近日，淘寶宣布優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日正式上線。
記者獲悉，淘寶“僅退款”新策略已進入內(nèi)測階段。多個參與內(nèi)測的商家反映，新策略效果顯著，一方面，不合理“僅退款”銳減，很多異常行為直接就被系統(tǒng)攔截了，正常“僅退款”需求普遍也可以自主協(xié)商；另一方面，對于商家們較為擔心的較高金額訂單，不僅不會出現(xiàn)系統(tǒng)自動通過情況，甚至會直接進入人工審核。
值得一提的是，參與內(nèi)測的商家遍及各個體驗分分段，并不只局限于4.8分及以上的商家。但各個分段依據(jù)體驗分，自主處置權(quán)有所區(qū)別，體驗分越高，自主處置權(quán)越大。
此前，淘寶宣布新優(yōu)化的“僅退款”策略將面向全體淘寶天貓商家，將會率先面向店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家開啟測試，具體表現(xiàn)為：平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。對于其他分段的商家，平臺將依據(jù)體驗分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。
在給予商家更多自主處置權(quán)的同時，淘寶還將提供多份售后服務(wù)方案供商家選擇，引導商家持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)，減少“僅退款”帶來的糾紛及資損。
不僅如此，淘寶還升級了已收到貨僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。淘寶方面表示，升級后的僅退款識別模型，增強了對異常高頻僅退款、寄回**少件、高頻假貨問題退款等異常行為的識別，同時密切關(guān)注不合理的退款行為，保護商家權(quán)益。
對此，商家普遍對此持正面態(tài)度，還有商家提出了更多建議。
一位商家在接受采訪時表示，淘寶開了一個好頭，電商平臺不能一味偏袒買家，應(yīng)該創(chuàng)造一個公平的購物環(huán)境，“賣家權(quán)益得不到保障，會導致平臺購物環(huán)境惡化，對消費者、對平臺都沒有好處”。
此外還有商家表示，“每個僅退款訂單，都需要嚴格審視。”“如果沒有溝通記錄，建議平臺不予支持，并提示法律風險。”“支持商家聯(lián)合共建，被多個商家認為是惡意僅退款的用戶，不允許再進行僅退款。”
值得一提的是，淘寶還優(yōu)化了僅退款申訴環(huán)節(jié)。此前，不少商家反映，申訴流程較為復(fù)雜，希望判罰更為透明公開。申訴環(huán)節(jié)優(yōu)化后，淘寶將提供快捷申訴通道，商家發(fā)起申訴后，平臺會請第三方檢測機構(gòu)對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。
這意味著，商家利益將迎來平臺兜底。對此，一位淘寶商家表示，“對于部分錯判或惡意推款的情況，平臺承擔處理后，將大大減少給商家?guī)淼臒o辜損失。”
隨著上述一系列策略的逐步落地，商家權(quán)益有望進一步得到進一步保障。
今年以來，各大電商平臺陸續(xù)推出“僅退款”，有效保障了消費者權(quán)益。但不容忽視的是，“僅退款”保護消費者的同時，也被一部分“羊毛黨”利用，損害了部分正常經(jīng)營商家的權(quán)益。
淘寶依據(jù)店鋪體驗分優(yōu)化僅退款，率先在平衡用戶體驗和商家權(quán)益上做出有益探索。在保證消費者權(quán)益的同時，顯著優(yōu)化營商環(huán)境，形成更良性健康的電商生態(tài)。
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