日前，淘寶天貓正式上線了新版店鋪評(píng)價(jià)體系“真實(shí)體驗(yàn)分”。據(jù)悉，該評(píng)價(jià)體系主要考察商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三個(gè)維度。
從具體的考核指標(biāo)看，真實(shí)體驗(yàn)分的商品質(zhì)量維度會(huì)考核“首次品退率”“商品差評(píng)率”指標(biāo)；物流速度維度會(huì)考察“48小時(shí)攬收及時(shí)率”“物流到貨時(shí)長(zhǎng)”“物流異常率”等指標(biāo)；服務(wù)保障維度考核“旺旺3分鐘人工響應(yīng)率”“旺旺滿意度”“退款處理時(shí)長(zhǎng)”“平臺(tái)求助率”等指標(biāo)。
“真實(shí)體驗(yàn)分”上線至今，億邦動(dòng)力根據(jù)天貓618銷售榜單，觀察了不同行業(yè)的頭部品牌的店鋪綜合體驗(yàn)評(píng)分。在隨機(jī)觀察的60個(gè)頭部品牌中，有86.7%品牌的店鋪總分達(dá)到了4.6分及以上，其中不乏觀夏、潤(rùn)本、彩棠等三個(gè)維度全滿分品牌（滿分為5分）。值得注意的是，在行業(yè)的頭部品牌中，也有品牌的店鋪總分偏低，如雅詩(shī)蘭黛官方旗艦店的店鋪總分為4.4分、seayeo昔又旗艦店的店鋪總分為4.5分、羅蒙官方旗艦店的店鋪總分為4.5分等。
實(shí)行“真實(shí)體驗(yàn)分”的評(píng)價(jià)體系后，店鋪分?jǐn)?shù)已經(jīng)直接影響到品牌在搜索結(jié)果中的表現(xiàn)。淘寶天貓?jiān)谒阉鲌?chǎng)景中新增了“店鋪評(píng)分篩選”功能。消費(fèi)者可以在搜索結(jié)果中篩選所在店鋪的評(píng)分為5分、4.8分及以上、4.6分及以上的商品。也就是說，若消費(fèi)者按“店鋪評(píng)分”篩選商品的話，評(píng)分低于4.6分的店鋪的商品將被篩選掉。
從三個(gè)評(píng)價(jià)維度來看，億邦動(dòng)力發(fā)現(xiàn)品牌的“服務(wù)保障”維度得低分的概率較大。在上述60個(gè)頭部品牌中，有32個(gè)品牌的“服務(wù)保障”分?jǐn)?shù)低于4.6分，如JOVS驕予時(shí)官方旗艦店的服務(wù)保障為3.9分、老鋪黃金旗艦店和雅詩(shī)蘭黛官方旗艦店的服務(wù)保障均為4分。
有商家指出，在服務(wù)保障維度中，最容易出現(xiàn)問題的是“退款處理時(shí)長(zhǎng)”指標(biāo)。他認(rèn)為造成退款處理時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的原因主要有三方面。
1.部分商品因不支持7天無(wú)理由退貨而引發(fā)的售后問題。“一些進(jìn)口類產(chǎn)品、或是部分影響二次銷售的家電和手機(jī)等產(chǎn)品不支持7天無(wú)理由退貨。但如今用戶養(yǎng)成的消費(fèi)習(xí)慣里會(huì)認(rèn)為‘沒有退不了的貨’。這就很容易產(chǎn)生矛盾，也很消耗用戶和品牌。”他解釋道。
2.商家審核消費(fèi)者的退貨原因需要一定時(shí)間。當(dāng)消費(fèi)者選擇“7天無(wú)理由退貨”之外的退貨原因時(shí)，品牌商家的售后團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)不同原因與產(chǎn)品側(cè)、物流側(cè)等進(jìn)行跨部門溝通審核，在這過程中會(huì)延長(zhǎng)一定的退款處理時(shí)長(zhǎng)。
3.商家售后團(tuán)隊(duì)完備度也會(huì)影響售后問題的處理速度。據(jù)悉，有頭部品牌利用智能退款工具，來提高售后問題的處理效率。
官方數(shù)據(jù)顯示，截至真實(shí)體驗(yàn)分生效日，淘寶天貓全平臺(tái)已有120萬(wàn)真實(shí)體驗(yàn)分高于4.8分的高分商家。
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