“以前收到退款訂單，除了有疑問的，基本就直接退了。可能爭取一下，客戶就不退款了，或者給客戶換貨，就能留住訂單。也不是沒有想過挽留這個動作，無奈人力精力有限。”近日，手表商家張經(jīng)理心情不錯，本以為經(jīng)歷了天貓618已回血成功，沒想到，驚喜連連，“一直想做卻沒精力去做的事，阿里幫忙做了，現(xiàn)在，連售后都能賺錢了。”

近日，阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群（簡稱阿里CCO）推出“智能挽單”功能，幫助商家在消費(fèi)者發(fā)起退款后，第一時間做出挽留動作，從而提高售后服務(wù)水平，增強(qiáng)顧客黏性，提升效益。

阿里CCO解決方案團(tuán)隊表示，“智能挽單”功能預(yù)計每月可助商家多賺3000萬，一年多賺近2億。未來還將實(shí)現(xiàn)全智能化挽留，幫助商家節(jié)省人力。

一個月多賺117萬

張經(jīng)理在天貓上經(jīng)營著一家手表店，天貓618期間，張經(jīng)理的店鋪成為了阿里CCO“智能挽單“新功能的測試用戶。

據(jù)了解，“智能挽單“的操作路徑是：在消費(fèi)者提出退款申請后，平臺會通過智能識別、退款原因歸類、商家挽留方案，三者結(jié)合，來識別消費(fèi)者是否適合進(jìn)行退款訂單關(guān)懷挽留。

符合條件的訂單，將被識別出來，平臺會以卡片的形式征詢消費(fèi)者意見，當(dāng)消費(fèi)者明確表示采納商家提供的挽留方案，商家即可安排客服聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行處理。

天貓618期間，張經(jīng)理他們重點(diǎn)針對“七天無理由退換”一項，使用了“智能挽單”功能，發(fā)現(xiàn)退款訂單中，有38%的消費(fèi)者都有取消退款或者復(fù)購的意愿，商家即刻安排客服進(jìn)行消費(fèi)者溝通，最終有8%取消了退款，19%退款客戶實(shí)現(xiàn)了再次購買,相當(dāng)于多賺了177萬。

據(jù)悉，該功能上線測試一個月，已替百余商家累計挽回金額1890萬。其中，家裝、服飾、消費(fèi)電子行業(yè)挽回率排名前三。

未來將實(shí)現(xiàn)全智能化挽留

記者了解到，未來，該功能還將升級為全智能化方案，直接處理消費(fèi)者問題，幫助商家節(jié)省客服人力。

“消費(fèi)者發(fā)起退款不是結(jié)束，而是新一輪生意的開始。”阿里CCO高級解決方案專家望羨表示，讓商家沒有難做的生意是阿里始終如一的追求，“我們可以通過算法及大數(shù)據(jù)更清楚讀懂消費(fèi)者的需求，珍惜每筆訂單，這是存量經(jīng)營時代我們需要幫商家抓住的機(jī)會。”而除了挽留訂單，商家也可以在與消費(fèi)者的溝通中捕捉問題，發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。

這些日漸“人性化”的背后，是阿里巴巴服務(wù)OS在做支撐。阿里CCO資深總監(jiān)李多全表示，阿里巴巴服務(wù)OS就是“阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)”中的服務(wù)系統(tǒng)，整合了阿里巴巴服務(wù)的人才、產(chǎn)品、智能和標(biāo)準(zhǔn)，形成的一個數(shù)字化、智能化、可復(fù)制的系統(tǒng)。

該系統(tǒng)也是目前全球商業(yè)領(lǐng)域，最大的服務(wù)操作系統(tǒng)。已在整個阿里巴巴經(jīng)濟(jì)體中被迅速、廣泛地加以應(yīng)用，并向行業(yè)商家輸出。