覺得賣家真的是很用心，于是很愉快地給賣家全5分好評。所以，各位賣家朋友也可以借鑒這個賣家的做法，讓“沉默”的好評，都被挖掘出來！