近日，阿里巴巴集團公布的2017財年第一季度財報顯示，本季度，其旗下全球最大的中國零售平臺收入同比增長49%，達到233.83億元，年度活躍買家增至4.34億。盡管對于投資人而言阿里巴巴交出了一份漂亮的財報，但在消費者的投票中，阿里巴巴旗下的淘寶/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)卻因投訴率高、企業反饋率和反饋實效性低下，成為2016年上半年全國核心零售電商用戶滿意度前二十大零售電商的最后一位。
近日，中國電子商務研究中心發布了《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，其中“2016年(上)全國核心零售電商用戶滿意度TOP20榜”通過對全國數百家零售電商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)的投訴數量和問題處理反饋率以及反饋時效性等多項指標的綜合考核顯示，蘇寧易購、唯品會、卷皮、亞馬遜、京東、1號店、聚美優品、蜜芽寶貝、貝貝網、美麗說是電商用戶滿意度排名前十位的電商企業，優購網、考拉海購、返利網、蘑菇街、拼多多商城、豐趣海淘、國美在線、樂視商城、當當網和淘寶/天貓則成為用戶體驗不好的后十位電商企業。
根據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺受理的海量投訴案例與大數據監測，在TOP20榜單中，按投訴占比來看，拼多多商城以7.24%成為投訴最多的電商平臺，而京東商城以6.2%的投訴率高于淘寶/天貓6.12%的投訴率位居第二。但京東在滿意度排名中排在第五位，主要是因為其在企業投訴反饋率和反饋時效性上有較好表現，天貓/淘寶在這兩個指標數據上僅為1.58%和3.11%。在企業反饋時效性方面，淘寶排在20家電商企業的最末位。在企業投訴反饋率方面，當當網的表現比淘寶/天貓更不盡如人意，其對投訴的反饋率只有0.59%。
對此，中國電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為，投訴量一般與市場份額成正比，但反饋率以及反饋時效直接體現商家對消費者滿意度的重視程度，有投訴并不可怕，重要的是快速正視問題并積極解決問題。“從榜單可見，自營+平臺類電商用戶滿意度相對較高，如蘇寧易購、聚美優品、亞馬遜中國、京東等，該類電商對商家入駐審核和商品把控相對嚴格，消費保障相對較高。而跨境電商和新興社交移動拼團電商成投訴熱點，前者集中表現為疑似售假、到貨慢、售后服務不如意等，后者則集中表現為質量差、商家不發貨、售后服務差等。這兩類電商應在快速發展的同時，重視產品質量把控以及消費者服務等問題。”
此外，就電商企業整體發展而言，《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，2016年上半年中國電子商務投訴與維權公共服務平臺共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量比2015年上半年增長4.16%。其中，網絡購物投訴占全部投訴的52.75%，比例最大;生活服務O2O緊隨其后，占據21.03%;跨境網購為13.94%，互聯網金融占6.29%，物流快遞占4.20%，B2B網絡貿易領域投訴占1.34%，微商占0.15%，其他(如網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等)為0.30%。同時，質量問題(14.88%)、售后服務 (9.99%)、退款難(9.92%)、發貨遲緩(8.59%)、退換貨難(6.51%)、不發貨(6.07%)、網絡售假(5.92%)、網絡詐騙 (5.48%)、訂單取消(4.81%)、虛假發貨(4.00%)為“2016年(上)網絡零售十大熱點被投訴問題”。
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