情景再現(xiàn)   買家：親，這個寶貝（配件），有木有發(fā)票？  掌柜： 這個是小配件，不提供發(fā)票。

  很可能你會遇到這樣的結(jié)局： 投訴！扣6分，  罰款1萬，店鋪7天內(nèi)無法上天貓活動

建議回答： 有，我們在交易成功通過掛號信方式發(fā)出

  另外：團購顧客，不問他要不要票，你要把這筆成本計算在內(nèi)，如果顧客最后要求開，你就開：天貓商家有義務(wù)提供發(fā)票給買家，請商家確保每位客服都了解此規(guī)則：商品頁面不允許出現(xiàn)“不開發(fā)票”、“不含稅價、含稅價”等字樣：買家要求商家補寄發(fā)票，商家不能要求買家承擔(dān)補寄運費。

第二步：包郵問題

情景再現(xiàn) 掌柜設(shè)置好標(biāo)題，“包郵”， 運費模板忘了改，依然需要運費。買家直接拍下，然后投訴。

場景最好改成：商家設(shè)置了包郵，買家拍下訂單沒有郵費，商家要求買家補運費才能發(fā)貨。

很可能你會遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣4分

注意：標(biāo)題寫包郵，對應(yīng)的郵費模板就應(yīng)該是賣家包郵；不可以部分城市包部分不包；也不可以標(biāo)題寫包，描述寫著買兩件起才包：運營在修改包郵標(biāo)題的時候一定要有一個雙重檢查的機制，確保運費模板無誤。

第三步：信用卡問題

情景再現(xiàn) 買家：親你們店支持信用卡支付么？ 掌柜： 不好意思，小店不支持信用卡支付。

很可能你會遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣4分 建議回答：凡是天貓支持的支付方式小店都支持，小店是支持信用卡支付的。

第四步：泄露他人信息問題

情景再現(xiàn)：  買家：親， 我剛才用A賬號買下了你家的寶貝，地址好像寫錯了，您把我填寫的地址發(fā)給我看看，我再確認(rèn)下。

掌柜： 好的，馬上發(fā)給您。

很可能你會遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣6分 建議回答：親，不好意思，每一個客人的資料在我們這里都是保密的，麻煩您用A賬號登錄再確認(rèn)下，或者我跟您跟賬號的收件人的電話聯(lián)系下，確認(rèn)地址以防出錯。

第五步：關(guān)閉交易問題

情景再現(xiàn)：  買家通過電話或其他非旺旺的工具通知您，要求關(guān)閉XX訂單。如果您照做了。

那么——很可能你會遇到這樣的結(jié)局：投訴！普通訂單扣1分， 貨到付款訂單扣6分

 建議回答：親，不好意思，我們沒有權(quán)限關(guān)閉交易，您可以自行關(guān)閉，在已買到寶貝里關(guān)閉就行，如果您一定要我們幫您關(guān)的話，請登錄拍下寶貝的旺時不再來，跟我們客服溝通，提需要即可，或者您不付款，拍下72小時以后（聚劃算30分鐘），交易也會自動關(guān)閉。

第六步：付款方式問題

情景再現(xiàn)：  買家；親我要用支付寶付款了。商家；不要用支付寶付款哦，你打我們銀行卡賬號吧，或者給我們用即時到賬形式打款給我們

那么——很可能你會遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣6分

建議回答：好的哦，請用支付寶付款哦。

第七步：延遲發(fā)貨問題

 情景再現(xiàn)：最近發(fā)貨太多，供應(yīng)不上貨，但是您仍然設(shè)定的是72小時發(fā)貨，超過72小時，您供應(yīng)商的貨仍然未到，未能及時發(fā)貨。

那么——很可能你會遇到這樣的結(jié)局：投訴！ 罰貨款30%

建議改進：除定制預(yù)售商品外，商家都必須在72小時內(nèi)發(fā)貨。建議設(shè)置實際庫存上架商品。

每八步：飛單問題

情景再現(xiàn)：  買家；親，你能給我便宜點嗎，你天貓店鋪的衣服有點貴啊！商家：那你去我們集市店鋪購買吧。地址是XXXXXX

那么——很可能你會遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣6分

建議改進：天貓商家不能引導(dǎo)買家至天貓外進行交易

第九步：貨到付款問題

情景再現(xiàn)：  買家；親，我們支持貨到付款嗎？（實際商家是開通了貨到付款服務(wù)的） 商家：不好意思，這款產(chǎn)品不支持貨到付款。

那么——很可能你會遇到這樣的結(jié)局：投訴！違背承諾，扣4分

建議改進：如果商家開通貨到付款，就必須發(fā)行貨到付款服務(wù)。

第十步：實體店購物問題

情景再現(xiàn)：  買家；親，您家線下有實體店吧？我看到過，我去那邊買可以嗎？掌柜：好的，歡迎。

那么——很可能你會遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣6分

建議改進：親，您在線上看到的，直接在線上拍下就可以了，我們提供同樣好的購物體驗。

 以上適合所有開天貓店的店長，運營，客服等部門人員  歡迎大家吐槽