淘寶開店有疑問，就來甩手問答！

第一話：收到差評

   “收到貨真心失望，真不值這個價格，和在實體店10元3條的差不多，郁悶！！！真佩服賣家的自信，竟然這么高價，還不包郵，害我買4條”

    這是買家給的差評，評價正在生效中。

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第二話：策略（看到差評我的內心幾乎是崩潰的）

1、電話溝通，期間買家一直表示不滿意

2、因各方面問題溝通無果后

      連夜提筆寫了下面一段話給買家。后來發現雖然這段話經過反復斟酌但是心中深感委屈，有些語氣也不顯得溫和。也感到很抱歉，我應該再平和一些的，畢竟你也不是有意的。

        親愛的買家，您好，4月24日23點您在印綠購買了4條內褲，其中3條是10塊左右，一條是4.66元。收到您的訂單對于三星級的印綠來講是莫大的高興，即使已經這么晚了，當我與您確定收貨信息無誤，并且發貨用圓通后，立刻一條一條仔細檢查，十分擔心因為自己的疏忽而發出一條不合格產品，期望做到產品沒有瑕疵，當時打包好的時候已經是深夜凌晨了，第二天8點不到聯系快遞信心滿滿的給您發出去（是的，我對產品的質量非常有自信，因為印綠產品都經過本人親自使用保證質量后才會上架的）。發貨后時刻查看物流信息是否正常運輸，當看到您已經簽收，并且已經評價后，麻利的給了您大紅花，但是我卻收到了您給的焉噠噠的小花，我和我的小伙伴都驚呆了，這是開店以來第一次收到差評，非常重視。

      我立刻開啟自檢模式，回想自己哪個地方做的不好，但是沒有任何結果，所以趕緊同您電話聯系如果您不滿意可以退貨退款的，而且也在包裝箱內留下紙條表明：如果不滿意產品可以聯系客服處理或者撥打留下的電話，您說您看到了，但是已經把內褲清洗而且送給了妹妹一條沒辦法退貨（從這里看出來您是一位有效率勤勞而且有姐妹愛的姑娘，您的妹妹是拿著濕噠噠的內褲回家的嗎，建議您下次曬干了用我發貨給您的內褲獨立包裝袋裝好比較容易攜帶而且更衛生）。

對于產品的質量問題，您說洗的時候沒有掉色（果然，我的自信是有扎實的質量基礎的，這些可愛的內褲沒讓我失望），您說款式顏色都很喜歡（時尚，時尚最時尚，謝謝您的肯定），也沒有任何瑕疵，但是后來您說一看就是不值這個價錢。您說您也是第一次在網上購買內褲，對印綠9元這么高價的內褲期望非常高。期望是個什么樣的概念呢？。

       既然內褲已經洗了，所以誠懇的建議了您曬干后親自穿穿，對于內褲質量會有更直觀的感受。

      后來，我們就沒有繼續談論產品下去，因為畢竟都晚上十點了，您還接了我的電話，還是應該早點休息。

      您的評價提到印綠內褲不值錢，外面10元3條都能買到（此時內褲的內心也是難過的不要不要的），說我們哪里來的自信定價這么高，但是一條4.66、三條10元，并且還有折扣，累計也才35元的產品，您說定價太高了。

      雖然印綠經營的時間很短，但是也有經過精挑細選，穿過山河大海才找到印綠的經顧客購買并且對內褲質量、賣家的服務、賣家發貨的速度給予了肯定。

      您給于印綠寶貝描述、賣家服務、賣家發貨速度5分的評滿分您給了1分，沒錯，您是第一位并且是唯一一位給1分的。現在印綠的動態評分已經從5分降到了4.7分。我不停的責備自己讓印綠遭受了這樣的重創。

      寫到這里已經是凌晨2點了，我是感到委屈難過的。我想著在3天前為您發貨的深夜12點仔細為您檢查產品，打包，第二天一大早聯系快遞。產品的描述也是不愿表現的夸張，只求平淡真實，但您說同您期望的差太遠。

      印綠是三顆星的店鋪，對，它還很弱小，但我付出了很多的心血，面對這樣的情況，我深深嘆了一口氣。

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第三話：后續發展

     買家收到這封信后顯得怒氣沖沖，而且表示 你你不要糾纏我，我是不會改評價的。

     已經到這個地步了，我就表示， 對不起，非常抱歉打擾您。

     然后買家奇跡般的態度變的好起來，經過一番討論后說讓我便宜點改評價，我說這已經是最優惠的價格了，您覺得要便宜多少呢，我第一次碰到這樣的事情。但因為思考能減少多少，后來發現實在沒辦法減少發出消息后，買家有事出去沒回復。

     晚上11點的時候買家回復我了，說可以給我改評價而且也沒提到要我付錢的這個問題。

     最后她刪了3個差評改了一個好評。（感謝你的理解和支持） 

     這位買家在我店鋪4.66元一條的內褲下面改的評價是雖然不包郵，但是賣家說質量很好。（再次表示感謝）

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第四話：該筆交易的感悟

      買家的風格對于店鋪交易成本有很大影響（這里說的并不是產品價格成本，而且后期服務成本），該賣家第一次在網上買內褲，購物的好評率只有86%。對于這樣的客戶后期訂單的維護成本太高了，她不是很了解一分錢一分貨這樣的道理在淘寶也是適用的而且購物必須要參考的條件之一。后來我們閑聊說她剛下的一個訂單是雪紡的上衣原價38元現在只要7.9包郵。

      特別給各位買家提個醒，對于好評率（信譽）低的買家一定要謹慎交易，否則會得不償失。買家后來解釋說她本身并不清楚評分對我店鋪的影響。

       這次雖然經過曲折最后改了好評，但是動態評分現在只有4.7分了。該買家給的1分的評分對于店鋪來講真的是很深的傷害。