半夏女裝是一家五皇冠的高端女裝店鋪，一直以來困擾他們最大的問題就是要不要做引流，對于客單價較高的半夏來說，更多成交來自于復購。于是。半夏將400個核心老客邀約進淘寶群，僅通過群內固定上新日和老客提前購的運營模式，實現上新購買轉化率就達到70%以上，而這400個老客貢獻了店鋪26%成交額。

半夏女裝店鋪及淘寶群

對于去年11月才上線運營的淘寶新店茶大仙茶葉店來說，面臨的最大問題則是拉新。于是，茶大仙茶葉店通過直播向客戶發放紅包優惠，引導用戶分享，在618期間還在群內發起拼團活動，日銷售額由2萬元增長到20萬元。

目前，已有不少商家使用淘寶群、拼團、直播等商家自運營產品，沉淀了大量優質用戶，進行了更精準的營銷，實現了店鋪銷售額的增長。而在7月，阿里巴巴商家一站式工作平臺千牛客戶端上線自運營中心模塊，模塊涵蓋了淘寶群、短視頻、買家秀、購后鏈路、淘寶直播、拼團等用戶運營工具產品，商家可以一站式玩轉這些自運營工具。

此前，各商家運營工具較為分散，商家只能看到單個工具的流量、用戶信息，無法形成全渠道、更系統的用戶畫像。現在，多種商家運營工具聚集在一個產品上，商家可以實現高效、精準運營，做好消費體驗，沉淀用戶資產。

與此同時，平臺將對商家的自運營能力進行綜合評估，具有優質運營能力的商家，在未來將會有更多的露出機會。

淘寶自運營負責人齊俊生

商家自運營產品上線，鼓勵商家由運營“貨”和“場”，轉為運營“人”，這也意味著商家運營進一步從粗放式走向精細化。商家自運營負責人齊俊生介紹，“商家自運營即將進入快速發展期，商家將會迎來能者多勞，多勞多得的時代。”

直擊商家運營痛點

為什么要商家要做自運營？齊俊生介紹了此前商家運營中存在的三大痛點：

1、商家缺乏對消費者直接運營的通道，無法全面感知消費者。

2、隨著淘寶的進化，線上獲客成本越來越分散，越來越高。

3、商家不僅有及時觸達用戶的需求，還有精細化運營用戶的需求。

在今年5月的淘寶15周年商家大會上，淘寶自運營負責人齊俊生就曾對“用戶運營”做了基本的核心理念做了基本闡述，第一，幫助商家真正的從流量運營走向人群運營；第二，幫助商家把店鋪、詳情以及原有貨架的模式，真正升級為一個和外部商業環境聯通，讓消費者關注與停留的新媒體陣地；第三，以消費者的分享鏈路為核心，構建商家和消費者的社區。

可以看到，這兩年，平臺在由粗放式流量運營向精細化用戶運營升級。與外部一些垂直商家自運營產品相比，阿里平臺基于完善的交易系統和商品類目系統，例如無需繁瑣的第三方支付鏈路跳轉等步驟，能夠讓商家自運營效率更高。

淘寶商家發展產品運營小二洛天認為在平臺日益獲客成本高漲的今天，更要給到商家更多觸達消費者的渠道，也要放權商家去沉淀更加有價值的關系。“相較于外部黑盒式渠道觸達再引流回到商業場景的情況，在手淘場景下，效率一定是1+1>2的，甚至有商家自運營成交占比超過了50%。”這意味著，從營銷拉動成交轉為“會員”精細化運營帶動復購和粘性的模式已經逐步跑通。

事實上，在過去的一年，淘寶自運營產品建設已經有了很多初步嘗試，淘寶群就是其中的新銳產品，上線后成績凸顯，截止7月，近30萬商家通過群為6000萬消費者提供實時服務，更有商家通過群實現了日銷10倍的增長。

千牛PC自運營中心

而本次千牛端自運營中心的上線是繼5月淘寶商家大會之后產品矩陣對運營思路的整合與實踐。其中最重要的就是重構人貨場當中“人”這一核心要素，通過驅動商家更好的觸達和服務消費者，并將消費者真正沉淀為店鋪資產，作為抓手的自運營產品矩陣就這樣應運而生，“用一個更加形象比喻來說，今天的淘寶已經是一個內容豐富多彩很有吸引力的貨架，那么自運營就是貨架旁邊那個親切可人的人，讓買賣關系親上加親。” 齊俊生說。

如何做好商家自運營？

那么，商家應該如何做好自運營呢？淘寶自運營團隊根據積累的數據，針對不同類目的商家，給出了不同的建議。

以淘寶群運營為例，女裝和鞋包商家一般圍繞老客戶進行，多在產品上新、穿搭咨詢上發力，例如進行新品預告，進行投票測款，發放提前購福利；母嬰玩具商家以發送老客專享券、清倉款秒殺最為常見；美妝和珠寶商家則要重視直播講解，保養方法知識分享；花鳥食品商家則需激發消費者分享養護經驗，做好問題互助，可嘗試老客拼團玩法。

不久前，主營生鮮水果的巴谷鮮旗艦店就做了一個突破性的嘗試。淘寶賣家或許都清楚，對于超過30天的客戶，商家沒有辦法主動聯系，消費者也沒法接收到賣家發的消息，買賣雙方相當于失去聯系。因此，即使店鋪有上百萬已成交買家信息，除了用短信的方式，店主尚未有更好的觸達老客戶的方式。

接觸自運營產品專屬客戶工具后，兩周時間，他們邀請客戶，與6萬多客戶建立了專屬關系，并且挑選了5000位客戶發送專屬優惠券和主動營銷話術。驚喜的是，專屬優惠券的領取率和使用率比別的渠道高，帶來了收益，由此他們將此模式復制到所有專屬客戶。

這之后，店鋪周銷售額增加了4萬元。“照此下去，一年能多賣出200萬元，還是0成本玩老客營銷。”賣家開心地說道。

據介紹，接下來，平臺將會繼續豐富觸達場景，接入更多運營工具，完善升級商家自運營產品，幫助商家做好自運營。

當然，越來越豐富的自運營產品矩陣并不是簡單的產品聚合，而是有更加深層次的分層產品邏輯在其中，之所以如此，齊俊生表示這其實包含了平臺分階段分層次引領商家轉型的深層次用意。

“淘寶商家經營水平和跨度較大，讓商家從粗放的以貨為主的流量運營模式，走向一個精細化用戶運營模式，需要解決很多問題。

第一，自然是數據矩陣，在自運營中心商家可以看到一個綜合能力雷達圖，系統會有相應的智能評分系統，同時也會有明確的數據反饋成交來自于哪一款具體的自運營產品，幫商家看清楚用戶。

第二，改變以往單向的CRM用戶觸達模式，通過淘寶群、專屬客服，甚至購后鏈路的方方面面。

第三，通過這套體系我們希望給予整體用戶運營能力非常棒的商家更多平臺資源，這實際上也是商家們更深層次的訴求。”

相較于產品矩陣，齊俊生更希望通過產品的方式先解放商家的生產力，然后打破現有機制，來建立更加客觀的商家扶植機制，讓能者多勞，多勞多得。