早上8點多，家住杭州閑林榮錦苑的邱晨就收到了一個寧波來的電話，接通后，電話里傳來：“您好，我是菜鳥智能語音助手，您有一個快遞，方便簽收嗎？”

“幫我放在門衛(wèi)處就行了。”最近一個多月，邱晨收快遞前都能接到這樣的電話，大部分時間她會讓對方將快遞放在門衛(wèi)處，有時候也會要求送貨上門。只不過，她一直不知道，和自己通話的是個機器人。

這個機器人，就是菜鳥智能語音助手。今年雙十一，菜鳥智能語音助手將在中通、圓通、申通、韻達和天天等多家快遞公司上崗。在快遞員上門前與客戶通話，并將每個客戶的需求記錄推送給快遞員。

每天少打近3小時電話

中通快遞閑林分公司門口，快遞員季周浩將193個包裹一一掃描錄入，等他將包裹分揀放到自己的快遞三輪車上時，中通快遞APP上已經(jīng)將每個包裹的客戶需求都列了出來，是需要送貨上門還是放到驛站，或是放在保安室。

季周浩在中通快遞閑林分公司做小件員已經(jīng)2年多，每天需要派送200個左右的包裹。就在一個多月前，他還需要每次到客戶樓下時，打電話詢問客戶包裹如何派送。“如果按平均每人一分鐘計算，每天花在打電話上的時間差不多3個小時，有時候一天下來嗓子都喊啞了。”季周浩說。

一個多月前，中通快遞APP系統(tǒng)接入了菜鳥智能語音助手，網(wǎng)點負責人吳總向站內(nèi)的30多個小件員推薦了這個功能，有一半的小件員主動使用這項功能，季周浩就是其中之一。

每天早上，季周浩錄入包裹的同時，后臺系統(tǒng)的菜鳥智能語音助手就致電客戶，等到季周浩錄入、分揀、裝車的一系列工作結(jié)束的時候，200個電話早就打完并且顯示結(jié)果。“以前因為打電話溝通會有很多問題，比如一個電話打不通，我就得反復打幾次，等待時間很長，還有些客戶講方言我聽不懂，或者溝通不是特別順利的。現(xiàn)在我只要按照要求投遞快遞就行了，送件速度也更加快了。”

90后美女“機器人調(diào)教師”

季周浩說，菜鳥智能語音助手因為“講話太像真的人了”，像邱晨這樣不知道自己和機器人對話的客戶還不少，還有老客戶以為快遞員換成女生了，特地打電話來詢問他，讓他哭笑不得。

菜鳥智能語音助手曾在今年的全球智慧物流峰會上驚艷全場，當時一段近2分鐘的對話里，智能語音助手不但能“聽懂”普通話，還能“聽懂”方言，甚至多種場景“對話”。并且做到了關(guān)鍵信息識別及修正，在用戶長時間無反饋時主動喚起，進行對話主線保持，在跟人交互過程中能同時做到"說"和"聽"，并且模仿真人的語氣、語調(diào)、語速等類人語言控制能力。

這背后將菜鳥智能語音助手調(diào)教的如此“像人”的，正是方美婷。

加入菜鳥4年，這是90后的方美婷做的最有意思的項目。

接手項目開始，方美婷的目標就是要讓智能語音助手能和人正常交流，既能聽懂人話，也能說出人話，聲音還要甜美自然，讓人根本聽不出是機器人。

這個過程頗為艱難。“光是撥通后的第一句話，我們就做了四五個版本，微調(diào)了無數(shù)版本。”方美婷解釋，電話打通后，智能語音助手說的第一句話至關(guān)重要，因為要向?qū)Ψ絺鬟f是否可以簽收快遞這個信息，是對話的第一步。

然而，在調(diào)研中，她也發(fā)現(xiàn)，第一句話被打斷甚至被掛斷的頻率極高。“后來我們發(fā)現(xiàn)，很多客戶接電話的時候，也會說‘你好’‘喂’，但是這樣就打斷了智能語音助手的第一句話，在最初的測試版本中，被打斷后智能語音助手會重新再講一遍，客戶覺得不耐煩會再次打斷，如果智能語音助手再重復的話，電話就會被掛斷。”在經(jīng)過多次嘗試后，考慮到人們打電話的習慣，團隊在首句“你好”后，設(shè)置了一秒鐘的停頓等待時間。

那么現(xiàn)在智能語音助手能識別多少對話？“沒有詳細統(tǒng)計過，但是我們之前列過對話表格是密密麻麻好幾張紙的。”方美婷說，“調(diào)教”智能語音助手還是以“快遞簽收地址”為主的對話，比如放到門衛(wèi)、保安、傳達室、自提柜等等。

比較難的對話，如果客戶回答：“你給我放到門衛(wèi)吧，算了，還是給我放到菜鳥驛站吧。”那么，智能語音助手已經(jīng)可以識別是放在“菜鳥驛站”。

如今，智能語音助手不但越來越像人一樣和客戶聊天，還熟悉各種方言，“全國大部分的方言我們都錄入了。”方美婷說。

語音助手準確率在95%左右

雙11每天撥打100多萬個電話

從上線至今還不到半年，智能語音助手目前的召回率在85%以上，準確率在95-97%左右。“所謂召回率就是你打100通電話，可以收到85通有效信息，另外15通，可能是電話不通，可能是被掛斷。”

為了做到現(xiàn)在的準確率和召回率，方美婷和團隊除了不斷增加語音助手的對話能力，還要考慮更多環(huán)境因素。

比如智能語音助手顯示號碼的問題。“最開始，我們發(fā)現(xiàn)很多客戶不喜歡接外地的電話，比如浙江的客戶，如果收到的號碼是廣東省的區(qū)號，一般都不會接，接了也會馬上掛斷，但是如果是省內(nèi)區(qū)號的電話，接受度就會高一點。所以目前浙江客戶接收的號碼是寧波地區(qū)的號碼。”而這種情況，在北京就會好一點，無論什么區(qū)號的電話，北京人都愿意接。而如果是座機號碼，廣東人接聽率就不高，換成手機號碼則會好很多。

未來，團隊希望可以嘗試去統(tǒng)一做標準號碼，“這主要是在技術(shù)層面去落實，因為這個號碼可能面臨在同一時段幾百萬通電話的呼出。”

季周浩原本派件的時候除了要帶上巴槍，還得帶兩臺手機，其中一臺是快遞站提供打電話的手機，現(xiàn)在他幾乎用不上這臺手機了。而方美婷團隊測算過，按照全國200萬快遞員來計算，如果都給他們省掉打電話的煩惱，每天可以節(jié)省16萬小時。

今年雙十一，菜鳥智能語音助手將接入5家快遞公司，申通、圓通、中通、天天、韻達的客戶們都可能接到智能語音助手的電話。雙11期間，這個機器人“小姐姐”每天將幫快遞員撥打100多萬個電話。