北京的趙女士像往常一樣給寶寶在天貓官方旗艦店上購買一些配方奶粉和輔食，沒想到上午剛下完單，下午就收到了，相比以前現在的包裝也非常結實漂亮。收到貨后，趙女士仔細地檢查了一下保質期，擔心有臨近保質期的食品，發現奶粉都是剛生產不久的，輔食距離臨保期也還有超過半年的時間。近期也有細心的消費者在天貓網購時發現，臨保的物品少了，物流速度快了，包裝更好了，甚至連退款效率也更高了。

而這一切都得益于天貓基于賦能商家服務能力提升，首創并正大力推行的“服務360”平臺。

什么是服務360，簡單來說就是天貓聯合菜鳥共同開發為商家賦能的全鏈路數據平臺。天貓基于NPS（Net Promoter Score，凈推薦值，又稱凈促進者得分，亦可稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數），提煉出“商品品質能力“、”商家物流能力“、”商家服務能力“三大核心指標，圍繞消費者的各消費環節，聚焦“有好貨”、“包裝好送貨快”、“退換貨方便快捷”三大核心服務體驗，創新推出服務360平臺，賦能天貓商家，旨在有效提升商家服務能力，為消費者帶來更好的服務體驗。

有好貨

通過對服務360平臺“商品質量指數”的關注，進一步提升商家的門檻資質，進行品牌歸一，消費者想要買的東西，可以直接便捷地搜索到。天貓對于商品的臨保品質更是從嚴要求，同時對于好貨的品質更有承諾，例如生鮮類商品簽收后24小時內，商品腐敗變質，商家承諾24小時內處理；母嬰美妝類產品在簽收后60天內，使用過程發生過敏情況，消費者僅需簡單舉證后，商家承諾48－72內小時處理，信用評級好用戶更可享受極速賠付。

包裝好送貨快

消費者的物流體驗則體現在服務360里的“物流服務能力指數”。消費者網購后商品從商家進入菜鳥倉，菜鳥提供統一標準的包材，并提供到達時效承諾。目前全國已有北京，上海，廣州，深圳，杭州，蘇州，南京，重慶，成都，天津，武漢等十一座主流城市實現次日達，全國范圍內（除青海，甘肅，西藏，寧夏，新疆）已實現3日達。若沒有按時到達，消費者可享受賠付。收到貨后若出現破損包退，用戶簽收72小時之內（食品24小時），商家承諾24小時內處理，信用評級好的用戶甚至可享受極速退。

退換貨方便快捷

“售后服務指數“是服務360里代表售后服務的能力指數。為了進一步賦能天貓商家，提供給消費者更好的售后體驗，天貓方面研發上線千牛售后服務－AG（AliGenius）系統，全鏈路一站式智能工作平臺，幫助商家自動高效審核退款流程，批量處理消費者退換貨申請。在使用AG系統之前，商家在進行售后退貨退款時任務僅靠手工分配、口頭傳達，在用戶交互界面、商家后臺、退款操作界面等多個系統切換操作，效率低，消費者等待時間久，而且很容易出錯。開通AG系統后的商家，退款時效低于行業大盤25%，且準確率近100%，大大提升服務效率，消費者可享受秒級響應處理。

目前千牛售后服務－AG已覆蓋兩千多個天貓商家， 主要涉及到數碼、快消、服飾、美家等領域。

隨著網購規模的井噴，網購習慣的普及，提升商家的服務能力、給消費者帶來極致的消費體驗是阿里巴巴集團始終如一的追求。阿里巴巴集團秉持客戶第一的初心，不斷進行創新技術升級，賦能商家，提升服務效率，給消費者帶來更為極致的服務體驗，進一步推動電商領域的行業變革。