北京商報訊（記者 吳文治 陳克遠）不提供“7天無理由退貨”服務成了跨境電商平臺的特權(quán)。3月13日，中國電子商務研究中心發(fā)布《2016跨境進口電商平臺用戶格式條款審查報告》（以下簡稱“審查報告”）顯示，包括豐趣海淘、海蜜、達令等在內(nèi)的多家跨境電商平臺對特殊商品不支持“7天無理由退貨”，同時因缺乏充分提示，跨境網(wǎng)購退貨難問題成為消費者投訴的熱點。
根據(jù)審查報告顯示，跨境電商平臺對“7天無理由退貨”的相關條款設計是涉及問題條款的重要內(nèi)容之一。如豐趣海淘、海蜜規(guī)定部分商品不支持7天無理由退貨，達令規(guī)定內(nèi)衣、食品和化妝品類商品不享受退換貨服務。中國電子商務研究中心方面稱，“7天無理由退貨”難兌現(xiàn)是跨境海淘消費者投訴的熱點，產(chǎn)生消費投訴的根本原因在于，電商平臺提供的合同藏有“陷阱”。在建議消費者通過跨境電商購買商品前，需仔細閱讀購買條款的同時，也建議相關平臺對不宜7天無理由退貨的商品進行確認和提示，以免發(fā)生糾紛。
事實上，跨境電商平臺將部分商品列為“7天無理由退貨”范圍外的條款設計并不違規(guī)，引發(fā)消費者投訴的核心原因在于平臺并未給出明顯的提示性信息。據(jù)《網(wǎng)絡交易管理辦法》內(nèi)容顯示，除定制、鮮活易腐、數(shù)字化、報紙和期刊四大類商品不屬于“7天無理由退貨”范疇外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。而在跨境電商平臺的條款內(nèi)容中，以豐趣海淘為例，北京商報記者發(fā)現(xiàn)在該平臺法律政策相關協(xié)議內(nèi)容中提到，“鑒于跨境交易在出入境、海關申報納稅、物流、外匯等方面的復雜性，對在網(wǎng)站上購買的境外商品，豐趣海淘不支持7天無理由退換貨”。上述協(xié)議中也表示，“消費者若使用豐趣海淘服務，無論事實上是否在使用之前認真閱讀了協(xié)議內(nèi)容，消費者的使用行為都將被視為對協(xié)議全部內(nèi)容的認可”。
中國電子商務研究中心方面稱，雖然多數(shù)電商平臺會在官網(wǎng)上掛出消費者在使用網(wǎng)站時所需遵循的合同條款，但由于對條款內(nèi)容的提示不明顯、合同篇幅冗長、無加粗加大關鍵性文字提示等原因，消費者往往會在不知情的情況下同意了相關條款內(nèi)容。“格式合同、霸王條款是消費者投訴較為普遍的問題。”中國電子商務研究中心相關負責人稱，為避免消費者對跨境平臺退貨政策發(fā)生誤解，電商平臺應向消費者做出充分的購物退貨提示。
根據(jù)《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，2016年平臺接到網(wǎng)絡消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比增長14.78%。其中，跨境電商投訴占比為11.52%，與2015年7.53%的投訴占比相比上升明顯。
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