說話真的是一門藝術。一家店跟客人接觸的應該是客服了，奮戰在一線，其中的重要性就不用多說了。打理小店也有幾個月了，對于客服這一塊我也在不斷反思，不斷學習。客服除了推銷自家的產品外，很多時候還承擔著溝通這樣的角色。所謂的溝通，直白通俗點來說就是通過你的說話，讓一個不爽的人感到爽，那你的溝通就有效了。接下來講兩個例子給大家：

       事例一：

      我有到一家店買書，ID顯示是廣州的，但是在發貨后，才知道是從北京發貨的，并且發一家到我這比較慢的快遞公司。這也怪我之前沒問清楚，于是我詢問客服，我說怎么是北京發貨的，而且還是發那家快遞公司。客服回我說，你不備注的話，我們就默認快遞了的。這理解的，但我當時有點雞蛋里挑骨頭。我說你們也沒有說明是默認那家快遞公司啊，也沒說明是從北京發貨啊。不可否認像我這種客人是有的哦。客服說：“我們是從北京發貨的，您不發xx快遞公司的話，是需要備注的，您不備注的話，我們就發默認的快遞呢。”客服的原話啊。我回說：“怪我咯。”突然覺得我還是屬于比較溫和的客人的。我繼續跟她說，我買時跟她們說過她家那個收藏領優惠券我領不了，問了很遲才答復，我已經下單了那時。客服說：“親，即使沒給你領取優惠券的鏈接，在首頁那領取也是沒有問題。”我說我領取不了（真的領取不了，試驗N多次，可能我的網或手機抽了）。客服繼續說：“親，但是其他人也領了，是沒問題的。”(可我rp就是不太好呢？)這回復是10分鐘后發來的，我已忙去了。

       事例二：

      我店里來了一位客人，是急性子類型的。問我怎么還沒發貨，我是分銷商，都是公司統一5點前給單號發貨的。我說稍等親，馬上。他說麻煩快點。有些急躁了。（答應他當天發貨的，也告知他是下午6點前快遞員才收件）其實我是趕著先發貨了，等我弄好后再跟他解釋具體的情況。繼續詢問，得知是發圓通的，他問我說：“怎么不發中通的？”我當時有些擔心，之前有被快遞員亂派件吃中評溝通很久的經歷。我思考后回復：“親親，我們公司現在是與圓通合作的，不好意思啊，現在已經確定圓通了，今天的件已經發出了，若是圓通您不好收件的話，下一次給您特別發中通可好？”我想不到的是客人也反過來跟我說不好意思。“好的，麻煩了，不好意思。”

      分析：

      對于像我這種客人啊，我是不喜歡事例一的客服的，雖說她沒啥錯，她也一再強調那個事實。但是就是一再的強調事實我才覺得不爽。我是有感情的人，有感性存在的，若是安撫一下我的情緒，我或許會不好意思，我也知道你不容易。事例二中,若是我也按照那客服那樣回答，親，我們家已經明確標注是圓通包郵的呢，您若不備注的話，我們就默認發圓通的了。（其實我店里詳情頁前面是有一張大圖是寫明圓通包郵的，若是那樣回答，潛臺詞就是，這不能怪我們啊，我已經明碼表明默認圓通包郵，只能怪你自己沒看清）這個回答客人會怎樣回復呢？不可知。只能說看人。既然若是備注了可以發其他快遞，既然我們事先也沒做到提醒客人，既然這對錯都不是關鍵點，不會對自己造成重大損失，何不先把責任歸到自己頭上呢？盡量怪自己呢？雖說客人也有責任沒看清楚，忘記了詢問。人往往對自己寬容，對別人嚴苛，不喜歡主動的承擔責任。

      若是你想對我說，我就是女王，我就是看著他不爽，要我先向他說好話，臣妾做不到，愛買不買。這樣的話，我上面的文字可以忽略不計了。當然若是碰到那種油鹽不進的，專門來搞事的天王老子，請原諒我目前道行不深，無法施援手了，自求多福吧。最后我想說，客服的職責是讓客人高高興興的在你這買東西，然后下次再來。其中的說話之道是一門長期的必修課。