在被新零售改造的所有行業中，家裝家居因為履約周期長、產業鏈龐大、供需兩端碎片化等原因，一度被認為是“互聯網最難啃的硬骨頭”。

不過，這種固有認知正在逐漸被打破。如今的“裝修人”們，越來越習慣借助互聯網家裝平臺減少裝修的盲目和無序感。

無論是尋求整裝設計方案，還是定制衣柜、木門、背景墻，都能在線上提前預約咨詢，由專屬導購對接需求，再前往門店體驗下單。而沙發、擺件等軟裝產品，在沉浸式3D換景直播間就能一站選購。

根據前瞻產業研究院數據，我國互聯網家裝平臺活躍用戶規模持續增長，預計2025年互聯網家裝市場規模有望達8880.9億元。

淘天集團家裝家居新零售總經理冬一向表示：“家裝家居行業近年來持續承壓，但今年上半年各地房地產交易政策已經呈現松動跡象，消費市場也走向回暖。線上擁有更透明的價格機制、更豐富的商品供給，新零售能夠提供線上線下一體化的服務體系，共同驅動著互聯網家裝用戶的增長。”

8月14日，2023淘寶天貓家裝家居生態大會于杭州召開。來自淘寶天貓最新數據顯示，當前，淘天有近5億購買家裝家居用戶。天貓家裝家居新零售合作品牌覆蓋357座城市、超過27萬家門店，留資300萬，同比去年增長35%。

大會指出，淘天家裝家居將繼續聚焦“高質量增長”，面向四大方向，致力于打造繁榮的平臺生態：

通過與更多平臺達成合作擴大“朋友圈”，助力商家提升用戶規模;

通過升級客資管理運營模式，高效促成供需匹配;

借助AIGC和3D技術賦能內容生產，深化內容驅動消費者決策的策略;

公布“裝修保障保險”策略，全面保障消費者權益。

一套供給，全域獲客

家裝賽道具備“大行業、小企業”的特點，大量品牌力不足的中小企業構成了行業主體，如何低成本、高效率地獲客拉新是多數商家的頭號挑戰。

互聯網平臺的出現，顛覆了以電話推銷、地推宣傳、媒體投放為主的傳統獲客方式，一定程度解決了家裝企業獲客效率低下與留資難的困境。

但隨著線上渠道變得越來越碎片化，用戶可能在電商平臺、支付應用、導航地圖、內容社區等任意渠道接觸到家裝廣告和門店信息，流量的分散迫使商家不得不采取多平臺投放策略，導致引流成本水漲船高。

為解決獲客渠道分散化的難題，淘天家裝家居新零售提供了一種全域運營的新思路。

大會上，淘天家裝家居與高德家裝的戰略合作正式發布，聚焦支付寶、羚羊和每平每屋設計家共同發布了“淘天家裝家居新零售全域運營戰略”，家裝新零售將正式從淘系走向全域，變得更開放和高效。

本月，淘天家裝家居新零售將在微信端上線新零售工作臺，實現“釘釘+微信”雙后臺管理，給經銷商和門店導購更多選擇，做好門店線上營銷推廣，實現獲客、跟進、轉化一站式管理，降低終端操作成本。

今年9月至10月，商家可實現淘內供給逐步向高德、支付寶等全域渠道投放。以喵店、導購在線、團新家、火鳳凰商品等本地化供給產品為基礎，家裝家居新零售將打通高德、支付寶等淘外渠道的投放，在獲客上實現“一店多端”。

以高德為例，喵店的門店活動、商品、用戶評價等供給內容，可通過技術接口直接推送到高德商戶通，在公域獲得多個呈現資源，如泛搜索結果、同城附近推薦、裝修頻道、官方門店集合等，當消費者產生咨詢預約等需求，再通過技術接口推送至品牌CRM進行跟進，最終導向門店完成轉化。

高德地圖房產家居總經理胥彬表示，高德作為擁有千萬家裝門店，5000萬家裝用戶的最大地理位置服務平臺，此次與淘天集團家裝家居的戰略合作，將進一步用地圖鏈接每一個真實的門店和消費者。

“未來，淘天還將繼續打通更多的站外流量池，品牌和門店只要接入淘天家裝家居新零售業務，就可以實現一套供給、全域獲客。”淘天集團家裝家居新零售產品及用戶運營中心負責人鯤鵬表示。

對商家而言，這種整合型、生態化的運營方式，最大的好處在于不用增加任何額外的運營成本，借助同一套供給就能做多端渠道的分發，擴大門店的經營半徑、提升獲客效率，為生意增長打開新的空間。

“生態開放、互聯互通是一個大趨勢。我們正在將目光回歸到用戶和生意本身，從淘系生態到外部生態，未來還會持續拓端，幫助商家提升線上客資數量。”淘天集團家裝家居新零售總經理冬一表示。

據悉，接下來淘天家裝家居新零售將進一步整合阿里的精準人群和生態人群，打造全渠道客資解決方案，通過“數據平臺鎖定目標人群+投放平臺優化觸達通道+運營平臺全鏈路檢測”，為品牌構建可持續優化的投放模型和交易閉環。

好生意不被浪費

全域渠道的貫通，為家裝企業提供了更多獲客機會，但在觸達用戶后，這些潛在需求如何轉化為實實在在的訂單，是增加經營確定性的關鍵。

家裝不同于其他行業，因為客單價高、流程環節通常多且復雜，導致用戶的決策周期長，沖動消費屬性弱，且高度依賴于門店的服務和體驗。

比如當一個裝修小白想要了解“全屋定制服務”，在線上點擊預約咨詢后，若商家沒有及時跟進回訪，這單生意大概率要“黃”。

淘天集團家裝家居品牌新零售負責人皓茗表示，“商家回訪時間的間隔越長，電話接通率將急速遞減。當前家裝行業1小時跟進率約15%，大概損耗了30%的客資量，很影響用戶體驗。

這些被浪費的生意機會，反映了商家在客戶運營管理上的漏洞和不足。為此，淘天家裝新零售運營模式迎來了一次全新升級，在商家自運營的基礎上，增加“喵管家”這一角色，深度介入到客資跟進流程之中，為商家捕捉那些可能流失的生意，促成供需的高度匹配。

如果一個潛在用戶在天貓上留下了家裝需求信息，品牌客服需要及時電話聯系跟進需求，并在1小時內(工作時間1小時內，非工作時間次日中午12點前聯系)，在平臺CRM系統反饋客資的有效情況。

針對那些被標記為無效的、或未及時反饋的客資，喵管家將予以回訪。若用戶有明確的家裝需求，喵管家會在優質商家池中挑選1-3個甄選商家推薦給用戶，在征得許可后下派客資給對應商家。

主營木門產品的“TATA木門”，在天貓的用戶轉化率能做到30%以上，遠高于行業平均水平。

針對線上用戶，TATA木門從系統、組織、標準三大方面著手，建立了一套成熟的客戶服務管理機制，做到快速響應、高效轉化。

系統層面上，天貓平臺、品牌總部、終端門店實現了三端打通，在用戶需求、客資跟進、交易信息上做到實時在線;組織層面，設置有總部客服、城市負責人、門店導購;執行標準層面，用戶預約后10分鐘內總部客服致電確認需求，派單后門店需2小時內聯系并提供服務，超時未聯系的門店總部會催單至城市負責人。

皓茗表示，“新運營模式的升級意在提升商家的客資跟進能力，促成供需的高效匹配，幫助更多的商家實現生意增長，目標是終端的轉化效率提升20%以上。”

攻破營銷的“場景”難題

自短視頻、直播興起，家居家裝行業也紛紛試水入局，因為展示直觀、互動豐富，如今已經成為常態化的品牌營銷方式。

冬一指出：“對家裝家居行業來說，直播、短視頻的核心價值并非直接促成轉化，而在于提供一個種草場域，激發興趣、建立認知，商家經過多次種草、用戶留資逐漸養大自己的‘魚池’，再借助大促節點、線下活動等手段完成轉化。”

消費者在選購家居家裝產品時，高度依賴于“場景”做決策，比如判斷商品尺寸、風格是否適合自己家，想直接看到效果圖。而商家們的產品以“大件”為主，在生產內容和做直播時，多是實景拍攝，換品不如美妝、服飾那么容易。

每平每屋設計家3D產品負責人心裕指出，成本高、周期長、換品難、缺靈感是家居家裝行業傳統實拍的幾大痛點，而歸結到本質就是“場景”問題。

捕捉到這一核心痛點，每平每屋設計家推出3D數字化產品矩陣，包括3D換景直播、3D爆品棚拍兩大應用型數字產品和一個集多渠道分發和數據分析于一體的全域營銷平臺，助力家裝家居品牌營銷降本增效。

家居飾品品牌棕櫚樹表示，之所以會選擇合作每平每屋設計家，一是看重場景化展示體現產品的價值，二是3D可以擺脫內容生產對實景的依賴，極大降低成本。

3D換景直播采用“綠幕拍攝+3D場景+人景融合”技術，一個運營、一個美工就能輕松操作，實現原地切換場景與鏡頭、自由更換商品，通過商品動畫特效生動介紹產品賣點，與用戶緊密互動。

心裕表示，“綠幕直播并不是新鮮產物，但每平每屋設計家基于3D場景的人景融合技術解決的核心痛點是 ‘景 ’，海量優質、逼真可互動的3D家居樣板間場景儲備，是家裝產品展示最迫切需要的。”

“場景的目的是賣貨，場景不應該只是背景，主播與空間和貨品的關系也很重要。”棕櫚樹借助每平每屋設計家的數字直播產品實現了很多互動效果，主播可以輕松穿梭于多個場景，自由替換商品、展示多種規格，甚至展示商品尺寸及燈光、音樂等功能特點。

針對短視頻、圖片的內容生產，每平每屋設計家的解決方案是3D爆品棚拍，從選棚、換品、選鏡頭/路徑再到提交渲染，全部交由平臺完成，一張“大片”的生成僅需幾分鐘。

棕櫚樹表示，“3D棚拍在場景的數量上是無限的，基本告別了影棚撞衫，且因為不需要運輸，可以無限次重拍，極大降低了內容生產周期和成本。”

當這些圖片、視頻內容被生產出來后，借助全域營銷平臺可以一站式分發到多個渠道，并通過后臺的數據看板統一管理，根據投放數據來反哺內容生產。棕櫚樹就將素材用于商品詳情頁裝修，并同步分發微詳情、逛逛、小紅書等渠道，在小紅書上的爆款筆記點贊最高達6.8萬。

沒有后顧之憂的交易

針對新零售裝修行業，大會還公布了“裝修保障保險”這一升級策略，為預防履約過程中個別企業因“跑路”給消費者帶來財產損失，由保險公司保障消費者權益。

“目前國內裝修行業的準入門檻比較低，裝修公司暴雷倒閉的新聞屢見不鮮，消費者需要提前支出較高的裝修預付費用，而整個履約周期又很長，權益難以得到充分保障。”淘天集團裝修行業總經理三寶指出。

基于此，淘天裝修新零售從交易保障、認證升級兩個維度出發，提出雙重保障機制：

一方面聯合場景金融與保險公司合作，為消費者提供裝修質量保險，規避商家在平臺上的經營、履約風險，升級交易和質量保障。

另一方面，從口碑、設計、供應鏈、履約服務、過程監管、售后和數字化等多個維度，甄選出能力突出的商家，給予“天貓裝修甄選商家”的標準認證，為用戶提供可靠參考。

對消費者而言，雙重保障機制是一顆“定心丸”，降低裝修過程中來自商家的不確定性，避免財產損失，更放心地使用平臺和商家服務。

而對商家而言，雙重保障機制則是“護身符”，降低在平臺的經營風險，甄選認證能夠提供有力的官方背書，助力平臺獲客與生意增長。

漫長的改造實驗中，高價、低頻、重體驗的家裝家居行業在一步步迎來全鏈路線上化，在互聯網平臺的資源賦能、家居家裝企業的實踐中辨明發展方向。

淘天集團家裝家居總經理恩重在大會上表示，“未來將持續以用戶為先、科技驅動，幫助品牌商家理解消費者，降低經營成本，讓家裝這門復雜的生意變得更簡單，讓生態更加繁榮。”