在超市上班的時候，有個姓汪的經理，很厲害。實體和網上購物平臺一樣，也會遭遇各種各樣的客訴，那個姓汪的經理就是個精英，什么樣的顧客到她手里都能搞定。因為這個姓汪的經理人脈廣，不怕搞不定那些惡作烏拉的顧客。汪經理后來因為身體不好離了職。接任的是個張經理。張經理不是本土人當然沒有汪經理那樣強硬的后臺人脈，可是張經理依然把這個客服經理做得風生水起。那是倚仗他一顆正直善良的心。對于那些蠻不講理的顧客張經理不會妥協，但對于講道理的顧客張經理主張的是：該賠禮道歉就賠禮道歉，該賠付金錢物品就賠付。

      這讓我想起了有一則手機鈴聲，名字叫做電信對罵，估計很多人都知道，不知道的可以去百度搜下聽聽。鈴聲情節講的是一個當班的客服接到一個投訴電話，投訴人不斷罵娘，懷疑是接線員掐了他的網線，那個當班客服開始一再容忍，跟投訴人說不要罵娘，有事好好說，投訴不但不聽，反而越罵越烈，那感覺好像不把那個當班客服罵死不肯罷休。當班客服實在沒轍就只能說：好好，您繼續！等投訴人罵乏了，慢慢緩下來的時候，當班客服冷不丁也回罵過去（當然不提倡咯），兩個罵到累了，然后當班客服就問投訴人電腦顯示什么情況，投訴人說是顯示錯誤678，客服就跟投訴人說，你看下后面的網線有沒有插好，投訴人一看網線真的沒插好，插好網線電腦就可以上網了......最后，當班客服說了一句：這位顧客，什么樣的顧客就有什么樣的服務。這只是個惹人笑的鈴聲，但是其中卻蘊含了不少的道理。

 

     
      這段時間由于家里辦事，購物比較多，在1688上，在淘寶，在天貓都有購物，于是遇到的客服真是”多才多姿“。先是在1688上買了四件套，這個老板自己充當客服，老實說，我從來沒有這么好的耐心，要是往常直接換地兒了。我噼噼啪啪打了一大堆的字，他就回復我仨字：知道了。我再噼里啪啦一堆，他回復我一字：好。兒子在旁邊看不下去，這樣的服務態度老媽你還買什么啊！可是我不相信，感覺這人不是態度不好，是不會打字。我遇到過很多老板，生意做得紅紅火火，可就是不會打字，或者是超慢。好家伙，打字慢還給我發錯貨，220*240的四件套給我發成200*230，娘親，我怎么把我230*240的被芯塞進去啊！跟他說，又是好，你給我寄回來，我明天給你發貨，必須今天給我寄回來，好家伙，天天快遞剛走，我已經追不到他了，這次倒是打字蠻快的：沒事你發你合作的快遞。

      第二天沒收到寄給我的，問他還是：好，知道了，馬上給你發！第三天，貨收到了。實在忍不住給他一個評價：四件套質量不錯，老板也守信用，但是客服不行，回復得比機器人簡短，卻沒機器人快捷。老板客服溝通需要跟上。是好評。 后來，打字快一點了，雖然還是我一大堆他幾個字，但比之前快多了。然后就這樣我在他家買了好多四件套毛毯枕頭，連親戚鄰居的都在這里買了。然后，還成了好朋友。

        真正了解客服是在親眼看見客服經理處理各種突發情況后。有一次，電梯掉下來了，顧客受到了驚嚇，然后客服經理首當其沖，需要去和顧客溝通妥善處理。于是感慨，平日里看他們掛著對講機很酷的樣子，看起來這客服并不是那么好當的。自己開了網店，開了實體，無論是在現實還是在網上都需要扮演客服這個角色。老實說，做過面對面銷售，卻沒做過客服，很多時候，遇到顧客在對話框的提問，都需要腦子急轉，如何去回答顧客的每一個問題。我們大部分的買家顧客都是善良的，可以溝通得很暢快，但是，百樣米養百樣人，總會有不和諧的時候，這種時候客服的壓力就很大，一不小心丟單了還是小事，弄不好還招來投訴。
 

        最近在1688上、天貓、淘寶上購物，除了遇到前面說的那個老板，還遇到了天貓客服，老實說天貓的客服那才真的叫做專業，這里就不說了。當然1688上也遇到了一家是山東那塊兒的，好像是高陽那邊的毛巾廠家，那個客服很專業，溝通能力很強。

          在這里要說的是昨晚在1688上遇到的客服。這個客服應該是老板本人，打字倒是蠻快的，也很專業，可是，當我提出讓他和我核對地址時，他冷不丁來了句：你退款然后再拍吧！什么情況啊！嚇死我了，哪有賣家希望買家退款的？我說：為什么退款？他說：1688修改不了地址。我說：我沒讓你修改地址啊！這時候他才反應過來說：哦哦，看錯了！我說你別這么嚇唬我好不好？太沒安全感了！看清楚了再回答啊！接下來就不用說了，一再地說，看錯了看錯了。好吧！看錯了也沒辦法了。雖然說，我們很多時候會忙，可是越是忙的時候越是不能出錯。雖然一句你退款吧，也沒什么后果產生，可是，那影響可是不小的，給人的感覺很草率！即便需要退款重拍，也需委婉地和顧客說清楚，是什么情況，象這樣冷不丁冒出來，至少給我的感覺就是太不負責任了。

          今天有點時間，過來寫一寫自己這幾天遇到的事，分享給大家，希望對大家在客服工作中能夠有所啟示。